McDonald’s oggi in Italia conta 630 ristoranti, oltre 1 milione di clienti al giorno e una media di 250 milioni di panini venduti all’anno. Proprio nella sede italiana di Milano è nata la collaborazione con Var Group, operatore italiano di primo piano nel settore dei servizi e delle soluzioni ICT, che ha il compito di creare un nuovo servizio Technology Solutions Service Desk. McDonald’s Italia ha indetto una gara al fine di selezionare un partner per far evolvere il servizio di Service Desk dedicato ai suoi 630 ristoranti, sia di proprietà che in franchising: la soluzione ricercata doveva essere in grado di limitare in modo proattivo l’apertura di ticket e di supportare preventivamente i ristoranti affinché i sistemi venissero mantenuti attivi up and running, agendo reattivamente solo su problemi conclamati.
Var Group ha risposto alla gara aggiudicandosi l’RFP (request for proposal): a fare la differenza è stata una chiara roadmap per l’implementazione di strumenti di self healing e self diagnostic che consente l’individuazione e la risoluzione del problema in modo totalmente automatizzato o, in alternativa, che permette al singolo utente di formulare una prima diagnosi del problema e di trovare una soluzione in autonomia. Il Service Desk, completamente in carico al team Var Group, fornisce servizi 24 ore su 24 con responsabilità end-to-end; flessibile e agile, può essere esteso o contratto in base ai cambiamenti del mercato e a seconda delle necessità legate ai vari periodi dell’anno.
Grazie al modello di governance su cui si basa il Technology Solutions Service Desk, McDonald’s ha a disposizione una vera e propria cabina di regia che supporta in maniera proattiva tutti i ristoranti garantendone operatività ed efficienza, e nello stesso tempo, fornisce i giusti input per ridisegnarne i processi in una logica di innovazione e gestione in tempo reale. In questo contesto, si stanno ponendo le basi per una relazione solida e duratura con un partner come Var Group, che va oltre gli aspetti tecnici e sconfina in un approccio consulenziale da cui prendono vita proiezioni e nuove idee per realizzare soluzioni ad hoc per le esigenze presenti e future.
Come sottolineato in una nota ufficiale da Paola Pavesi, Technology Director di McDonald’s Italia: «In McDonald’s è in atto da tempo una vera e propria rivoluzione digitale che coinvolge tutto il nostro sistema: dalla digitalizzazione delle cucine alla logistica integrata, dall’installazione dei chioschi per gli ordini nelle sale alla centralità del Crm, all’utilizzo di sistemi predittivi sulle vendite fino all’app che con il servizio Mobile Order and Pay consente di ordinare e pagare per poi ricevere il proprio pasto ritirandolo in take away, al tavolo o consegnato in parcheggi appositi davanti al ristorante. La digitalizzazione ci ha permesso di gestire al meglio i cambiamenti improvvisi di servizio e dei canali di consumo durante la pandemia e ci guiderà anche in futuro».
Come concluso da Francesca Moriani, CEO Var Group: «Siamo davvero felici di affiancare una realtà come McDonald’s, testimoniando così come sia importante integrare i temi della digitalizzazione in un business che ha fatto della velocità uno dei suoi vantaggi competitivi. I progetti che abbiamo realizzato fino ad oggi sono solo i primi passi per la partnership strategica che stiamo definendo».
