Portare l’intelligenza artificiale agentica nei processi aziendali significa superare la fase della sperimentazione e affidare agli agenti attività sempre più concrete: accedere ai dati, utilizzare applicazioni, attivare strumenti, coordinare workflow e prendere decisioni operative. Ma all’aumentare dell’autonomia cresce anche la necessità di controllare quali azioni possano compiere, su quali sistemi e con quali autorizzazioni.
È da questa esigenza che parte il nuovo annuncio di ServiceNow, la Super Intelligence Control Tower per la trasformazione del business, che ha presentato importanti aggiornamenti proprio a Super Intelligence Control Tower ed EmployeeWorks, due componenti della propria strategia per portare l’intelligenza artificiale nei processi enterprise. Da un lato, l’obiettivo è rendere gli agenti AI identificabili, governabili e controllabili anche quando operano su piattaforme differenti; dall’altro, offrire ai dipendenti assistenti capaci di svolgere attività complesse e automatizzare processi, nel rispetto delle regole aziendali.
Le novità riguardano sia l’infrastruttura di governance, con l’introduzione di AI Passport e l’ampliamento delle funzionalità di controllo, osservabilità e misurazione economica, sia gli strumenti a disposizione delle persone, grazie alla terza generazione della piattaforma EmployeeWorks. Si inseriscono in un percorso che comprende anche Flow by ServiceNow, la soluzione di conversational AI service desk presentata recentemente dall’azienda.
AI Passport: un’identità verificabile per ogni agente AI
La principale novità sul fronte della governance è AI Passport, una soluzione progettata per assegnare agli agenti AI una credenziale verificabile che definisce il loro perimetro operativo e le autorizzazioni necessarie per svolgere determinate attività.
Il principio è semplice: sapere quale agente sta agendo non basta. Un’organizzazione deve poter stabilire anche quali dati e strumenti possa utilizzare, quali operazioni sia autorizzato a eseguire e chi sia responsabile delle sue attività. Queste informazioni devono accompagnare l’agente mentre opera tra applicazioni, ambienti cloud, strumenti e fornitori differenti, anche nell’ambito di workflow che coinvolgono più agenti.
AI Passport è una credenziale firmata crittograficamente, emessa da Super Intelligence Control Tower e contestualizzata attraverso la Configuration Management Database (CMDB) di ServiceNow, le policy di Governance, Risk & Compliance (GRC) e i processi di approvazione aziendali.
Durante l’esecuzione, l’agente utilizza questa credenziale per verificare il proprio ambito di autorizzazione rispetto al contesto operativo e di business dell’organizzazione. Il meccanismo è pensato per funzionare anche negli ambienti di esecuzione sicura degli agenti e per essere applicato in ogni fase di un workflow multi-agente.
Un elemento importante riguarda l’apertura verso l’ecosistema: AI Passport si basa su specifiche aperte e può essere emesso e verificato attraverso soluzioni di governance, identity provider e punti di controllo differenti. Il modello è applicabile sia agli agenti sviluppati da ServiceNow sia a quelli di terze parti, compresi i server basati sul Model Context Protocol (MCP).
Per gli agenti esterni, questo approccio introduce un registro verificabile dei permessi, evitando di affidarsi esclusivamente alle dichiarazioni dell’agente stesso. Sono inoltre previste la revoca granulare dei privilegi e una delega delle autorizzazioni a perimetro definito, che si restringe progressivamente nei diversi passaggi del processo.
Dai controlli preventivi al kill switch
Il cambiamento rispetto ai modelli tradizionali è significativo. Un audit trail consente di ricostruire a posteriori le operazioni eseguite, ma non impedisce necessariamente che un agente compia un’azione non autorizzata. AI Passport punta invece a verificare preventivamente le autorizzazioni e a far rispettare i limiti durante l’esecuzione.
Durante la dimostrazione, ServiceNow ha illustrato il funzionamento della soluzione con un agente incaricato di gestire i rimborsi ai clienti. L’amministratore ha configurato un limite di 25 dollari per le operazioni eseguibili automaticamente: una richiesta da 18 dollari è stata autorizzata, mentre una da 40 dollari è stata bloccata, richiedendo una revisione umana.
Quando un agente opera entro i limiti definiti, può quindi procedere senza ulteriori interventi. Se invece esce dal perimetro autorizzato, il sistema può applicare risposte progressive: reindirizzare l’agente verso il contesto corretto, limitarne le attività o riconnetterlo alle risorse appropriate. Nei casi più critici è possibile intervenire attraverso un kill switch, in grado di interromperne immediatamente l’operatività.
