Quasi la metà degli italiani (44%) teme l’applicazione dell’Intelligenza artificiale in ambito lavorativo, nonostante il giudizio generale sia neutro o tendenzialmente positivo. È quanto emerge da una ricerca di Chorally presentata durante la seconda edizione del convegno CX2020 sulla customer experience organizzato da CMI Customer Management Insights, la community della Customer Experience, presso la sede romana di Cedat 85, azienda attiva da 30 anni nella fornitura dei contenuti provenienti dal parlato.
“L’intelligenza artificiale – secondo Enrico Giannotti, Vice President del gruppo Cedat 85 – sta rivoluzionando anche i flussi di lavoro tipici nei contact center. In particolare nel corso dell’ultimo lustro, sono stati introdotti diversi applicativi per monitorare e dunque migliorare il rapporto tra le aziende ed i loro clienti. Nell’immediato futuro – ha aggiunto Giannotti– i clienti interagiranno con soluzioni software automatiche in grado di interfacciarsi con i clienti in modo sempre più naturale e umano (chatbot e intelligenza artificiale). Diventerà dunque sempre più immediata la produzione aggregata di dati omogenei e report utili a facilitare il lavoro di analisi dei responsabili “umani” delle relazioni con i clienti.
Nei contact center l’utilizzo di applicativi AI non annullerà l’intervento di operatori umani qualificati che, invece, diverranno interpreti di una nuova fase in cui la loro professionalità sarà richiesta per rendere maggiormente “qualitativa” l’esperienza dei clienti, grazie anche all’utilizzo delle informazioni e dei dati ricavati proprio dall’utilizzo di specifiche soluzioni d’intelligenza artificiale”.
Secondo lo studio presentato durante il convegno, che ha osservato le discussioni sui principali canali social e fonti nella rete in Italia, il 52% degli italiani ha un atteggiamento neutrale nei confronti dell’IA (intelligenza artificiale). Per quanto riguarda il net sentiment (la differenza tra i commenti positivi e quelli negativi) il giudizio è tendenzialmente positivo. La situazione cambia scendendo nel dettaglio degli ambiti di applicazione. Il lavoro è il tema che raccoglie le maggiori perplessità: il sentiment espresso dal 44% degli intervistati risulta essere negativo, con particolare preoccupazione nei confronti dei posti di lavoro che saranno messi a rischio dall’IA e dalla robotica. Le opinioni positive (14%) sono orientate invece verso il miglioramento della qualità del lavoro e sulla nascita di nuove professionalità. Il restante 42% ha un atteggiamento neutrale.
Nella tavola rotonda ospitata nella sede di Cedat 85, è stata evidenziata una maggiore positività in ambito salute e trasporti. Il 71% degli italiani ha un atteggiamento di fiducia e speranza nei benefici della tecnologia in ambito medico, della salute e del benessere in generale. Anche in questo caso i commenti negativi (14%) riguardano preoccupazioni sulla ricaduta occupazionale.
Sul fronte trasporti, dalla ricerca Chorally emerge grande positività da parte degli italiani verso la mobilità. Il 60% delle opinioni è positiva e orientata verso i benefici che l’innovazione tecnologica portata dall’intelligenza artificiale potrà avere in ambito urbano. Minore traffico, minore inquinamento, maggiore rapidità negli spostamenti e la possibilità di ridurre il numero degli incidenti sono i focus al centro dell’atteggiamento positivo. Il 33% esprime invece preoccupazione nei confronti di mezzi totalmente automatici e la perdita del lavoro di categorie come tassisti, autisti e piloti.
L’atteggiamento degli italiani resta neutrale sui temi dell’etica (92%) e del divertimento (93%). L’applicazione dell’Intelligenza Artificiale al tempo libero suscita curiosità nei confronti di potenzialità e benefici.
Il tema etico, invece, viene percepito come molto complesso ed emerge la volontà di formarsi un’opinione e capire le applicazioni future dell’IA prima di esprimere un giudizio. Le discussioni si concentrano prevalentemente sui limiti che si dovranno porre e sull’applicazione dell'IA in ambito bellico. Non manca chi esprime fiducia (6%) nell’impossibilità dell’uomo di essere superato dalla macchina e chi invece esprime paura (2%).
