Per la prima volta in tre anni la clientela delle banche segnala una flessione nella soddisfazione della propria customer experience, mettendo gli istituti di credito a rischio di perdere clienti e redditività: è quanto emerge dall’undicesima edizione annuale dello studio World Retail Banking Report (Wrbr) pubblicato da Capgemini, in collaborazione con Efma. Una tale flessione sottolinea le sfide che le banche stanno affrontando per gestire l’evoluzione delle richieste e le particolari aspettative provenienti da una generazione di clienti esperti di tecnologie digitali, la cosiddetta Generazione Y. Questa nuova realtà impone agli istituti di credito di trasformarsi digitalmente e di fare leva sui social media.
Oltre un quarto dei Paesi coinvolti nel sondaggio Voice of the Customer (VoC) del Wrbr ha registrato una riduzione superiore al 10% nella quota di clienti che hanno espresso esperienze positive, in significativa controtendenza rispetto al 2013 quando erano stati prevalenti gli aumenti sopra il 20%.
Nel dettaglio, in Italia, l’indice di Customer Experience si è attestato al 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%.
“La diminuzione della percentuale di clienti con esperienza positiva rappresenta un primo allarme per tutto il settore – ha dichiara Andrea Falleni, Financial Services Leader di Capgemini Italia -. Per invertire questo preoccupante declino di esperienze positive, gli istituti di credito devono comprendere appieno l’evoluzione delle preferenze dei clienti e le aspettative della Generazione Y che stanno dettando le esigenze attuali e future nel campo bancario e nella trasformazione digitale di quest’ultimo”.
Se le banche vogliono migliorare l’erogazione dei propri servizi alla Generazione Y dovranno sviluppare una strategia dedicata ai social media. La grande maggioranza (89%) dei clienti bancari possiede oggi un account sui social media, e oltre il 10% afferma di utilizzare già i social media almeno una volta alla settimana per interagire con il proprio istituto. Eppure la maggior parte delle banche si trova ancora nelle fasi iniziali dello sviluppo di un piano a riguardo. Il report Wrbr ha riscontrato diversità tra le funzionalità rese disponibili dalle banche sui social media e quello che i clienti vorrebbero fosse loro offerto.
Lo studio sottolinea come la necessità di rispondere alle esigenze dei clienti preparati a livello tecnologico debba essere bilanciata con la realtà del ruolo che i canali tradizionali continuano a ricoprire. “Le banche non sono più un’agenzia o un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre e ovunque – ha sottolineato Patrick Desmarès, segretario generale di Efma -. Gli istituti di credito devono prepararsi a rispondere a tutti i clienti indipendentemente dal come, dal quando e dal dove essi desiderino accedere ai servizi bancari”.