Super Intelligence Control Tower mantiene inoltre un registro completo e verificabile delle azioni eseguite, corredato dalle evidenze necessarie per la tracciabilità e la conformità normativa.
Come ha spiegato Jon Sigler, executive vice president and general manager, AI Platform di ServiceNow: “Con la crescente diffusione degli agenti AI la sola visibilità non è più sufficiente: le imprese devono avere la certezza che ogni agente operi entro il proprio perimetro autorizzato”.
ServiceNow e NVIDIA: la governance arriva all’esecuzione
Un altro tassello riguarda la collaborazione con NVIDIA per portare i controlli sugli agenti direttamente nei rispettivi ambienti di esecuzione.
Le due aziende hanno lavorato alla progettazione e al lancio di AI Passport attraverso un’implementazione basata su NVIDIA Open Agent Safety Platform, che integra il software open source per l’esecuzione sicura NVIDIA OpenShell e il framework di sicurezza NVIDIA Sentry.
ServiceNow mette a disposizione il contesto aziendale, le informazioni sugli asset, le autorizzazioni e le policy; le tecnologie NVIDIA contribuiscono a tradurre questi elementi in meccanismi tecnici di controllo applicabili durante l’operatività degli agenti.
La sfida è fare in modo che le regole definite dall’organizzazione non rimangano semplici indicazioni, ma siano effettivamente rispettate anche quando un agente seleziona dinamicamente gli strumenti da utilizzare, accede a risorse differenti o delega attività ad altri agenti.
Per i responsabili IT e della sicurezza, questo significa poter estendere il controllo oltre i confini della singola applicazione, mantenendo la possibilità di verificare e applicare le autorizzazioni in tempo reale.
Super Intelligence Control Tower: scoperta, osservabilità e controllo dei costi
L’evoluzione della piattaforma di governance non si limita ad AI Passport. ServiceNow amplia Super Intelligence Control Tower per riunire in un unico modello operativo la scoperta degli agenti, la visibilità sulle loro attività, l’applicazione delle policy, la conformità e la misurazione del rapporto tra costi e valore generato.
L’architettura si basa su un modello dati unificato, che mette in relazione informazioni sugli asset aziendali, sicurezza delle identità e osservabilità dell’intelligenza artificiale. L’obiettivo è ridurre i passaggi manuali tra i team e consentire decisioni di governance più tempestive.
Tra le funzionalità annunciate figurano il rilevamento della Shadow AI, per individuare gli agenti non autorizzati in esecuzione sulla rete, e oltre 400 connettori preconfigurati, che permettono di scoprire gli strumenti AI utilizzati attraverso piattaforme e fornitori differenti.
La mappatura degli accessi consente di basare le decisioni sui privilegi effettivamente assegnati, mentre l’osservabilità continua monitora le tracce operative e i comportamenti degli agenti. A queste capacità si aggiungono i meccanismi di remediation e di applicazione progressiva delle policy, che possono prevedere un avviso, una limitazione operativa o il blocco dell’attività.
La piattaforma affronta così uno dei problemi più rilevanti per le organizzazioni che stanno introducendo l’AI agentica: individuare gli strumenti effettivamente in uso, compresi quelli adottati autonomamente dai dipendenti, e ricondurli all’interno di un quadro di controllo centralizzato.
Costi dell’AI e valore generato
Accanto alla sicurezza, ServiceNow pone l’accento sulla sostenibilità economica degli investimenti. Super Intelligence Control Tower introduce funzionalità di Cost Governance, per monitorare la spesa per utente, dipartimento e utilizzo operativo, e di Value Intelligence, che mette in relazione consumi, costi, qualità e valore effettivamente generato.
L’obiettivo è aiutare le aziende a ottimizzare l’impiego delle risorse, rispettare i budget e dimostrare il contributo dell’intelligenza artificiale ai risultati di business.
Un ulteriore elemento è AI Cost Management, integrato con IT Asset Management (ITAM). La funzionalità punta a consolidare in un’unica vista i costi dei modelli AI di frontiera, delle funzionalità di intelligenza artificiale incorporate nei servizi SaaS, degli hyperscaler e delle GPU presenti nei data center. Il sistema può segnalare potenziali superamenti di budget e contestualizzare la spesa rispetto agli obiettivi aziendali.
Il tema economico si collega direttamente al modello commerciale illustrato durante la conferenza stampa, che combina licenze basate sulle postazioni con crediti AI, denominati ASSIST, inclusi nei pacchetti e acquistabili in aggiunta quando necessario. L’impostazione mira a rendere più prevedibili i costi, limitando la necessità di acquistare anticipatamente capacità che potrebbero non essere utilizzate.
