LivePerson sta mettendo a punto i primi “hybrid bot” per offrire ai clienti di RBS un singolo punto di contatto per l’assistenza

La Royal Bank of Scotland ha scelto “hybrid bot”, la nuova tecnologia di LivePerson che unisce supporto umano e bot, per raggiungere le proprie ambizioni e diventare la banca incentrata sul cliente più disponibile del Regno Unito.

A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio proposto da LivePerson offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le FAQ alimentate dall’intelligenza artificiale e la conversazione con un bot, che automaticamente passa a un essere umano se il primo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove.

Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e l’avanzata tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle domande più frequenti.
Complementare alla soluzione hybrid bot, il software self-service migliora la customer experience digitale implementando una funzione di ricerca intelligente che sfrutta l’IA per comprendere le domande basate sul contesto, e fornire le risposte in pochi secondi. Questa funzionalità consentirà agli agenti dell’assistenza clienti di RBS, bot o esseri umani che siano, di collegarsi in modo più efficiente con i clienti in tempo reale.

Quando è l’intelligenza artificiale ad alimentare le risposte

Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide, in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.

La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot. In questo modo, i bot di RBS gestiscono attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di RBS si prendono cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto.

Dopo il live test partito a gennaio, la soluzione migliorata comprende ora le tecniche di natural language processing con algoritmi di machine learning. Ciò consentirà a RBS di analizzare ogni singola linea di testo che i suoi clienti produrranno durante una conversazione. Le conversazioni bot verranno valutate in tempo reale come positive, negative o neutrali, aiutando RBS a determinare quando è necessario intervenire con il supporto umano.

Il fondatore e CEO di LivePerson, Roberto LoCascio, afferma: «Il buon customer service dovrebbe trovare il giusto equilibrio tra automazione e interazione umana. Per ora, i bot non sono pronti per essere l’agente “primario” ma sono molto efficaci nella routine e per compiti semplici. Crediamo che una combinazione di supporto umano e bot, con passaggi di consegne senza soluzione di continuità, sia necessaria per un ottimo customer service ed è emozionante lavorare con RBS e vedere questi hybrid bot nel mondo».

L’Head of digital service di RBS, Katie Ayaz, dichiara: «RBS ha più di 4 milioni di utenti attivi tramite mobile app e la messaggistica mobile nell’App consentirà loro di connettersi con i nostri consulenti in qualsiasi punto si trovino. Le soluzioni intelligenti di customer engagement tramite LiveEngage, la piattaforma di LivePerson, ci hanno già aiutato a ridurre i costi operativi e ottenere punteggi più alti nel Net Promoter Score. Mentre ci sforziamo di diventare la migliore banca per il customer service del Regno Unito, l’introduzione di customer service hybrid bot è un interessante passo avanti».