Processi più agili ed efficaci, valorizzazione del talento, scalabilità delle soluzioni, aumento dei ricavi e ottimizzazione dei costi. Questi sono solo alcuni dei vantaggi dell’Intelligent Process Automation (IPA), che nel contesto attuale di accelerazione dei piani di trasformazione digitale sta diventando un fattore differenziante decisivo per molte aziende italiane.
Secondo Gartner, entro il 2022 il 65% delle organizzazioni che avranno implementato la RPA aggiungeranno un layer di Intelligenza Artificiale, tra cui l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale, ed entro il 2024 le organizzazioni avranno ridotto del 30% i costi operativi combinando l’uso di queste tecnologie alla riprogettazione o adattamento dei loro processi.
Questa crescita non è sorprendente alla luce dei benefici dell’automazione. Nella nostra esperienza, le organizzazioni che adottano servizi di Intelligent Process Automation per i propri processi raggiungono un aumento dell’efficienza operativa e una riduzione del margine di errore, con il conseguente ottenimento di informazioni più accurate. Inoltre, l’adozione di ntelligent Process Automation permette di valorizzare al massimo il talento umano, liberandolo da compiti di routine e monotoni, per focalizzarsi maggiormente sugli aspetti core del business e sulla customer satisfaction. Il tutto genera impatti positivi che vanno al di là dell’evoluzione tecnologica e che hanno anche risvolti notevoli sul talento e sulla cultura aziendale.
Vediamo alcuni casi concreti. Ad esempio noi di Minsait siamo stati in grado di automatizzare per un grosso gruppo assicurativo quasi tutte le attività di back-office che riguardano il mondo claims con un risparmio del 50% dalla ricezione della documentazione fino alla liquidazione del sinistro.
Un altro caso d’uso di successo lo abbiamo realizzato in America Latina, nel settore dell’energia abbiamo ottenuto risparmi significativi per un’azienda leader del settore dell’acqua attraverso l’automazione di suoi processi chiave, come la gestione dei reclami, il factoring e la fatturazione. Attraverso l’Iperautomazione intelligente è stato possibile aggredire il processo End-to-End gestendo tutti i canali di ingresso – multicanalità e multiformato – introducendo dei layer di AI e Natural language processing. Questo permette di analizzare i reclami, estrapolando informazioni da mail ed allegati, e, dopo aver analizzato tutte queste informazioni estratte, il robot genera tutti i controlli a cascata per andare a integrare ulteriormente con degli algoritmi (basati su banche dati interne o esterne) quello che può essere il valore di rimborso di un reclamo. Questi processi fatti da un essere umano impiegano dai 7 al 10 minuti, attraverso l’ausilio dell’IPA è stato possibile ridurre il tempo a circa un minuto per pratica.
Come dimostrano questi esempi, oggi fare Intelligent Process Automation vuol dire gestire End-to-End i processi del cliente, accompagnandolo a 360° nel progetto di trasformazione digitale. Per noi di Minsait fare IPA vuol dire essere guidati da tre parole chiave: digitale, ovvero non solo avere la migliore tecnologia a disposizione ma essere in grado di creare processi efficaci ed efficienti; integrazione, vale a dire gestire le relazioni tra persone, processi e tecnologie; infine intelligenza, cioè sfruttare al massimo tutte le possibilità che il mercato ci mette a disposizione per quanto riguarda il mondo dell’Intelligenza Artificiale per garantire ai nostri clienti finali il raggiungimento degli obiettivi.
Questa gestione End-to-End deve arrivare fino all’operazione dei task e dei processi attraverso i servizi l’adozione di un modello di Business Process Outsourcing evoluto, che ha come vantaggio differenziale competitivo in termini di soddisfazione e qualità percepita dal cliente.
Esistono però tre pilastri da tenere in forte considerazione per sostenere il successo nell’implementazione di un modello avanzato di BPO: il primo è costituito dal talento umano, ovvero la capacità e l’approccio consulting di implementare soluzioni tecnologiche e farle funzionare una volta trasformate; il secondo riguarda i processi stessi e la loro reingegnerizzazione volta a migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente, in questo ambito la tecnologia opera un ruolo centrale; infine, il terzo riguarda i modelli di relazione, per passare da scenari di relazione cliente-fornitore a modelli di partnership, nei quali vi è fiducia reciproca e l’obiettivo comune è quello del raggiungimento degli obiettivi prefissati.
di Giammaria Ripoli, responsabile Digital Operations di Minsait in Italia
