ENI Francia ha scelto Liferay per rinnovare le aree clienti del proprio sito e per fornire un servizio migliore ai propri utenti.
Tra i benefici che la soluzione di Liferay offer, infatti, figura in primis l’autonomia di ogni cliente nella gestione dei propri contratti, la possibilità di avere un’unica interfaccia che semplifica la gestione dei contenuti (notizie e documenti), il monitoraggio dei consumi e fatturazione, la gestione dei profili e l’amministrazione degli account.
Elementi non da poco, considerate che Eni è il secondo fornitore di gas naturale in Francia, è presente dal 2017 anche nel mercato dell’elettricità e conta 1 milione di clienti in tutto grazie a offerte e servizi innovativi che permettono ai propri clienti di gestire al meglio la propria bolletta energetica.
Un’area personalizzata per i clienti di ENI Francia
Con oltre un milione di clienti privati e 73.000 clienti business, per Eni la soddisfazione del cliente è tutto. Eni desiderava offrire una migliore esperienza al cliente attraverso il self-service (download delle bollette, visualizzazione dei consumi energetici e altro ancora), aree clienti più efficienti per ridurre il numero di chiamate al servizio clienti e facilitare la manutenzione di tali aree, nonché la loro integrazione con le applicazioni aziendali esistenti. Non ultimo, mettere in sicurezza i dati del cliente.
Inizialmente, Il Gruppo aveva avviato una prima revisione dell’area clienti dedicata alle attività professionali, condotta dal dipartimento IT, dai team di marketing, dagli owner dei progetti e dai customer operation, con l’obiettivo di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti, riducendo al contempo i costi sostenuti per lo sviluppo specifico.
Tra gli obiettivi anche la messa in sicurezza dei dati e l’integrazione dei sistemi esistenti.
Come sottolineato in una nota ufficiale alla stampa da Emilie Reigneau, Digital Transformation Program Manager: «Dal punto di vista aziendale avevamo bisogno di flessibilità, autonomia e un’unica interfaccia per semplificare la gestione dei contenuti».
La soluzione Liferay è stata scelta a seguito di una gara d’appalto, per le sue capacità di personalizzazione e integrazione con i sistemi esistenti. Successivamente, l’area clienti dedicata ai privati è stata a sua volta riprogettata per raggiungere gli stessi obiettivi di modernizzazione.
Un’architettura multi-sito
A differenza dei privati, i clienti business, possono avere migliaia di contratti da gestire. Ciò richiede un’architettura multi-sito per un migliore monitoraggio e analisi di ciascun sito.
Tuttavia, sia i privati che le aziende beneficiano ugualmente di funzionalità comuni:
- Visualizzazione dei dati: i clienti possono modificare i propri dati personali e accedere allo storico dei propri consumi e dei dati di fatturazione.
- Documentazione: è possibile scaricare i documenti contrattuali e tutte le fatture.
- Fatturazione: i clienti possono pagare le loro bollette on line, aderire al sistema di addebito diretto e alla fatturazione elettronica.
- Lettura automatica del contatore: ciò è possibile grazie a un’interfaccia dedicata alla fatturazione che mette in evidenza il consumo effettivo del cliente.
- News: notizie sempre aggiornate per informare il cliente su diversi argomenti.
- FAQ & Contatti: per supportare i clienti e per contattare il servizio clienti.
Oltre a queste funzionalità, ogni cliente business beneficia ora di diritti amministrativi personalizzati sul proprio account. L’amministratore gestisce i vari siti dei clienti e ogni sito è in grado di visualizzare il proprio account. A seconda del contratto, i clienti possono usufruire dei dati di consumo giornalieri e possono configurare soglie di consumo per essere avvisati in caso di superamento delle soglie autorizzate. La fatturazione può essere centralizzata o decentralizzata a seconda delle esigenze. Infine, è possibile determinare gli indicatori di monitoraggio che più interessano e confrontare una serie di siti o periodi diversi.
In definitiva grazie alla soluzione di Liferay, i team di marketing sono autonomi nella gestione dei contenuti, mentre i clienti effettuano meno chiamate al servizio clienti.
