Il Coronavirus ha sconvolto ogni elemento della nostra vita quotidiana, privata e professionale. Non solo, in molti oggi devono affrontare la prospettiva di gravi difficoltà economiche. Come impatta questo scenario senza precedenti sul ruolo di chi offre servizi finanziari? Non solo sono chiamati a sostenere i propri clienti con le moratorie, ma devono far fronte a una serie di nuove sfide.
Una tra le principali è data dal possibile aumento delle frodi. E non è una semplice ipotesi, ma si basa su indicatori già evidenti sul mercato. Secondo una recente ricerca Forrester quasi il 30% dei decisori aziendali ha espresso preoccupazioni per l’aumento delle frodi negli ultimi mesi.
Di fronte a una situazione del genere, i modelli di business pre-crisi non saranno più adeguati e molte aziende dovranno cambiare approcci e processi, compresa proprio la gestione delle frodi. Sarà quindi fondamentale l’adozione di misure proattive volte a proteggere se stesse e i propri clienti in questa nuova normalità.
Evitare i contraccolpi
La stessa ricerca Forrester indica che l’80% degli intervistati prevede di raggiungere i livelli di reddito pre-pandemia entro 18 mesi. È un dato sicuramente promettente, ma la gestione delle frodi sarà fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Molti riconoscono l’imperativo: il 58% ha infatti dichiarato di aver intensificato gli sforzi per monitorare le frodi e le attività sospette tra i clienti finanziariamente stressati e due terzi conferma l’intenzione di mantenere o aumentare i budget per la gestione delle frodi nel prossimo futuro.
Si tratta di un investimento che si rivelerà fondamentale nei prossimi mesi. I clienti, già in difficoltà, si aspettano che le aziende cui fanno riferimento li proteggano nel momento del bisogno, senza però ostacolare la loro esperienza utente quotidiana.
Le aziende si troveranno quindi a dover trovare un equilibrio per nulla scontato tra un servizio clienti efficace ed elevati – ma non per forza espliciti – livelli di protezione. Si tratta di un approccio che richiederà un certo grado di automazione per integrare la gestione delle frodi in ogni interazione con il cliente. E sarà questa la reale sfida, poiché il 26% delle aziende ammette la mancanza di automazione nei propri strumenti.
Combattere le frodi con i dati
Per le aziende che devono combinare automazione, esperienza cliente e gestione del rischio, un’efficace analisi basata sui dati può rappresentare la risposta giusta. Già impiegati per comprendere le esigenze dei clienti e offrire loro i prodotti più adeguati, gli analytics supportati da intelligenza artificiale (AI) e apprendimento automatico (ML) assicurano una gestione dinamica e proattiva del rischio.
Tuttavia, mentre molte aziende riconoscono i vantaggi dell’intelligenza artificiale e del machine learning automatico, l’investimento concreto in nuove soluzioni per migliorare il proprio business è cambiato poco negli ultimi due anni. In previsione della nuova normalità, il 36% degli intervistati conferma di avere già aumentato il budget per la prevenzione delle frodi, mentre il 51% prevede di integrare queste tecnologie per proteggersi entro il 2023.
Il cambiamento è in corso, anche se non avverrà subito. Senza dubbio, i prossimi mesi porteranno ancora rischi e disagi, ma metteranno maggiormente in luce la necessità, che spesso rappresenta il motore dell’innovazione. Le aziende saranno chiamate ad accelerare il processo di innovazione, proprio perché ne andrà del loro business principale, e del rapporto con i clienti. Con gli strumenti giusti, però, le aziende hanno l’opportunità, di ridisegnare le loro strategie per contribuire a sostenere e proteggere i loro clienti – e se stessi – dai truffatori.
