Da una nuova ricerca pubblicata da Dimension Data all’interno della 19° edizione del proprio Global Contact Centre Benchmarking Report emerge che le organizzazioni che adottano il modello cloud ibrido per il proprio contact centre stanno misurando un notevole impatto sul proprio business. Circa l’88% afferma che questo approccio permette nuove funzionalità; più dell’84% dichiara una maggiore agilità e speed-to-market e un significativo 87% ne apprezza la possibilità di accedere a un’unica ed integrata piattaforma di contatto con i clienti.
Quest’anno, sono state coinvolte nella ricerca 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa.
Più di due terzi (67%) degli utenti di soluzioni cloud riporta che il cloud ibrido offre più sicurezza, mentre l’84% confida nel cloud per la riduzione dei costi. La ricerca indica che i livelli di utilizzo sono destinati a triplicare e che il 61% di tutti i contact centre hanno o stanno pianificando di introdurre soluzioni basate su cloud.
Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data ha commentato, “La rivoluzione digitale ha creato una nuova realtà in cui gli approcci tradizionali alla tecnologia non sono più in grado di supportare le necessità di business legate alla customer experience. Il cloud offre alle organizzazioni opportunità in termini di sistemi e funzionalità più veloci”.
Allman sostiene la necessità evidente di un approccio trasformativo verso soluzioni alternative di procurement più flessibili. “La nostra ricerca rivela che una su cinque organizzazioni (21%) sta già sfruttando i benefici del cloud, con un 64% che sta pianificando di trasferire la propria tecnologia su alcune forme di cloud: il 30% è incline al cloud ibrido; il 23% propende verso il cloud privato e l’8% sta considerando un modello condiviso/pubblico”.
Guardando al futuro, l’indagine di Dimension Data indica che solo il 23% delle organizzazioni manterrà la tecnologia on-premise, che è solo una goccia rispetto a quanto riportato dal 60% esistente. Il modello completamente proprietario situato on- or off-site, che oggi rappresenta l’80% delle infrastrutture tecnologiche esistenti, è destinato a scendere al 40%.
I modelli ibridi, compresi i modelli a consumo (as-a-service, data centre in affitto), sono destinati a quadruplicare. Questo dimostra che il modello eterogeneo sta diventando l’abilitatore per la maggior parte di aziende del comparto dei contact centre.
Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data raccomanda alle organizzazioni che il focus non dovrebbe essere sull’infrastruttura tecnologica del contact centre ma piuttosto sul percorso di interazione dei clienti e sull’esperienza utente. “Il successo delle tecnologie cloud dipenderà da come verranno adattate e sfruttate all’interno delle infrastrutture esistenti così come dalla capacità di integrarsi effettivamente in un’organizzazione più ampia”.
