Microsoft ha annunciato nuove funzionalità di customer service che vanno ad integrarsi con Dynamics CRM 2016. La nuova release, che sarà disponibile tra qualche mese, intende rispondere alle esigenze delle aziende di oggi, offrendo agli addetti al customer service utili insight per consentire loro di interagire in modo immediato ed efficace con i clienti e risolvere rapidamente eventuali problematiche.

Entro la fine di questa decennio, la customer experience sarà la prima leva differenziante per ogni brand, superando la storica supremazia di prodotto e prezzo e rendendo di conseguenza il customer service uno strumento strategico per poter arrivare a offrire al consumatore un’esperienza di coinvolgimento coerente e intelligente. Dal momento che secondo Forrester Research, oltre i tre quarti dei consumatori di oggi preferisce risolvere eventuali problematiche su beni e servizi attraverso canali self-service, le questioni che si trova a dover affrontare il servizio di assistenza sono realmente articolate, perciò è fondamentale che gli addetti al customer service possano fare affidamento su tecnologia avanzata per risolvere casi complessi. Ecco perché con il nuovo Microsoft Dynamics CRM 2016 intendiamo trasformare il customer care in una leva strategica di coinvolgimento del consumatore e offrire un valido supporto agli addetti al customer service per consentir loro di interagire con i clienti in modo rapido ed efficace migliorando la loro soddisfazione complessiva. La visione di Microsoft muove infatti verso un ‘Intelligent Customer Engagement’ che facendo leva su machine learning, predictive analytics e strumenti di produttività sofisticati possa mettere la customer experience realmente al centro delle strategie aziendali”, ha commentato Riccardo Sponza, Direttore Marketing della Divisione Dynamics.

Il nuovo Microsoft Dynamics CRM offrirà:

  • Una Engagement Center Experience ottimizzata – Dynamics CRM 2016 include un nuovo service hub interattivo che offre applicazioni su misura per gli agenti in modo che possano avere le informazioni utili per una rapida risoluzione delle problematiche. Dashboard in tempo reale offrono un’overview complessiva sui loro flussi di lavoro per garantire flessibilità nella selezione dei casi prioritari. Chart interattive abilitano una rappresentazione visiva delle attività e possono essere utili per esplorare i dati e focalizzarsi sulle priorità. Un Service Desk integrato e ottimizzato consente agli agenti di accedere a Skype e Yammer in modo da poter facilmente interagire con colleghi e clienti per una rapida collaborazione e risoluzione delle criticità. Con le funzionalità integrate di Office 365, Power BI ed Excel, qualsiasi organizzazione può facilmente monitorare i processi, condividere best practice e prevedere le esigenze dei clienti.
  • Insight e informazioni utili per prendere decisioni ragionate – Dynamics CRM 2016 integra funzionalità avanzate di analisi e knowledge management in modo che le organizzazioni possano accedere a informazioni strategiche per aiutarle a risolvere varie problematiche in modo rapido e sistematico. Importanti anche gli insight frutto di analytics che monitorano le performance del customer service e le funzionalità di Azure Machine Learning che consentono agli agenti di essere più efficaci e di imparare capitalizzando le problematiche che si trovano ad affrontare e definendo modelli di risposta rapidi
  • Nuovi modi per coinvolgere i consumatori – Dynamics CRM 2016 non solo coglie segnali provenienti da diversi canali, ma consente agli addetti al customer service di offrire anche importanti feedaback. Verranno inoltre integrate funzionalità di analisi dei feedback dei clienti e, grazie ad Azure Machine Learning, si farà leva anche sui canali social per monitorare e analizzare il sentiment attraverso Microsoft Social Engagement e per interagire direttamente con i clienti sui social.