Intenzionata a offrire ai clienti una soluzione per l’accesso diretto al supporto del prodotto attraverso l’applicazione web SAP CoPilot e a eliminare le fasi intermedie tra la richiesta di supporto e la risoluzione del problema, SAP ha annunciato l’estensione della funzionalità di supporto integrato per SAP S/4HANA Cloud.
Grazie alle funzionalità di Machine Learning di SAP Leonardo e sofisticati elementi per l’intent-matching, la nuova funzionalità di supporto built-in analizza le richieste di assistenza dei clienti SAP tramite la sua chat basata su Intelligenza Artificiale. Dopo aver processato il testo usato nella richiesta di supporto informale, SAP CoPilot usa la conoscenza contestualizzata per fornire un servizio di supporto personalizzato.
Il supporto integrato è disponibile per le soluzioni cloud di SAP presenti in SAP S/4HANA Cloud e fornisce numerosi benefici, come ad esempio:
- l’assistenza all’interno del prodotto: senza abbandonare la sessione su cui stanno lavorando per cercare supporto esternamente, i clienti possono ricevere aiuto dagli esperti di supporto SAP, accedere a documentazione SAP utile per individuare la soluzione, e trovare supporto dalle best practice in un unico posto.
- livelli di personalizzazione aumentati: la tecnologia che processa il linguaggio naturale permette al supporto integrato di interpretare il problema in modo efficiente e in tempi rapidi; offre una guida ai casi specifici accessibili dal canale preferito dall’utente; crea infine una conversazione.
- collaborazione con gli esperti: gli utenti possono condividere le situazioni per casi specifici con domande dirette ai responsabili interni attraverso le funzionalità di chat dell’assistente digitale SAP CoPilot. Grazie a questo ricco ambiente, la funzionalità di built-in support può aiutare a trovare le risposte corrette o a inoltrare utili informazioni a SAP. Questa costante integrazione fornisce all’esperto di supporto cui è stato assegnato il caso le informazioni rilevanti fin dall’inizio, assicurando una risposta al problema appropriata e su misura.
L’intero approccio al supporto di prossima generazione fornisce servizi di assistenza per le soluzioni on-premise e cloud senza costi aggiuntivi.
Oltre ai vantaggi che il concetto di supporto integrato porta a SAP S/4HANA Cloud, il supporto di prossima generazione fornisce ai clienti una varietà di risorse all’interno del portfolio di soluzioni SAP. Per esempio, i clienti possono interagire con le divisioni di SAP responsabili per il supporto in tempo reale attraverso il servizio di Expert Chat. O possono scegliere il servizio Schedule an Expert per fissare una call live, con un responsabile del servizio di supporto, nel giorno e orario preferiti.
Per coloro che preferiscono un approccio self-service al supporto, il servizio SAP Knowledge Base Article offre l’accesso ad articoli relativi a specifici casi trattati con Google Search. Gli articoli sono disponibili nella lingua preferita dal cliente grazie alla traduzione simultanea generata dall’applicazione SAP Translation Hub. Le traduzioni offerte oggi prevedono il giapponese e il brasiliano con un semplice clic; altre lingue saranno presto rese disponibili. Inoltre, i clienti SAP possono sfruttare il servizio di Risposte Guidate, che segue un percorso interattivo, passo per passo fino alla soluzione.
Lavori in corso per la conformità GDPR in UE
Le funzionalità del supporto integrato che utilizzano elementi per l’elaborazione del linguaggio naturale attualmente non sono conformi alle normative UE sulla protezione dei dati per le operation e l’assistenza clienti. Questa modalità è quindi disponibile solo per i clienti che non richiedono la conformità alla protezione dei dati dell’UE. SAP sta attualmente lavorando con priorità elevata per risolvere questa limitazione.
