Nel testo che proponiamo qui di seguito Alamo Pizzini (nella foto qui accanto), Senior Solution Lead Italia di Nexthink, fa il punto riguardo i falsi miti relativi ai malfunzionamenti dei tool di collaborazione aziendale che sono stati sfatati dal modulo Collaboration Experience, recentemente rilasciato da Nexthink.
Buona lettura.
Al giorno d’oggi la rilevanza e l’impatto degli strumenti di collaborazione aziendale sono indubbi, occorre però cambiare approccio e prospettiva di gestione, soprattutto quando qualcosa non funziona. Nexthink, leader nelle soluzioni software di gestione dell’esperienza digitale dei collaboratori, nella presentazione della piattaforma Infinity ha rilasciato anche il nuovo modulo, Collaboration Experience, che offre visibilità completa sulla Digital Experience dei dipendenti che utilizzano tool di collaborazione come Teams e Zoom, per identificare e risolvere con tempestività ogni criticità.
Ora si dispone di una “Experience Base” di oltre 100 milioni di chiamate e sessioni e sono state ricavate evidenze importanti, in alcuni casi in grado di sfatare diversi miti sulle cause potenziali dei problemi di experience e sul modo migliore per risolverli.
Di seguito, 5 suggerimenti:
- Non è sempre colpa del WiFi del dipendente, anche se spesso sembra che sia così.
Ecco la tipica situazione: se un dipendente dice che il suo Teams o Zoom è lento, è quasi sempre un problema di WiFi. Non è forse così? In realtà no, è possibile che ci siano altre cause quali:
- Librerie o file eseguibili danneggiati abbinati ad hardware specifici possono limitare le performance di connessione, penalizzando la qualità delle chiamate.
- Molti utenti hanno segnalato problemi legati a determinati provider di servizi VPN e a specifici datacenter di Microsoft Teams o Zoom (funzionanti con alcune configurazioni, ma non con altre).
- Altri hanno riscontrato criticità relative all’utilizzo di browser (o client desktop) non aggiornati, a spazio su disco limitato, ad un uso eccessivo della CPU e ad altri problemi legati alla configurazione.
- Infine, molti hanno riscontrato problemi associati ad alcune tipologie di accessori hardware utilizzate per la collaborazione (microfoni/cuffie/telecamere).
La realtà è che lo stack tecnologico su cui si basano le chiamate dei dipendenti è decisamente più complesso rispetto al supporto di qualsiasi altro tipo di applicazione. Ogni caratteristica del dispositivo del dipendente, della configurazione, della rete locale, privata e pubblica e del backend del provider utilizzato, rende più complesso il processo di risoluzione e la situazione non sempre evidente.
- I problemi con Teams o Zoom non sono così diffusi.
Collaboration Experience fa riferimento ai criteri che ogni vendor utilizza per definire “degradata” una sessione Teams o Zoom. Nel caso di Teams, ad esempio, c’è un elenco specifico di 13 criteri che abbracciano tutte le categorie audio e video rilevanti e che definiscono esattamente cosa considerare o meno una “scarsa experience “.
Nelle oltre 100 milioni di chiamate e sessioni valutate fino ad oggi, che riguardano oltre 50 grandi imprese, è stato riscontrato che una percentuale compresa tra il 3% e il 6% di tutte le richieste è stata classificata di “qualità insufficiente”, con una media che attualmente si attesta al 5%, ovvero circa 500.000 comunicazioni di scarsa qualità! Diversi clienti effettuano tra le 150.000 e le 461.000 richieste a settimana, il che significa che ogni giorno ogni azienda ha tra le 1.800 e le 5.500 chiamate scadenti. Si tratta di un sacco di possibili ticket, di dipendenti danneggiati e di produttività persa ogni giorno!
- È possibile individuare e risolvere il degrado di chiamate/sessioni prima che altri dipendenti segnalino un’esperienza negativa.
Per i team IT individuare i problemi dei dipendenti con Teams e Zoom non dovrebbe essere un processo reattivo. Al contrario, dovrebbe essere proattivo! Infatti, rilevando la telemetria delle chiamate e delle sessioni nel tempo e combinando questi dati con il contesto completo dei dipendenti, i team IT possono individuare le situazioni di degrado prima che abbiano un impatto diretto sulla qualità delle chiamate e delle sessioni. E allo stesso modo, quando un dipendente sta riscontrando problemi, i team IT possono effettuare rapidamente un “analisi della popolazione” per individuare i dipendenti con le stesse problematiche e intervenire proattivamente.
- Non è impossibile dimostrare che la colpa del disservizio sia del vendor di tool di collaborazione.
Molti clienti raccontano di aver discusso più volte con i vendor, i quali insistevano sul fatto che i problemi riscontrati derivassero dallo stack tecnologico adottato dall’azienda cliente. Ma con la telemetria completa, contestuale e altamente dettagliata (ogni chiamata, ogni sessione) di Collaboration Experience, sono stati immediatamente in grado di far intervenire i fornitori.
Ad esempio, alcuni clienti hanno utilizzato la telemetria di Collaboration Experience per isolare una situazione in cui, durante una sessione globale, i dipendenti avevano problemi solo in alcune aree geografiche. L’azienda in questione è stata in grado di isolare quale data center/tenant del fornitore era la fonte delle “chiamate problematiche” e ha condiviso con il fornitore l’analisi relativa a tutte le chiamate dei dipendenti per convincerlo dell’origine del problema.
- Si può effettivamente risparmiare moltissimo tempo e denaro.
Tornando a quanto detto in precedenza: il 5% delle chiamate è di scarsa qualità. Inizialmente può sembrare un numero poco preoccupante, ma facendo qualche calcolo: per un’azienda con 20.000 dipendenti, si possono avere circa 400.000 (o più) chiamate a settimana e, se il 5% di queste è scadente, si parla di 8.000 chiamate di scarsa qualità ogni settimana, o 1.600 al giorno.
Supponendo che per un quarto di queste venga aperto un ticket IT, sarebbero 2.000 ticket a settimana! Quanto costerebbero la diagnosi e la risoluzione dei problemi dei tool di collaborazione?
Partendo dalla prospettiva del livello di Experience dei dipendenti è possibile gestire lo strumento di collaborazione e i problemi in modo semplice e continuo.
Questi semplici esempi dimostrano che spesso i problemi legati all’esperienza di collaborazione non riguardano tanto le prestazioni dell’infrastruttura quanto il contesto specifico dell’esperienza dell’utente in un determinato momento.
