La soluzione cloud di customer engagement di Genesys, Genesys PureCloud si integra con Amazon Lex per creare una customer experience di nuova generazione attraverso un’intelligenza artificiale in grado di comprendere il linguaggio natural. Grazie a questa integrazione, infatti, sarà possibile per le aziende, sfruttando l’intelligenza artificiale, stabilire e mantenere con maggiore facilità flussi IVR (Interactive Voice Response) in grado di indirizzare chi chiama in modo più efficiente, con il fine di migliorare la customer experience. Ricordiamo che Genesys è un player attivo nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni di contact center.
Grazie all’integrazione i clienti PureCloud possono quindi sfruttare le potenzialità di Amazon Lex per interpretare meglio il linguaggio naturale: ciò consentirà ai flussi IVR non solo di capire cosa dicono i clienti, ma anche di interpretare le loro intenzioni. Grazie a questa comprensione approfondita, quando un cliente contatta l’azienda è più probabile che sia indirizzato immediatamente e senza errori alla risorsa più appropriata. Il risultato è una migliore FCR (First Contact Resolution) per gli agenti dei contact center.
Inoltre, la soluzione integrata consentirà alle aziende di fondere interazioni multiple in un singolo flusso che può essere adattato a diversi canali self service, riducendo il numero di flussi che l’azienda deve gestire e semplificando l’attività dei contact center e del supporto.
La nuova integrazione, frutto della più recente collaborazione tra Genesys e AWS, sarà disponibile sul mercato nel 2018. Genesys presenterà la novità durante l’evento AWS re:Invent 2017, dal 27 novembre al 1 dicembre a Las Vegas.
