Per comprendere meglio l’attuale scenario lavorativo post-pandemia, Verizon Business ha pubblicato i risultati di una ricerca globale, condotta da Omdia, riguardante l’Unified Communications (UC) e la Customer Experience (CX). Grazie alle risposte di oltre 1.100 business decision maker (BDM), IT decision maker (ITDM) e dipendenti, il rapporto “Time to Change the Way We Work” ha evidenziato un divario significativo tra le percezioni delle priorità aziendali nella nuova era del lavoro ibrido (SCARICA QUI IL REPORT).
“I leader aziendali hanno una visione edulcorata, che li porta a non vedere il divario che si crea tra le aspettative dell’impresa e quelle dei dipendenti riguardo alle soluzioni e alle pratiche necessarie per essere competitivi e per favorire la trasformazione dell’ambiente di lavoro”, commenta Massimo Peselli, CRO, Global Enterprise e Public Sector di Verizon Business. “Quanto più i leader aziendali e i dipendenti saranno allineati, tanto maggiore sarà il successo della transizione in questo periodo di “grande sperimentazione”. L’ampio portafoglio di soluzioni UCC e CX di Verizon e la sua esperienza hanno proprio l’obiettivo di soddisfare le esigenze di tutti i clienti, in particolare di quelli che hanno team di lavoro ibridi e diversificati”.
La miopia organizzativa incide sulle attività aziendali
Il rapporto ha rilevato differenze significative tra il modo in cui i BDM e i dipendenti vedono il posto di lavoro, – un fenomeno chiamato “miopia organizzativa” o “miopia aziendale” – mentre gli ITDM si posizionano a metà tra queste due percezioni. I BDM, rispetto ai dipendenti, sono circa due volte più propensi a dichiarare che la produttività personale (il 75% contro il 38%) e il benessere dei dipendenti (il 71% contro il 35%) sono migliorati dall’era pre-COVID grazie al lavoro ibrido. Ma il divario maggiore si è verificato riguardo alla percezione della customer satisfaction: i BDM sono tre volte più inclini (74%) a riconoscere dei miglioramenti, rispetto a quanto lo siano i dipendenti (25%).
Dipendenti e BDM divergono anche sulla disponibilità degli strumenti e della flessibilità necessari per lavorare efficacemente ovunque si trovino, con i secondi più soddisfatti riguardo a:
- Tecnologie per il Contact center (87% dei BDM rispetto al 67% dei dipendenti)
- Tecnologie di collaborazione e comunicazione (93% dei BDM rispetto al 76% dei dipendenti)
- Sistemi e tecnologie aziendali (94% dei BDM rispetto al 74% dei dipendenti)
- Flessibilità per poter lavorare dove sono più produttivi (91% dei BDM rispetto al 76% dei dipendenti)
Ad aumentare ulteriormente il divario c’è la considerazione che gli intervistati hanno della tecnologia, che non è vista come un investimento strategico da più di un terzo dei BDM (36%). Diversamente quasi la metà dei dipendenti (49%) riconosce i sistemi aziendali e la tecnologia obsoleti come impedimenti per raggiungere il successo. Questa divergenza dipende soprattutto dai contact center. In particolare, per quanto riguarda gli addetti front-line, la mancanza di budget (35%), la mancanza di integrazione tra le diverse piattaforme di canale (34%) e la mancanza di competenze interne (33%) sono stati considerati gli ostacoli più significativi per il raggiungimento degli obiettivi, mostrando alcuni parallelismi con l’esperienza complessiva dei dipendenti.
Eliminare il divario di valutazione con la riprogettazione del posto di lavoro
Una leadership efficace richiede che le imprese riconoscano tempestivamente cosa funziona e cosa non funziona, che coinvolgano tutti gli stakeholder nel processo di apprendimento e che facciano gli investimenti necessari per avere successo.
È necessario focalizzarsi sulle persone, sui processi e sulla tecnologia e sulla creazione di un ambiente di lavoro che garantisca ai dipendenti un’esperienza positiva in tutte le fasi del loro percorso professionale, dall’assunzione alla pensione.
Le aziende devono quindi attribuire la stessa importanza all’employee experience (EX) e alla customer experience (CX). Infatti, gli addetti front-line e quelli dei contact center sono stati ampiamente esclusi dall’utilizzo di tecnologia e servizi moderni. Solo riconoscendoli come stakeholder chiave per l’individuazione delle esigenze di clienti e agenti e coinvolgendoli nei processi decisionali, sarà possibile migliorare questa situazione. Questo purtroppo non avviene nel 72% delle imprese.