La governance diventa quindi anche uno strumento per capire quali agenti producano risultati misurabili, quali consumino risorse senza generare benefici proporzionati e dove sia opportuno intervenire.
Il caso dei mercati regolamentati
L’importanza di un controllo centralizzato emerge soprattutto nei settori sottoposti a requisiti normativi stringenti. Nel comparto finanziario, per esempio, gli agenti non autorizzati, gli account di servizio non gestiti e gli asset privi di governance possono amplificare i rischi legati alla conformità e rendere più difficile rispondere tempestivamente agli incidenti.
Il Banking AI Maturity Index 2026 di ServiceNow evidenzia il divario tra adozione e capacità di controllo: il 100% delle banche intervistate dichiara di utilizzare l’intelligenza artificiale, ma soltanto il 24% dispone di strutture di governance adeguate.
Per affrontare il problema, ServiceNow propone Operational Resilience, una soluzione che riunisce governance dell’AI, gestione del rischio e sicurezza, offrendo a Chief Risk Officer e Chief Information Security Officer una visione comune degli ambienti IT, OT, cloud e dei sistemi di terze parti.
In questo contesto, Super Intelligence Control Tower tratta un agente AI configurato in modo errato o non autorizzato come qualsiasi altro asset esposto: lo individua, lo segnala e, se necessario, lo disattiva. La soluzione Operational Resilience per i servizi finanziari è già disponibile.
EmployeeWorks: la terza generazione dell’AI per i dipendenti
Il secondo fronte dell’annuncio riguarda ServiceNow EmployeeWorks, che evolve in una piattaforma AI centrata sui dipendenti, progettata per collegare persone, applicazioni e processi attraverso un’unica esperienza.
L’obiettivo è superare la frammentazione degli strumenti aziendali e consentire alle persone di ottenere informazioni e completare attività complesse senza dover conoscere i sistemi backend, le integrazioni o i modelli dati sottostanti.
La terza generazione della piattaforma combina capacità di ragionamento, memoria persistente del contesto, interoperabilità tra strumenti e workflow aziendali governati. Gli assistenti possono svolgere ricerche approfondite, gestire attività di lunga durata e coordinare processi che coinvolgono sistemi e agenti differenti.
La personalizzazione non è riservata agli sviluppatori: anche i dipendenti senza competenze di programmazione possono creare assistenti e routine, entro le linee guida e i livelli di accesso definiti dagli amministratori.
Productivity Assistants: assistenti specializzati per ruolo
I Productivity Assistants sono progettati per attività contestuali, complesse o specifiche di una funzione aziendale. Possono combinare informazioni provenienti da fonti differenti e utilizzare strumenti autorizzati per portare a termine un’attività, mantenendo il contesto nel tempo.
ServiceNow ha annunciato assistenti dedicati anche ai processi HR, a partire da HR Service Delivery. Talent Insights Assistant fornisce ai manager informazioni sui candidati, sui processi di selezione e sui talenti aziendali attraverso integrazioni con Findem e Phenom. HR Business Partner Assistant gestisce richieste, approvazioni e casi HR attraverso un’interazione conversazionale, mentre Manager Assistant offre supporto ai responsabili nella gestione dei team, attraverso informazioni sulle performance, coaching e accesso a funzionalità normalmente mediate dai processi delle risorse umane.
Per EmployeeWorks sono inoltre disponibili due assistenti fondamentali.
Research Analyst analizza quesiti complessi attingendo in tempo reale a fonti interne ed esterne e genera risposte personalizzate in base al ruolo e ai privilegi dell’utente. Può produrre documenti, presentazioni e altri contenuti strutturati.
Calendaring Assistant, invece, si integra con i sistemi di calendario e gestisce attività di pianificazione articolate. Può risolvere conflitti tra appuntamenti, prenotare sale, aggiungere collegamenti per videoconferenze e individuare le date più adatte per incontri individuali o workshop, tenendo conto degli impegni dei partecipanti e dell’impatto sui progetti.
Durante la dimostrazione, ServiceNow ha mostrato anche un assistente destinato ai responsabili delle assunzioni, capace di consultare richieste di personale, competenze disponibili nei team e informazioni sulla roadmap dei prodotti per contribuire alla definizione di un nuovo profilo professionale. Il risultato è una bozza aggiornata della posizione lavorativa, preparata attraverso un unico flusso conversazionale.
Productivity Routines: automazioni senza codice
Per le attività prevedibili e ripetitive arrivano le Productivity Routines, che consentono ai dipendenti di configurare agenti capaci di lavorare autonomamente in background, eseguendo sequenze di operazioni e producendo risultati senza richiedere un intervento umano a ogni passaggio.
