La forte digitalizzazione nei vari settori è ormai un dato di fatto, lo sanno i brand come i consumatori, ma questi ultimi riservano ancora qualche preoccupazione verso i servizi digitali.
Thales, leader globale nelle tecnologie avanzate per i settori della difesa, aerospazio, cybersecurity & digitale, annuncia i risultati del suo Digital Trust Index 2025 – Consumer Edition, che rivela un calo universale della fiducia nei servizi digitali rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso. In 13 settori diversi, solo le assicurazioni, le banche e la pubblica amministrazione hanno visto il loro livello di fiducia rimanere invariato o aumentare leggermente. Alla domanda su quale settore i consumatori riponessero fiducia con riferimento alla tutela dei dati personali, nessun settore ha raggiunto un’approvazione superiore al 50%. Thales ha intervistato oltre 14.000 consumatori in 14 paesi, la ricerca ha avuto per oggetto il rapporto con marchi e servizi sul web, le aspettative in materia di privacy e come i brand possono guadagnarsi la fiducia dei consumatori.
Il calo della fiducia nei confronti dei servizi digitali è dovuto al fatto che quasi uno su cinque (19%) è stato informato che i propri dati personali sono stati compromessi nell’ultimo anno. Di conseguenza, l’82% ha abbandonato un brand negli ultimi 12 mesi a causa di preoccupazioni su come venivano utilizzati i propri dati personali.
Servizi digitali: classifica del Global Trust Index
Il settore bancario è emerso come il settore più affidabile per il secondo anno consecutivo. Tuttavia, la ricerca ha rilevato un netto cambiamento demografico, con un picco del 51% degli over 55, mentre solo il 32% dei consumatori della Generazione Z ha espresso fiducia.
Le organizzazioni governative sono l’unico settore in cui la fiducia verso i servizi digitali è aumentata rispetto all’anno precedente, con il 42% dei cittadini globali che le classifica come un settore di cui si ha più fiducia per quanto riguarda i propri dati personali, rispetto al 37% dell’anno scorso.
I media hanno ottenuto il punteggio più basso, solo il 3% dei cittadini le ha classificate come un settore di cui fidarsi. I settori dei social media, della logistica e dell’automotive si sono classificati solo marginalmente in rialzo, con il 4% ciascuno.
I principali risultati
Più di quattro consumatori su cinque (86%) si aspetta che il diritto alla privacy venga rispettato dalle aziende con cui interagisce online. Tuttavia, la preoccupazione principale riguarda il fatto che la protezione dei dati è troppo “onerosa” per il consumatore, infatti il 37% dichiara di aver dovuto condividere i propri dati personali perché è l’unico modo per accedere ad un prodotto o a un servizio. Solo il 34% dichiara di fidarsi che le organizzazioni utilizzano questi dati in modo sensato.
Questa frustrazione nei confronti dei servizi digitali è evidente anche quando si tratta esperienze di acquisto. Che si tratti di essere espulsi da una coda online, di dover affrontare fluttuazioni di prezzo o di subire tempi di inattività su un sito web, un consumatore su tre (33%) ha espresso frustrazione nei confronti dell’e-commerce, causata direttamente da bot dannosi che manipolano il processo di acquisto dei clienti.
Nonostante questo crescente scetticismo, i consumatori hanno le idee chiare sulle loro aspettative. Il 64% di essi afferma che la propria fiducia in un marchio o servizio aumenterebbe in modo significativo se questi adottassero e implementassero tecnologie avanzate come l’autenticazione senza password, la biometria, l’autenticazione a più fattori e l’uso responsabile dell’intelligenza artificiale.
Dichiarazioni
Sebastien Cano, Senior Vice President, Cybersecurity Products di Thales, ha dichiarato: “La fiducia globale nei servizi digitali sta diminuendo o rimane stagnante nella migliore delle ipotesi, anche tra i settori altamente regolamentati. Un’area che richiama invece molta attenzione è quella delle minacce sul web. I consumatori sono più consapevoli che mai delle minacce online e delle conseguenze se i loro dati cadono nelle mani sbagliate. Con l’evolversi degli attacchi informatici, aumenta anche lo scetticismo dei consumatori e le aziende devono adattare continuamente le loro misure di sicurezza per rimanere sul mercato e ricostruire la fiducia dei loro consumatori”.
“I risultati del Digital Trust Index di Thales dovrebbero mettere in allarme le aziende che svolgono attività online. La diminuzione globale della fiducia nei servizi digitali non è solo quantificabile, ma anche prevenibile. L’implementazione corretta delle moderne soluzioni di Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP), GenAI e protezione della privacy dei dati, così pure l’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto del cliente come principio fondamentale, porterà a migliori risultati sia per le aziende, sia per i consumatori”, ha dichiarato John Tolbert, Director of Cybersecurity Research di KuppingerCole Analysts.
