La nuova generazione di Service Cloud Einstein annunciata da Salesforce combina il CRM Salesforce con processi guidati e intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui le aziende creano esperienze di customer service coinvolgenti. Le aziende possono ora sfruttare Einstein Bots for Service per automatizzare le richieste di routine e trasferire le informazioni agli addetti senza interruzioni. Einstein Next Best Action consente agli addetti del servizio clienti di fornire consigli e offerte intelligenti al cliente, mentre Lightning Flow for Service offre alle aziende gli strumenti necessari per progettare e automatizzare rapidamente i processi di assistenza.
Basato sul CRM Salesforce, Service Cloud Einstein include:
● Einstein Bots for Service – I Bot aumentano la produttività degli addetti al customer care fornendo risposte immediate al cliente, automatizzando le richieste di routine, raccogliendo le informazioni di base al posto degli operatori e trasferendo il cliente all’operatore giusto nel momento giusto. Inoltre, grazie all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio naturale, i Bot di Einstein migliorano ad ogni interazione.
● Lightning Flow for Service – Consente alle aziende di offrire processi di assistenza guidati che forniscono al cliente interazioni self-service e snelliscono il flusso di lavoro degli operatori (ad esempio nella riposta di richieste o problemi da parte del cliente), offrendo esperienze di servizio connesse e complete.
● Einstein Next Best Action – Adopera modelli basati su regole e predittivi per fornire agli operatori consigli e offerte intelligenti e contestuali. Le soluzioni Einstein Next Best Action vengono applicate per avere il maggiore impatto positivo sul cliente per poi essere elaborate direttamente nella console Service Cloud al fine di ottenere una risoluzione dei casi più rapida, una maggiore fidelizzazione dei clienti e maggiori opportunità di upselling.
L’unione di queste innovazioni trasformerà l’intero processo del servizio clienti. Se ad esempio un cliente perde la carta di credito mentre è in vacanza e si rivolge al sito web dell’azienda per chiedere aiuto, un Bot di Einstein avvia la chat e, dopo aver raccolto i dettagli iniziali (chi è il cliente che ha smarito la carta, come è successo, ecc.), passa il thread della chat a un operatore umano per accelerare il processo di sostituzione della carta. Lightning Flow guida l’operatore e il cliente attraverso l’intero processo passo dopo passo. Infine, Einstein Next Best Action valuta la situazione in base alla conversazione intercorsa e alla cronologia del cliente, suggerendo all’operatore di fornire informazioni utili per avere un’assicurazione di viaggio gratuita. In questo modo si consolida la fidelizzazione del cliente, al quale viene anche offerta la possibilità di acquistare un prodotto o un servizio adatto alle sue esigenze.
Salesforce AppExchange e Partner Ecosystem potenziano le funzionalità di Service Cloud Einstein
Salesforce AppExchange è il marketplace cloud che offre ai clienti un modo più rapido e intelligente per aumentare le funzioanlità di Salesforce con oltre 5.000 soluzioni partner, tra cui app, componenti aggiuntive, dati, soluzioni specifiche per il settore e molto altro ancora. Grazie alla piattaforma Salesforce, gli utenti possono inoltre creare pacchetti di formazione per Einstein Bot for Service, Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action e personalizzarli per settore di interesse e casi d’uso specifici.
Le aziende che cercano di aumentare le proprie prestazioni con soluzioni su misura basate sulla piattaforma Salesforce possono inoltre sfruttare le profonde competenze dei migliori fornitori di servizi cloud come IBM e altri partner di integrazione di sistemi globali come Accenture, Appirio e PwC.
Prezzi e disponibilità
· Einstein Bots for Service è disponibile e incluso per i clienti che utilizzano l’edizione Service Cloud Unlimited Edition e i clienti con licenze di Live Agent.
· Lightning Flow for Service è disponibile e incluso in tutte le edizioni di Service Cloud incluse Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer.
· Einstein Next Best Action è attualmente rilasciato in versione pilota. Le informazioni sui prezzi saranno presto rese disponibili.
