ServiceNow, azienda attiva nei workflow digitali, comunica di essere stata nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant 2021 dedicato al CRM Customer Engagement Center. È il secondo anno consecutivo che l’azienda riceve questo riconoscimento grazie alla propria soluzione di Customer Service Management. Secondo il Market Share Report 2021 di Gartner, le quote di mercato di ServiceNow nel fatturato mondiale sono cresciute del 75,6%, per quanto riguarda il mercato Customer Service e Support 2020.
Trasformare il servizio clienti significa esaminare l’esperienza del cliente end-to-end, dall’impegno iniziale fino alla risoluzione del problema. Le organizzazioni si concentrano tradizionalmente sul livello di coinvolgimento del servizio clienti, che riguarda il modo in cui i clienti effettuano le richieste e le prestazioni degli operatori al telefono e nelle chat. Offrire una customer experience eccezionale richiede anche l’automazione di un altro aspetto critico del servizio clienti, ovvero la soddisfazione delle richieste, e questo riguarda il livello delle operazioni cliente. ServiceNow offre un insieme di capacità uniche abilitate dai workflow digitali, che mettono in collegamento i team a ogni livello di servizio, dal back office al middle e front office, per semplificare il coinvolgimento e risolvere velocemente il problema, addirittura prima che il cliente si renda conto della sua esistenza.
“Velocità, agilità ed efficienza sono requisiti indispensabili per il servizio clienti in un ambiente moderno”. Ha affermato John Ball, SVP and GM of Customer Workflow Products at ServiceNow. “Grazie alla Now Platform, ServiceNow è in grado di offrire una soluzione completa per il coinvolgimento dei clienti e per le operazioni, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente end-to-end e promuovere l’efficienza operativa in tutti i settori”.
Si stima che ServiceNow Customer Service Management rappresenterà un’attività dal valore contrattuale annuale (ACV) di 1 miliardo di dollari per l’azienda, con un tasso di esecuzione ACV di oltre 400 milioni di dollari a partire dalla fine del 2020. Più di 1.500 clienti utilizzano i prodotti ServiceNow Customer Workflow per modernizzare le proprie operazioni di assistenza clienti e fidelizzazione, tra cui AT&T, Capita Software, Lloyds Bank e Swarovski.
ServiceNow ritiene che il riconoscimento da parte di Gartner del suo portfolio CSM confermi la validità del proprio approccio, che ha come obiettivo il miglioramento delle esperienze dei clienti attraverso i workflow digitali.
ServiceNow continua a migliorare e a evolvere la propria offerta CSM; tra le innovazioni segnaliamo:
Workforce Optimization, fornisce una chiara visibilità delle prestazioni, rende le operazioni del servizio clienti più efficienti e offre ai manager strumenti per gestire le loro risorse più importanti, le persone
Process Optimization, consente alle organizzazioni di scoprire i colli di bottiglia e le inefficienze e permette all’automazione e ai workflow semplificati di migliorare l’esperienza del cliente end-to-end
Engagement Messenger for CSM, fornisce servizi contestuali e consente ai clienti di incorporare nativamente il self-service in qualsiasi applicazione web e di avere la possibilità di passare all’assistenza umana. Questa funzionalità potenzia la gestione della conoscenza, il catalogo dei servizi, la chat dal vivo e gli agenti virtuali, il tutto attraverso un’esperienza di livello consumer.
