A cura di Michele Tajè, country manager Italia di EasyVista
In quasi tutti gli ambiti di attività, è emersa l’assoluta necessità di favorire la trasformazione digitale delle aziende, come fattore chiave per differenziarsi e per competere sul mercato partendo dalle migliori condizioni possibili. In alcuni settori il cambiamento è stato particolarmente critico, e il nuovo scenario digitale è diventato subito il “new normal” anglosassone che rappresenta, come al solito, la rottura con i modelli di business precedenti ormai diventati obsoleti, modificando le aziende leader di questi settori.
La competizione si gioca anche nell’ambito dell’utilizzo dei dati e nell’accesso immediato alle informazioni e ai servizi: vogliamo un accesso real time a tutto. Gli ultimi dati relativi al commercio elettronico a livello globale, parlano di operazioni eseguite per il 34% attraverso i dispositivi mobili, con una previsione del 47% nel 2018. Il consumatore, il cliente, è diventato estremamente impaziente e il concetto di real time è fondamentale per offrire una user experience pienamente soddisfacente.
La situazione delle aziende e dei loro dipendenti è simile, anche se il dibattito sulle tematiche della mobilità e delle applicazioni è ancora aperto. Nel corso di una conferenza tenutasi a Barcellona, Gartner ha identificato quattro possibili ruoli in cui potrà evolversi quello del Chief Information Officer (CIO). Il primo di questi è il Chief Service Provider (CSP), o direttore per l’erogazione dei servizi, con un’area dell’Information Technology come centro di servizi condivisi, da considerarsi alla stessa stregua di un’attività autonoma con un resoconto di risultati propri e l’erogazione di servizi IT e non IT. Questa si focalizza sulla fornitura di valore alle aree di business mediante servizi molto competitivi, prestando particolare attenzione al marketing interno. Oggi non è più sufficiente erogare servizi di buon livello, ma bisogna cercare di fidelizzare i propri utenti ed evitare che si rivolgano altrove.
Quando si dispone di un catalogo di servizi IT, i costi associati, gli elementi fisici e/o logici che li supportano e i livelli di servizio offerti, sono elementi chiave per procedere in questa direzione. Ma questa maturità nei servizi tecnologici, frutto dell’industrializzazione e dell’adozione di best practice e standard di qualità sviluppatisi negli ultimi dieci anni, è estendibile anche ad altri servizi quali risorse umane, customer care, supporto alle operazioni e ai servizi generali, che possono così beneficiare dell’innovazione in campo IT per automatizzare e standardizzare questi processi.
Tutti questi servizi devono essere accessibili in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e indipendentemente dal dispositivo utilizzato. Per questo motivo, disporre di applicazioni che ne permettano la gestione, è una necessità sempre maggiore all’interno delle aziende. Utenti interni ed esterni all’azienda e clienti, sono diventati estremamente impazienti e chiedono di poter disporre sui propri dispositivi mobili di applicazioni che gli permettano di usufruire della stessa user experience che hanno nella vita privata.
Inoltre, l’utente è convinto di poter trovare facilmente nel “cloud” questa tecnologia, a costi contenuti e senza dover passare attraverso complessi processi di approvazione interna, convinzione non del tutto errata. Questa tecnologia ombra, o “shadow IT”, è una realtà in molte aziende e rischia di rimanere al di fuori delle policy di sicurezza e delle regole di conformità aziendali. In effetti, la società di analisi IDC stima che il 61% dei progetti tecnologici viene finanziato al di fuori dell’IT.
È quindi nelle mani dei CIO la capacità di evangelizzazione interna, per far sì che i comitati direttivi supportino quelle iniziative che permettono di distribuire più progetti legati alla mobilità e alle applicazioni, fornendo così risposte adeguate e puntuali alle esigenze di business. In questo modo, il valore aggiunto sarà molto più alto e l’utente potrà beneficiare di una user experience in ambito tecnologico paragonabile a quella di cui usufruisce nella propria vita privata.
