Cresce sempre più l’adozione dell’Intelligenza Artificiale (AI) all’interno delle aziende, soprattutto in ambito Customer Care. E, secondo la ricerca 2024 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience (OCX) del Politecnico di Milano, il Customer Care rappresenta l’area prioritaria per il 49% delle aziende che fanno uso dell’AI, ed è anche l’ambito più dinamico in termini di iniziative progettuali avviate.
Si diffonde l’uso della GenAI nella Omnichannel Customer Experience
Tra le applicazioni più diffuse individuate dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience figurano i chatbot potenziati nella maggior parte dei casi da AI discriminativa – classificando i dati raccolti secondo categorie predefinite – ma con diversi progetti in via di sviluppo supportati dalla GenAI, la quale si è diffusa estremamente tra le aziende ma molte volte viene ancora adottata con poco criterio e un approccio ancora acerbo.
Queste criticità sono state ravvisate anche da Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e, per la quinta volta consecutiva, tra le aziende che supportano l’Osservatorio Omnichanel in qualità di Sponsor.
Secondo il provider, lo scenario dell’implementazione omnichannel si rivela piuttosto positivo, ma ancora mutevole.
Dichiarazioni
“La ricerca di quest’anno ha evidenziato una crescita percentuale dell’11% sul 2023 in termini di maturità omnicanale delle aziende intervistate e sottolineato quanto l’Omnichannel Customer Experience sia sempre più legata all’IA. Al tempo stesso, si è anche definitivamente esplicitata la necessità, a monte dei progetti OCX, di processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate. In particolare, dal punto di vista delle soluzioni tecnologiche emerge la necessità nell’individuare un’offerta che risponda alle esigenze specifiche dell’azienda”, dichiara Alessandra Peterlin, Director of Sales and Consultancy di Spitch Italia. “In quest’ottica, il nostro focus in qualità di provider risiede nell’offrire soluzioni che supportino i nostri clienti nell’implementazione della loro strategia digitale nell’ambito dei Contact Center, attraverso una più profonda integrazione di tecnologie diverse e funzionalità RAG+LLM aperte e di agenti virtuali, nel rispetto di quanto disciplinato dalle normative esistenti e future in materia di protezione dei dati e IA. Il nostro obiettivo è presentare soluzioni innovative che migliorano l’efficienza operativa, garantendo risposte precise e personalizzate, e ottimizzano l’esperienza complessiva sia per i clienti che per gli operatori, perché anche l’Employee Experience è e sarà sempre più un nodo centrale delle soluzioni conversazionali da implementare in aziende customer centric”.