Un commerciale, per esempio, può creare un Prospecting Agent che analizzi il calendario alla ricerca dei prossimi appuntamenti con i clienti, raccolga informazioni da fonti interne ed esterne e prepari materiali o presentazioni personalizzate prima degli incontri.
Il processo parte da una descrizione in linguaggio naturale dell’attività da automatizzare. L’utente seleziona gli strumenti necessari e configura la routine, senza dover comprendere le integrazioni API o i sistemi sottostanti.
La possibilità di trasferire parte della creazione delle automazioni alle persone che conoscono meglio le esigenze operative rappresenta uno degli elementi centrali della proposta. La democratizzazione dell’AI, tuttavia, non elimina la governance: gli agenti continuano a operare entro i controlli e le autorizzazioni definiti dall’organizzazione.
ToolSmith: sviluppo conversazionale basato sull’AI
Accanto agli strumenti no-code destinati ai dipendenti, ServiceNow introduce ToolSmith, un ambiente di sviluppo agentico che permette agli sviluppatori di creare strumenti e automazioni per gli assistenti EmployeeWorks attraverso il linguaggio naturale.
Secondo l’azienda, ToolSmith è addestrato su oltre 75.000 API e può accompagnare gli sviluppatori nelle diverse fasi del processo: dalla definizione del piano di implementazione alla realizzazione delle integrazioni, fino al test e alla correzione degli strumenti.
Il sistema applica best practice di sviluppo e costruisce strumenti ottimizzati per l’efficienza nell’utilizzo dei token e l’affidabilità operativa. Quando emergono problemi, può recuperare automaticamente i log pertinenti e proporre una soluzione, consentendo agli sviluppatori di verificare e perfezionare il risultato nella stessa esperienza conversazionale.
ToolSmith può inoltre analizzare i log operativi per individuare opportunità di miglioramento, correzione o creazione di nuovi workflow. ServiceNow dichiara che attività che in precedenza richiedevano settimane possono essere completate in pochi minuti.
La piattaforma punta quindi a ridurre il tempo necessario per trasformare un’esigenza operativa in uno strumento utilizzabile dagli assistenti AI, mantenendo i requisiti di sicurezza e scalabilità richiesti dagli ambienti enterprise.
Conversations API: l’AI nei sistemi già utilizzati
Un ulteriore elemento di EmployeeWorks è rappresentato dalle nuove Conversations API, che consentono di integrare le funzionalità della piattaforma, compresi Productivity Assistants, Productivity Routines e ToolSmith, direttamente negli strumenti utilizzati dai dipendenti.
Le integrazioni possono riguardare applicazioni personalizzate, chioschi digitali e altre applicazioni basate sull’intelligenza artificiale. Durante la conferenza stampa è stato inoltre evidenziato il supporto all’interazione attraverso canali di lavoro come Microsoft Teams e Slack.
L’obiettivo è rendere disponibili gli assistenti senza costringere le organizzazioni a riprogettare l’architettura esistente o obbligare i dipendenti a cambiare continuamente applicazione.
NTT DATA: governare l’AI nelle organizzazioni complesse
A illustrare le esigenze concrete delle grandi imprese è intervenuto Jamie Robbins, Head of ServiceNow Practice presso NTT DATA. Il gruppo conta circa 660.000 dipendenti in oltre 70 Paesi e gestisce una realtà articolata, con circa 2.500 applicazioni ereditate da diversi ambienti e nove sistemi HRIS (Human Resources Information System).
In un contesto simile, consolidare applicazioni, dati e processi richiede tempo, mentre i dipendenti si aspettano di poter accedere rapidamente ai servizi di cui hanno bisogno.
Spiega Robbins: “Strumenti come EmployeeWorks possono creare un punto di accesso comune, nascondendo parte della complessità dei sistemi sottostanti e consentendo di offrire esperienze coerenti anche prima che la razionalizzazione tecnologica sia completata”.
NTT DATA utilizza inoltre Super Intelligence Control Tower per affrontare il problema della Shadow AI: strumenti introdotti autonomamente dai dipendenti, casi d’uso duplicati e soluzioni che operano senza una visibilità centralizzata.
La priorità è comprendere quali strumenti siano effettivamente utilizzati, con quali finalità e con quali implicazioni per la sicurezza e la gestione dei dati. Una volta individuati, questi strumenti devono essere ricondotti a un quadro di governance che permetta di valutarne i privilegi, controllarne le attività e misurarne i costi.
