In una nuova area interna dedicata alla qualità del servizio, all’inizio del 2015 Cattolica Assicurazioni ha scelto di strutturare un processo di controllo che consentisse di avere piena visibilità delle attività, delle performance dei servizi e del loro utilizzo da parte dei clienti. Al fine di garantire continuità ed efficacia, il processo di controllo è stato abilitato in chiave preventiva per intercettare e intervenire su eventuali degradi prima che questi compromettessero l’esperienza dell’utente.
Deciso ad attuare un punto di controllo centralizzato, capace di un real time monitoring tutti i servizi di business, il gruppo assicurativo – che punta a costruire un ecosistema digitale distintivo attorno alla sua community – ha scelto di far leva sui dati e sulla connettività per offrire prodotti e servizi innovativi distribuiti in Italia attraverso una rete composta da circa 1.500 agenzie e arricchita dagli sportelli dei partner bancari.
Obiettivo: rispondere rapidamente e in maniera esaustiva all’esigenza di real time monitoring, dando a tutto il Gruppo piena visibilità e controllo dei servizi e abilitando in questo modo la crescita tecnologica della Compagnia.
Dopo due mesi di analisi di mercato, Cattolica ha promosso una POC di dieci giorni alla quale hanno partecipato i vendor più qualificati del settore, ai quali sono stati indicati venti obiettivi da raggiungere basati sulle esigenze di monitoraggio dell’operatività utente in real time (End-User Experience). In particolare, i requisiti determinanti indicati da Cattolica sono stati la semplicità di attivazione e di manutenzione della soluzione.
La scelta, in un primo momento, è caduta su Data Center RUM di Dynatrace, una soluzione che consente una visibilità totale nelle transazioni di ogni utente delle applicazioni aziendali. Grazie ai suoi potenti strumenti di analytics, la Compagnia ha ottenuto insight preziosi su prestazioni, disponibilità del servizio e attività del personale.
A questa prima implementazione è, poi, seguita l’adozione di altre due componenti della piattaforma Dynatrace, che hanno consentito a Cattolica di ottenere il completo controllo sui processi IT.
Grazie all’utilizzo di AppMon, Cattolica ha potuto monitorare le applicazioni in profondità, fino alla singola riga di codice, attraverso tutto il ciclo di vita del software: la soluzione analizza automaticamente ogni transazione, identificando in tempo reale eventuali problemi e garantendo così un’esperienza utente di altissimo livello.
Cattolica ha, inoltre, adottato Dynatrace Synthetic, una soluzione che simula il customer journey nel sito aziendale da migliaia di posizioni nel mondo utilizzando i principali browser per desktop e per dispositivi mobili. In questo modo la Compagnia è in grado di identificare e risolvere problemi di performance prima che possano effettivamente incidere sull’esperienza utente.
Grazie all’integrazione di queste componenti, Cattolica può contare su un monitoraggio completo, multi-livello e in real time.
Alimentata dalla suite Dynatrace, l’app CSM (Cattolica Service Monitoring) utilizzata come strumento di monitoring in tutta l’azienda per verificare lo stato reale dei servizi, consente a Cattolica la mitigazione preventiva di eventuali anomalie o degradi prestazionali. In termini di operatività, il pieno controllo dei processi ha portato benefici significativi: nel 2017 la disponibilità del servizio è passata al 99,8%, registrando un forte incremento rispetto agli anni precedenti. La comunicazione preventiva dell’eventuale disservizio, insieme al controllo e alla gestione preventiva delle anomalie, ha comportato una sostanziale riduzione delle attività del service desk con un abbattimento di circa il 70% delle chiamate a fronte di disservizi.
