Il nuovo modello Business Process Outsourcing (BPO) evoluto consente alle aziende processi più agili, efficienti ed efficaci per un vantaggio differenziale nel business, sempre orientati verso la soddisfazione del cliente.
In tal senso, oltre al risparmio attraverso la riduzione dei costi, il BPO mette al centro la qualità del servizio percepita dal cliente, per affrontare il contesto ultra-competitivo odierno.
A sottolinearlo è Pasquale Carrano, Amministratore Delegato di SmartPaper, società del gruppo Indra, secondo cui, anche le tendenze indicano una forte crescita del mercato BPO. Secondo GlobalData, infatti, dopo l’urto subito dal mercato BPO nel 2020 a causa della pandemia, ci sarà una crescita del 3,5%, che diventerà del 6,2% nel 2022, 8,4% nel 2023 e crescerà regolarmente fino a raggiungere il 10% nel 2024.
Tra i servizi che rappresentano una quota maggiore nel mercato del Business Process Outsourcing, e destinati a crescere maggiormente nei prossimi anni, GlobalData indica le Risorse Umane (+7,1% nel periodo 2019-2024) seguite dai servizi verticali (+2,3% nel periodo 2019-2024) e dal Knowledge Process Outsourcing.
Inoltre, analizzando le tendenze globali, l’Europa occidentale risulta il mercato regionale che nel periodo 2019-2024 farà registrare la crescita più importante, del 5,3%, fino a raggiungere gli 89 miliardi di euro. Nonostante sia il terzo mercato per grandezza, la sua crescita sarà la più rapida anche paragonata a quella del Nord America (+4%) e dell’Asia.
Per GlobalData, infine, i settori con la crescita più significativa nel periodo 2019-2024 saranno quelli della Sanità (+6,1%), dei Servizi pubblici (+5,1%), dell’Energia (+5%), dei Servizi finanziari (+4,8%) e della Manifattura (+2,7%).
Cresce l’importanza strategica dell’esternalizzazione
Naturalmente, l’aumento del business BPO si spiega con la crescente importanza strategica dell’esternalizzazione. Cinque fattori hanno trainato questa crescita, portando l’outsourcing dei processi nel core strategico delle aziende.
In primis, (1) l’omnicanalità e la multifunzionalità, attraverso l’implementazione di soluzioni come chat vocale, chat online, mobile, social network, chatbot, che aumentano le possibilità di interazioni con i clienti, migliorandone la soddisfazione.
(2) Il BPO migliora anche le relazioni tra le aziende e i clienti grazie all’ausilio di AI e Big Data che permettono di processare enormi volumi di dati e di analizzarli in maniera predittiva per migliorare la customer experience. Inoltre, per le aziende essere in grado di fornire una soluzione end-to-end permette ai clienti di avere una customer journey unificata.
(3) Un terzo impulso riguarda l’implementazione di soluzioni di Intelligent Process Automation, che combina la tradizionale RPA e l’Intelligenza Artificiale, per avere una migliore qualità dei processi con errori minimi, oltre ad aiutare nell’eliminazione dei compiti di routine non core.
(4) Un’ulteriore tendenza che le aziende stanno sfruttando riguarda l’esternalizzazione dei processi riguardanti i social media come approccio differenziante di business soprattutto per quanto riguarda la gestione, il monitoraggio, la raccolta dati, l’analisi comportamentale e predittiva su questi canali digitali.
(5) La tecnologia cloud, inoltre, continua a facilitare l’outsourcing di funzioni: infatti i fornitori di cloud hosting sono considerati partner strategici dei BPO ad alto rendimento: fornire efficacemente processi aziendali come servizio (BPaaS) ai clienti, consente un’implementazione rapida e facile di soluzioni plug-and-play, analisi e automazione intelligente.
A queste cinque trends bisogna aggiungere il near shoring, che guadagna terreno nei confronti del BPO off-shore dal momento che esistono alcune problematiche sempre più evidenti all’outsourcing di processi aziendali a fornitori situati in zone geografiche remote come ad esempio alcuni blocchi commerciali imposti da questi Paesi o le loro politiche protezioniste.
Insomma, i vantaggi differenzianti che offre in termini di business e di customer satisfaction, oltre alla flessibilità, all’agilità e al guadagno di affidabilità dell’esecuzione, sono le motivazioni che spingono sempre più le aziende ad investire in questa strategia. Superata perciò una sua accezione riduttiva – che tendeva a valorizzarne le prospettive solo in termini di saving sul costo del personale – nella versione evoluta il Business Process Outsourcing è davvero la ricetta vincente per accompagnare le aziende nella trasformazione digitale del proprio core business.
