Il 2016 appena trascorso è stato l’anno dell’intramontabile ascesa dei bot – ormai nota abbreviazione di “robot” utilizzata per indicare un programma che ha accesso agli stessi sistemi di comunicazione e interazione con le macchine usate dagli esseri umani e che consente l’automazione di compiti. Anche se i bot esistono da tempo, aziende, fornitori, analisti ed esperti di settore condividono la visione comune che essi saranno sempre più presenti nei prossimi anni. Secondo Gartner, infatti, entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile ed entro l’anno successivo ogni persona avrà in media più conversazioni con i bot che con il proprio coniuge.
Non tutti i bot però sono creati allo stesso modo e soprattutto non tutti garantiscono le stesse prestazioni. Per supportare le aziende nello sviluppo di bot di successo nel 2017, Nuance Communications – fornitore di soluzioni vocali e di imaging – ha delineato i fattori essenziali che possono determinare la buona riuscita di questo strumento: tra questi è sicuramente cruciale l’esperienza del consumatore, come conferma anche una ricerca di Forrester, secondo cui gli utenti di oggi giudicano – premiando o danneggiando – un brand basandosi sulla prima esperienza. Un atteggiamento tipico dei millennials che ora è diventato consuetudine anche tra le generazioni più adulte.
1. Intelligenza artificiale durante le conversazioni – Per avere successo, un bot deve essere in grado di sostenere una conversazione bidirezionale intelligente. Come ogni essere umano, il bot deve saper contestualizzare non appena l’utente cambia i soggetti o se utilizza un linguaggio informale con espressioni colloquiali. Attualmente la maggior parte dei bot non è sufficientemente sofisticata per indirizzare questi requisiti, adempiendo solo richieste semplici. Ad esempio, alla domanda “Qual è la temperatura a Miami?” sarebbe facile rispondere “28 gradi”, ma se la conversazione dovesse proseguire con un’ulteriore domanda “E a Pechino?” molti bot non riuscirebbero a comprendere che l’argomento di cui si parla è lo stesso, cioè la temperatura.
2. Intelligenza artificiale cognitiva – Questo requisito è relativo al lato del ragionamento del cervello del bot e alla sua capacità di indirizzare e prevedere le esigenze dell’utente. Considerando che i sistemi di riconoscimento vocale tradizionali sono in grado di capire quello che le persone dicono, i sofisticati sistemi di linguaggio naturale di oggi riescono persino a comprendere ciò che la gente intende e vuole fare. Sia il riconoscimento vocale che la comprensione del linguaggio naturale si basano su big data e sulla “profonda conoscenza” delle intenzioni delle persone rispetto a un dominio specifico.
3. Intelligenza artificiale umana assistita – Questo è ciò che Nuance definisce supervised AI. Grazie all’impiego congiunto di esseri umani e bot nel servizio di assistenza ai clienti, il machine learning ha subito un’accelerazione e, soprattutto, i bot possono imparare “le cose giuste” dalle persone piuttosto che imparare da soli commettendo errori di giudizio.
4. Integrazione multicanale – I bot di successo non si identificano in applicazioni stand-alone ma piuttosto in un insieme di tool comuni che operano come un cervello cognitivo centrale e che possono essere distribuiti tra i numerosi canali utilizzati dai consumatori: applicazioni di messaggistica, applicazioni mobili, sistemi telefonici, web, applicazioni chat e social media. Una strategia multicanale integrata garantirà agli utenti un’esperienza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato. Inoltre, si riduce così anche il costo di stack tecnologici per le aziende.
5. Autenticazione intelligente e sicurezza – La biometria vocale consente ai consumatori di autenticarsi in modo semplice e naturale, senza dover digitare una password o un PIN, ma pronunciando semplicemente una breve passphrase come “La mia voce è la mia password”. Ciò elimina la necessità di dover ricordare PIN o, peggio, di rispondere a una serie di domande di sicurezza come “Qual era il nome del tuo migliore amico d’infanzia?” o “Qual è stata la tua transazione più recente?”. Inoltre, la biometria vocale migliora in modo significativo la sicurezza rispetto ai metodi di autenticazione legale e di frode.
“Crediamo che il 2017 sarà un anno cruciale nello sviluppo del mercato dei bot, che vedrà la netta vittoria di quelli “buoni” su quelli “cattivi”: i bot che meglio di altri saranno in grado di includere AI, integrazione multicanale, autenticazione intelligente e sicurezza avranno sicuramente molto successo predominando sugli altri e definendo le migliori pratiche – commenta Robert Weideman, Executive Vice President Enterprise di Nuance Communications -. A partire dall’esperienza dei clienti, Nuance è costantemente impegnata a offrire soluzioni all’avanguardia per aiutare le aziende a rimanere competitive sul mercato indirizzando le nuove esigenze dei consumatori”.
