Il settore pubblico italiano ha ancora margini di crescita rispetto alla media UE sui servizi digitali, ma le amministrazioni locali stanno facendo progressi concreti. Nell’ambito del PNRR, circa 17.000 amministrazioni pubbliche locali hanno aderito ai bandi PA Digitale 2026 — tra cui il 99% dei comuni italiani e l’88% delle scuole — dando il via a oltre 54.000 progetti di digitalizzazione. L’obiettivo è chiaro: trasformare l’investimento in servizi più semplici e veloci per i cittadini, automatizzando i processi, connettendo dati e sistemi e offrendo ai funzionari e ai dipendenti pubblici una visione complessiva di ogni pratica. Il Comune di Milano è un esempio che dimostra a cosa può portare l’adozione di questo approccio.
Comune di Milano: un permesso in 13 ore
Ottenere un contrassegno per la sosta disabili a Milano richiedeva un tempo di tre settimane. Oggi bastano 13 ore. Nel 2021, il Comune di Milano ha adottato Appian per digitalizzare alcuni processi chiave. Il team IT del Comune ha sviluppato una nuova applicazione per i permessi di sosta in meno di due mesi, riunendo in un unico processo digitale la verifica dei documenti, la gestione delle pratiche e il rilascio del permesso. Il Comune ha poi esteso l’automazione dei processi a mobilità, formazione e urbanistica e, più recentemente, ha digitalizzato i servizi di welfare relativi a case di riposo, centri diurni e assistenza domiciliare. Si tratta di servizi che coinvolgono dipartimenti comunali, fornitori locali e cooperative sociali. Appian aiuta i team ad automatizzare il lavoro di routine, gestire i casi complessi e mantenere il coinvolgimento delle persone dove serve valutazione umana: il programma oggi supporta oltre 1,3 milioni di residenti.
Da progetti isolati a servizi scalabili
L’esperienza di Milano ha spinto altre città italiane ad accelerare la modernizzazione. Genova, Verona, Torino e Firenze hanno adottato Appian per automatizzare processi complessi nei servizi pubblici e nelle operazioni interne.
A Genova, il programma copre i processi interni, i servizi scolastici e le operazioni ambientali. Il Comune sta sostituendo flussi di lavoro frammentati e sistemi legacy disconnessi con processi digitali che offrono ai team maggiore visibilità e controllo. L’obiettivo non è semplicemente trasferire su schermo il lavoro cartaceo, ma eliminare i passaggi superflui, unificare le informazioni e aiutare i dipendenti a risolvere le pratiche più rapidamente. È una distinzione importante. Le amministrazioni pubbliche gestiscono spesso i servizi attraverso un mosaico di applicazioni legacy, strumenti dipartimentali e procedure manuali: una piattaforma capace di connettere sistemi isolati e automatizzare i processi permette alle organizzazioni di non dover sostituire tutto in una volta, offrendo ai team IT un percorso pratico verso la modernizzazione che tutela al contempo la continuità dei servizi essenziali.
Poste Italiane: automazione su scala nazionale
Poste Italiane dimostra come questo approccio possa funzionare anche in un’organizzazione grande e complessa: 12.800 uffici postali, 128.000 dipendenti e oltre 35 milioni di clienti serviti. L’azienda doveva modernizzare i processi rivolti ai clienti e di back-office senza interrompere le operazioni quotidiane. Lavorando con Appian, ha automatizzato 60 processi di back-office in 85 sedi, coinvolgendo 3.600 dipendenti. Il programma ha riunito prodotti e servizi in un’unica vista cliente, riducendo drasticamente il ricorso alla carta, e ha permesso agli operatori di gestire l’analisi delle frodi e l’assistenza clienti da un’unica interfaccia, senza dover più passare tra sistemi separati.
I risultati misurabili sono:
- I tempi di elaborazione dei prodotti chiave sono diminuiti di almeno il 25%.
- Oltre il 70% dei documenti è ora gestito digitalmente.
- Il tempo di elaborazione delle pratiche di successione è sceso da oltre 30 giorni a meno di otto giorni.
- I tempi di risposta per le dichiarazioni di credito sono scesi da 15 a sette giorni.
- L’efficienza produttiva è aumentata di oltre il 60%.
- Il carico di lavoro operativo sui team è diminuito fino al 45% nelle aree chiave.
Questi risultati dimostrano che l’automazione dei processi, se implementata correttamente su una piattaforma unificata, non si limita a migliorare l’efficienza: aiuta le organizzazioni a offrire servizi più rapidi e coerenti, mettendo i dipendenti nelle condizioni di agire con sicurezza grazie alle informazioni di cui hanno bisogno.
Un percorso pratico per la Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione italiana non deve attendere un programma di trasformazione massiccio e pluriennale per migliorare i servizi ai cittadini: può partire dai processi ad alto impatto dove i ritardi si fanno sentire di più, come permessi edilizi e di sosta, servizi di welfare e sanitari, amministrazione scolastica, pagamenti fiscali, richieste di benefit e gestione del contenzioso.
I programmi di maggior successo seguono una sequenza pratica:
- Identificare i processi ad alta frizione che causano ritardi per cittadini e dipendenti.
- Semplificare il processo prima di digitalizzarlo.
- Connettere i dati, i documenti e i sistemi esistenti rilevanti.
- Automatizzare il lavoro ripetitivo e implementare l’AI dove può supportare decisioni più rapide e affidabili.
- Misurare i risultati, quindi estendere lo stesso approccio alla priorità successiva.
Milano, Genova e Poste Italiane dimostrano che questo modello funziona già oggi in Italia: hanno ridotto i tempi di attesa, eliminato i passaggi manuali e migliorato l’erogazione dei servizi, senza mettere a rischio la continuità operativa quotidiana.
La trasformazione digitale ha successo quando affronta problemi operativi reali. Per la Pubblica Amministrazione, questo significa usare l’automazione dei processi e l’AI per rendere i servizi più accessibili, più veloci da erogare e più semplici da gestire.
