Irion, software house italiana specializzata nell’Enterprise Data Management, è stata scelta da Axpo filiale italiana, uno dei maggiori gruppi svizzeri del segmento energy, per ottimizzare le attività legate al processo di postalizzazione delle comunicazioni tra l’azienda e la propria clientela, sia privata che aziendale.
La postalizzazione è un processo in carico all’ufficio Relazioni con il Cliente, che indirizza tutte le fasi fondamentali di contatto: dall’acquisizione, all’invio di fatture, solleciti, promozioni e nuove offerte. Tradizionalmente, la comunicazione avveniva tramite posta cartacea e solo di recente si è fatto ricorso ai canali digitali (website, app) o telefonici (SMS) per specifiche tipologie di comunicazioni. Nel tempo, l’aumento dei clienti e la necessità di accrescere la quantità e la qualità dei momenti di contatto hanno reso, però, il processo tradizionale non più rispondente alle necessità di business di Axpo.
In un contesto sempre più orientato alla digitalizzazione della relazione con il cliente, era infatti necessario aumentare la frequenza dei contatti e la qualità delle comunicazioni, liberando al contempo il personale dalle attività manuali e ripetitive e utilizzando i canali più appropriati in relazione al tipo di comunicazione e al tipo di cliente. Inoltre, andava incrementato il livello di controllo della comunicazione stessa, per avere una riduzione significativa degli errori, oltre alla garanzia dell’avvenuto recapito, del corretto indirizzamento, della possibilità di ripetere o rinforzare la comunicazione e di seguire con tempestività risposte o richieste successive del cliente. Il tutto puntava all’efficienza, all’efficacia, e alla riduzione dei costi complessivi.
Grazie alla piattaforma Irion, già usata da Axpo per l’ingegnerizzazione di molteplici processi di business, sono state consolidate tutte le informazioni dei clienti, così da avere la certezza di disporre di dati aggiornati. È stato anche possibile associare ai dati del cliente tutte le informazioni sulle fasi e sullo stato della comunicazione, per ottenere un maggiore controllo del processo. Inoltre, sono state definite regole per l’invio delle comunicazioni, consentendo di scegliere il canale più appropriato per la tipologia di comunicazione e di optare, dove necessario, per l’utilizzo di più canali. È quindi stato automatizzato l’invio delle comunicazioni in relazione a specifici eventi o a particolari caratteristiche o attributi del cliente, organizzando l’intero ciclo di comunicazione.
Tutte le informazioni sono state rese disponibili ai singoli sistemi di dispacciamento, di modo che fossero sempre allineati con l’ultima informazione disponibile. Questo ha consentito di ottimizzare il processo e di evitare sprechi o addirittura il mancato recapito di comunicazioni potenzialmente importanti. Infine, le funzionalità di reportistica offerte dalla piattaforma Irion, hanno permesso di monitorare in tempo reale lo stato delle comunicazioni, direttamente dai portali e dalle applicazioni delle singole business unit.
“Ancora una volta, Irion grazie alla sua flessibilità, ha dimostrato di essere una piattaforma strategica per la realizzazione di applicazioni di business “data driven”, in modo rapido e semplice. Siamo molto soddisfatti del ROI ottenuto dall’adozione di Irion e contiamo di sfruttare al meglio nel prossimo futuro le nuove funzionalità rese disponibili con i recenti aggiornamenti quali ad esempio Web API e Analytics,” ha dichiarato Fabio Nicora, Business Process Integration Leader di Axpo.
Grazie alla piattaforma Irion, l’intero processo di postalizzazione è stato razionalizzato e ingegnerizzato, riducendone i tempi e i costi ed eliminando gran parte del lavoro manuale. Altri vantaggi includono la migliore profilazione dei clienti e la migliore qualità dei dati. La possibilità di tracciare l’intero processo e ottenere informazioni di ritorno ad ogni passaggio ha permesso di raffinare i dati raccolti sui clienti, stabilendo un processo virtuoso di continuo miglioramento della comunicazione. I dati raccolti sono dunque oggetto di analisi, e rappresentano la base per la definizione di strategie di fidelizzazione e customer engagement ancora più efficaci.
Proprio a seguito di questi importanti risultati, è in corso di studio una fase successiva del progetto, che consentirà di semplificare ulteriormente l’intera catena di comunicazione tra cliente e Axpo, abilitando l’utente, tramite applicazione mobile, al controllo delle proprie informazioni sui sistemi centrali, con la possibilità di modificare o confermare le stesse.
