ARIA, l’Azienda Regionale per l’innovazione e gli Acquisti della Regione Lombardia, che ha la missione di governare la spesa pubblica e affiancare la Regione Lombardia nella trasformazione digitale della P.A., durante il periodo più difficile della pandemia ha risolto la sfida di aumentare l’efficienza e l’accesso di cittadini e imprese alle risorse disponibili, riducendo al contempo l’impatto su call center regionale e supporto. Come è noto, Regione Lombardia conta circa 10 milioni di abitanti, posizionandosi prima a livello nazionale sia per numerosità e densità di popolazione sia di imprese private (800.000, pari al 19% totale dell’Italia).
La verifica dell’identità dei cittadini per gli accessi ai servizi della Regione Lombardia
ARIA si è avvalsa di Oracle Live Experience per rendere possibile il rilascio di credenziali con autenticazione durante l’emergenza pandemica, garantendo l’accesso ai cittadini ai servizi regionali: l’esigenza iniziale era infatti di fornire accesso ai servizi con PIN e PUK, mantenendo la sicurezza del riconoscimento, ma non potendo più effettuarlo in presenza in osservanza alle misure di sicurezza. Uffici chiusi e lockdown avevano reso ancora più necessario dare ai cittadini queste informazioni per poter accedere ai servizi regionali
La prima risposta alla sfida posta dall’emergenza era stata quella di sfruttare i team del call center per richiamare e attestare l’identità del richiedente. L’evoluzione è stata quella di dare direttamente al front-end di risposta uno strumento di interazione video, aumentando l’efficienza, semplificando i processi e abbattendo i tempi complessivi per l’utente finale. Lo strumento è stato dato in uso anche agli operatori degli sportelli di “Spazio Regione” (NdR l’Ufficio Relazioni con il Pubblico di Regione Lombardia che rende più facile il rapporto e il dialogo con cittadini, associazioni e istituzioni locali, presente sul territorio regionale con 14 punti informativi) che da “fisici” sono diventati sportelli “virtuali” grazie all’utilizzo di Oracle Live Experience come supporto a tutti i servizi ai cittadini per i quali è necessaria l’autenticazione con il riconoscimento. Questo ha permesso di mantenere la relazione col cittadino e garantire efficienza.
Oggi è l’operatore regionale che richiede la connessione video per identificazione, ma in futuro si potrà anche mettere in condizione i cittadini di richiedere direttamente di poter iniziare una connessione video con l’operatore.
La verifica dei requisiti in possesso di cittadini e aziende per avvalersi dei bandi regionali
Nel progetto di trasformazione digitale della Regione era già stato realizzato un portale unificato per i bandi regionali, pubblicati e ricercabili online con tutta la normativa e documenti inerenti. L’evoluzione è stata quella di trovare una soluzione che semplificasse la verifica dei requisiti in autonomia, senza una necessaria interazione col call center o uffici regionali.
La verifica di aderenza ai requisiti con Oracle Intelligent Advisor ora avviene con la massima semplicità, con un’intervista dinamica che consente al cittadino o all’azienda di poter presentare la domanda al bando. Inoltre, la stessa intervista può essere resa disponibile agli operatori del numero verde che sono quindi in grado di guidare il richiedente e garantire coerenza nelle risposte fornite, a prescindere dal tipo di bando e sua complessità.
L’applicazione di questo strumento Oracle CX ha permesso di limitare fortemente, ad esempio, la necessità che i cittadini chiamassero il numero verde per ricevere chiarimenti, evitando anche la situazione in cui venissero richieste informazioni o documentazione non rilevanti per la situazione particolare del richiedente; o di fornire un responso negativo a valle di una compilazione completa e onerosa in termini di tempo, quando già dai primi dati forniti c’erano tutti gli elementi per farlo. Inoltre oggi è semplicissimo valorizzare le interviste già sviluppate per le versioni precedenti dei bandi – o per bandi omologhi – e aggiornarle alla versione successiva ottenendo un’enorme efficienza e creando la certezza di coerenza tra bandi e annualità.
Semplicità di uso, velocità di implementazione, integrazione con un contesto tecnologico stabile e complesso sono stati i principali criteri cui rispondere nell’individuare la soluzione per far evolvere il servizio dei Bandi al livello successivo.
