Amdocs, fornitore di soluzioni per l’ottimizzazione della customer experience, ha analizzato l’evoluzione del mercato e delle nuove tecnologie nell’ultimo anno per identificare i trend che caratterizzeranno il 2017 appena iniziato e che promettono di rivoluzionare il comportamento, le abitudini e le modalità di interazione di service provider, aziende e consumatori.
Rompere gli schemi per continuare il percorso di crescita digitale
“If it ain’t broke, break it!” è questo il mantra delle aziende che vogliono rimanere rilevanti nell’attuale mondo digitale. La maggior parte dei service provider ha già compreso l’importanza di rompere gli schemi tradizionali e sta già lavorando per creare strategie che guardano al digitale come primaria fonte di nuovi profitti, al fine di sviluppare modalità innovative di coinvolgimento degli utenti. Questo processo imporrà la realizzazione di un ambiente operativo agile e automatizzato.
Velocità e convergenza leve fondamentali per la trasformazione
La digitalizzazione dei servizi si traduce nel fatto che differenti tipologie di connettività e servizi verranno venduti: attualmente si focalizzano per lo più su servizi di comunicazione e media, ma probabilmente si estenderanno progressivamente ad altri mercati quali retail ed energia. Secondo Gartner nel 2017 i service provider consolideranno il proprio focus sui servizi digitali considerati come leva per perseguire la crescita. Ad ora costituiscono in media solo il 10-15% dei profitti totali, con il segmento enterprise che rappresenterà il 75-80% e i servizi destinati ai consumatori il 20-25%.
L’affermazione dell’intelligenza artificiale
I service provider stanno iniziando ora a sperimentare le tecnologie di intelligenza artificiale emergenti per migliorare il customer engagement, già fortemente richiesto e implementato attraverso i canali digitali, soprattutto per quanto riguarda la messaggistica. Inoltre, con la diffusione degli assistenti virtuali nei call center e sui social media questo trend continuerà a crescere. Secondo Gartner entro il 2020 l’impiego della messaggistica nel supporto ai clienti supererà i social media, mentre l’utilizzo degli assistenti virtuali crescerà di dieci volte rispetto al livello attuale. Questi assistenti verranno impiegati su molteplici canali di ingaggio e su molteplici dispositivi al fine di fornire interazioni personalizzate e contestualizzate. Inoltre, consentiranno ai service provider di migliorare i livelli di efficienza grazie alla capacità di scalare e ridurre i costi – potendo lavorare 24/7 e senza stancarsi o ammalarsi.
Esempi virtuosi di trasformazione
Un’azienda che sta già raccogliendo i frutti della trasformazione intrapresa è Telefónica, che punta a diventare entro il 2020 la “Onlife Telco” – ossia un’azienda che promuove una vita connessa per le persone che scelgono un mondo di infinite possibilità – attraverso un piano strategico focalizzato sui clienti e su aree strategiche quali connettività eccellente, offerta integrata, esperienza differenziante, Big Data e innovazione, digitalizzazione end-to-end e semplificazione.
Un altro esempio di trasformatore promettente è Orange, che con il suo nuovo piano strategico Essentials2020 si pone l’obiettivo di connettere le persone con tutto ciò che per loro è fondamentale strutturando servizi digitali che possano aiutare i consumatori a farlo in maniera sicura e abilitando una customer experience unica su base quotidiana.
Infine, un pioniere nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale è Kyivstar Ukraine, che ha lanciato a luglio il chatbot di Facebook Messenger chiamato “Zoryana”, capace di rispondere alle domande dei clienti in russo e ucraino e la cui conoscenza cresce sulla base delle interazioni.
“Il 2017 sarà un anno cruciale. La velocità tecnologica impone alle aziende di maturare e trasformarsi per poter rimanere competitive sul mercato e rispondere di conseguenza alle esigenze dei nuovi consumatori connessi. Se la parola chiave in questo ultimo periodo è “digitale” le aziende non possono prescindere da questo – afferma Stefano Canepa, Customer Buiness Executive di Amdocs -. Da sempre Amdocs è attenta a cogliere cosa succede sul mercato in modo da fornire la migliore consulenza alle aziende innovative, alla luce anche del valore aggiunto della nostra doppia anima di fornitore di soluzioni da un lato e system integrator dall’altro”.
