Sparkle, primo fornitore di servizi di connettività internazionale in Italia e tra i principali operatori a livello globale, ha completato il rilascio di una innovativa architettura IT, a supporto dei servizi di Network Assurance, basata sulle tecnologie di intelligenza artificiale e dati di IBM per ottimizzare la gestione operativa e migliorare i tempi e la qualità di risposta alle richieste di assistenza dei clienti. In produzione da diversi mesi, l’architettura ha permesso a Sparkle di ottenere benefici concreti, misurabili e nel rispetto delle normative di sicurezza del settore.
Secondo l’ultimo CEO Study dell’IBM Institute for Business Value, l’implementazione di soluzioni di AI per l’automazione dei processi di servizio al cliente può generare risparmi significativi per le aziende del settore delle Telecomunicazioni. In Italia, le principali aziende Telco possono aspettarsi di ridurre i costi del servizio clienti del 25% grazie alla ottimizzazione delle operazioni e al miglioramento dell’esperienza del cliente.
Sparkle sta procedendo all’adozione dell’AI in maniera molto ampia su diversi ambiti di lavoro. In particolare, il progetto denominato Artificial Intelligence Sparkle Network Assurance (AISNA) ha previsto l’integrazione delle tecnologie all’avanguardia di IBM nel Network Operation Center (NOC) di Sparkle per la gestione e il monitoraggio dell’infrastruttura di rete internazionale. La decisione di affidarsi a un player nell’innovazione come IBM è nata dalla possibilità di utilizzare diverse soluzioni del suo ampio portfolio di AI, watsonx, che comprende sia soluzioni per Machine Learning e Deep Learning sia soluzioni di AI generativa.
Nell’ambito della collaborazione sono stati definiti dei sotto-progetti basati su diversi casi d’uso di interesse per Sparkle, quali SLA Management, Fault and Performance Management, Automatic Remediation and Rerouting; per ognuno di essi sono stati identificati i livelli architetturali impattati e i processi e le soluzioni necessarie per indirizzarli, fra cui IBM SevOne Network Performance Management, IBM Cloud Pak for AIOps, IBM Cloud Pak for Integration e IBM watsonx.
Il risultato è stato l’implementazione di un’architettura che ha introdotto funzionalità di AI e diversi livelli di automazione, permettendo di ottenere importanti efficienze rispetto a servizi forniti dall’esterno e di elevare la qualità del lavoro del personale di Sparkle che può ora concentrarsi su questioni più complesse che richiedono empatia e risoluzione dei problemi.
«Sparkle è impegnata a migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti attraverso l’intelligenza artificiale, arricchendo la sua offerta di mercato e i livelli di servizio al cliente», ha dichiarato Lorella Scalcione, Chief Information Officer di Sparkle. «Abbiamo scelto di lavorare con IBM per la sua AI aperta e sicura che integra AI tradizionale e generativa e per le competenze dei suoi esperti. Grazie all’architettura definita con IBM e all’automazione siamo stati in grado di ridurre i rischi di errore e i tempi di risoluzione degli incidenti, influendo positivamente sulla qualità complessiva del servizio”.
Il piano di adozione dell’intelligenza artificiale ha portato valore e risultati chiari e misurabili, come l’automazione di attività di monitoraggio, gestione e miglioramento della qualità con una riduzione dei tempi di gestione operativa degli alert del 30%, e come quelli resi possibili dalla capacità dell’AI di analizzare il contenuto delle e-mail, sintetizzare le informazioni salienti e aggiornare automaticamente i ticket. Questo ha permesso di ridurre il tempo dedicato alla reportistica clienti di circa 3.000 ore all’anno e quello impiegato per i Report for Outage (RFO) di circa 700 ore all’anno, consentendo al personale di dedicarsi maggiormente all’interazione diretta con i clienti e alle operazioni strategiche per il business.
“Siamo entusiasti di questa collaborazione perché con le nostre soluzioni di AI e le competenze dei nostri esperti abbiamo affiancato i professionisti di Sparkle supportandone l’operatività e aumentandone l’efficienza”, afferma Alessandro La Volpe, amministratore delegato di IBM Italia. “E lo abbiamo fatto applicando l’AI a casi d’uso di business per portare risultati continui, concreti e misurabili. Il futuro della nostra collaborazione è ancor più promettente considerando che viviamo un’era in cui la sicurezza della connettività e delle infrastrutture critiche potrà essere offerta solo da ambienti e architetture Quantum Safe”.
