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    Servizi digitali e applicazioni: gli utenti non ammettono compromessi, l’esperienza è tutto

    Di Redazione LineaEDP13/08/2021Updated:03/08/2021Lettura 4 Min
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    Secondo il 57% degli utenti, i brand hanno una sola opportunità per far colpo su di loro e se il servizio digitale non funziona, non lo useranno più

    servizi digitali cisco report

    Secondo l’ultimo report App Attention Index rilasciato da Cisco AppDynamics (DISPONIBILE QUI), il numero di persone che utilizzano applicazioni e servizi digitali è cresciuto dall’inizio della pandemia da COVID-19.  Lo studio globale, che ha analizzato i comportamenti digitali di oltre 13.000 consumatori, ha inoltre riscontrato che le persone non tollerano una scarsa esperienza con le applicazioni utilizzate e che, quando ciò avviene, incolpano il brand o l’applicazione stessa, indipendentemente dal tipo di disservizio.

    E’ colpa del brand se l’applicazione non fornisce l’esperienza desiderata

    Dall’inizio del 2020, le persone hanno vissuto un’improvvisa e totale dipendenza dai servizi digitali, modificando il modo in cui si relazionano con i brand, fruiscono di beni e servizi e prendono le decisioni di acquisto. Lo studio mostra infatti che gli intervistati oggi utilizzano il 30% in più di applicazioni rispetto a prima della pandemia.

    La ricerca evidenzia che, a seguito del loro crescente bisogno e utilizzo di servizi digitali, per il 76% delle persone intervistate, le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono aumentate dall’inizio del 2020. Ciò che è allarmante per i brand, è che quando tali aspettative non vengono soddisfatte, il 60% incolpa automaticamente l’applicazione e il brand, indipendentemente dal disservizio. Che il problema dipenda dall’applicazione stessa – ad esempio pagine che si caricano lentamente, tempi di inattività o problemi di sicurezza – piuttosto che da altri fattori indipendenti come la scarsa connessione a Internet, gateway di pagamento lenti o problemi tecnici con servizi di terze parti, per il consumatore non c’è distinzione e la responsabilità ricade sul brand.

    ●      il 72% delle persone intervistate ritiene che sia responsabilità del brand garantire che un’applicazione o un servizio digitale funzionino perfettamente.

    ●     Il 92% si aspetta servizi digitali con prestazioni impeccabili e costanti.

    La fedeltà del consumatore è dei brand che investono nell’esperienza fornita dalle applicazioni

    Le persone non solo utilizzano le applicazioni e i servizi digitali nella vita quotidiana, ma li hanno utilizzati anche per agevolare le interazioni sociali in assenza della possibilità di incontrarsi di persona. Secondo lo studio infatti, per l’85% delle persone intervistate, i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della vita quotidiana, con l’84% che afferma che tali servizi li hanno aiutati a superare positivamente la pandemia. Inoltre, gli utenti sono fedeli ai brand che hanno investito significativamente nei servizi digitali durante la pandemia.

    ●      il 72% delle persone è riconoscente verso i brand che hanno investito per fornire un’esperienza digitale ottimale durante la pandemia, permettendogli di accedere ai servizi preferiti e su cui fanno affidamento.

    ●      il 67% è maggiormente legato ai brand che hanno eccelso in termini qualità nel fornire servizi digitali durante la pandemia.

    I brand hanno solo una possibilità per fornire la miglior esperienza possibile al consumatore

    Per il 61% delle persone intervistate, le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono cambiate per sempre e non tollerano più prestazioni scadenti. Inoltre, secondo lo studio, il 72% crede che sia responsabilità del brand garantire che il servizio digitale funzioni perfettamente e, per il 57%, i brand hanno una sola un’occasione per fornire un’esperienza digitale positiva prima che cambino fornitore.

    ●      al 72% degli intervistati non interessa chi sia il responsabile dei disservizi nella fruizione dei servizi digitali, vogliono solo che siano risolti e che tutto funzioni correttamente.

    ●     per il 68% è inaccettabile offrire esperienze digitali di scarsa qualità, in particolare in questo periodo storico.

    ●      secondo il 57% delle persone la maggior parte dei problemi riscontrati nell’utilizzo dei servizi digitali potrebbero essere evitati.

    “Le applicazioni sono diventate un’ancora di salvezza verso la normalità e le persone non sono più disposte ad accontentarsi, vogliono un’esperienza digitale perfetta”, ha commentato Linda Tong, vice presidente e direttore generale di Cisco AppDynamics. “Oggi più che mai, chi si occupa di tecnologia è sotto pressione nel tentativo di offrire agli utenti la miglior esperienza possibile alla prima interazione. In tal senso, Cisco AppDynamics può aiutarli a soddisfare le aspettative degli utenti fornendo una componente essenziale: l’osservabilità, in tutte le soluzioni Cisco. Ciò permette di vedere, comprendere e ottimizzare ciò che accade all’interno e oltre la loro architettura IT”.

    Il 73% delle persone intervistate dichiara che continuerà a utilizzare i servizi digitali di cui hanno usufruito durante la pandemia, anche quando si tornerà alla normalità. Ciò significa che la pressione a cui sono sottoposte le aziende tecnologiche nell’affrontare la complessità delle moderne architetture per fornire esperienze digitali impeccabili, non scomparirà a breve.

     

    Cisco AppDynamics servizi digitali
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