Avaya, specialista globale nelle soluzioni per migliorare e semplificare le comunicazioni e la collaborazione, in collaborazione con Inginia, società del gruppo Webgenesys, ha realizzato una soluzione di Contact Management evoluto che supporta la pubblica amministrazione locale della Regione Calabria gestendo i servizi di prenotazione delle prestazioni sanitarie dell’Area Centro Calabria. Più di sessanta agenti di call center rispondono alle richieste dei cittadini, che possono accedere al servizio sanitario pubblico chiamando il numero del Centro Unico Prenotazione (CUP) – Area Centro Calabria, servizio fornito anche tramite un innovativo CUP Virtuale che insieme agli operatori qualificati garantisce continuità operativa 24 ore al giorno per tutto l’anno. Gli utenti possono utilizzare anche il portale web areacentrocup.it per gestire le prenotazioni in totale autonomia, oppure possono scaricare l’app mobile per smartphone e tablet Android.
La soluzione Avaya Contact Center as a Service adottata a supporto dei servizi del CUP è stata disegnata ed implementata con l’obbiettivo di migliorare la risposta alla domanda crescente dei cittadini – anche in considerazione dell’emergenza sanitaria causata dalla pandemia – garantendo elevati livelli di servizio. L’introduzione del CUP permette inoltre un monitoraggio attento della qualità dell’offerta, dei tempi di risposta e della disponibilità del servizio, infatti, ad esempio, permette di valutare quanto tempo i clienti rimangono in linea prima di essere presi in carico come clienti. Attraverso un software di monitoraggio ed analisi dei dati è possibile anticipare eventuali situazioni di picco in modo da distribuire il personale ed i carichi di lavoro e quindi garantire i corretti tempi di risposta.
Pier Raffaele Martorelli, Responsabile Settore Sistemi Informativi, Area Programmazione e Controllo, Azienda Ospedaliera “Pugliese-Ciaccio”, commenta: “Nell’ambito del programma di gestione delle liste d’attesa per l’ Area Centro Calabria, grazie alla soluzione Avaya OneCloud Contact Center abbiamo ottenuto importanti benefici in termini di riduzione dei tempi di risposta all’utenza, flessibilità e multicanalità per l’accesso ai servizi sanitari che la Regione Calabria ha organizzato e reso disponibili per i cittadini residenti in questo territorio.”
“La tecnologia Avaya per Contact Center è fondamentale per il nostro servizio, l’abbiamo adottata fin dall’inizio e ci ha consentito di sviluppare nel tempo servizi sempre più innovativi, efficaci e decisamente resilienti”, spiega Maurizio Nanci, Senior Project Manager di Webgenesys. “Quando abbiamo iniziato a progettare l’introduzione di canali multimediali quali chat, email e social media ci siamo posti un quesito, se continuare con soluzioni on premise o iniziare a guardare al Cloud”.
La partnership
Avaya e Webgenesys collaborano da oltre dieci anni operando sia nel settore pubblico e sia nel settore privato su tutto il territorio nazionale, portando innovazione in ambito sia di sistemi di Comunicazioni Unificate che di Contact Center su tutto il territorio nazionale e internazionale.
“Oltre ad essere un riferimento per Avaya sulle aree di business tradizionale di Unified Communications e Contact Centre, Webgenesys ha investito moltissimo in innovazione e R&D” aggiunge Paolo Galizi, Channel Account Manager Centre and South Italy di Avaya, “diventando in breve tempo il partner Italiano con più elevate skills tecnologiche sulle nostre offerte emergenti di Cloud Pubblico quali Avaya Cloud Office, Avaya CPaaS e CcaaS. Innovazione e tradizione, legate ad un’eccezionale cura del Cliente posizionano Webgenesys tra i partner Avaya più importanti in Italia”.
Il CUP in numeri:
- Copertura utenza di circa 700.000 cittadini
- 60 Agenti
- Servizio H24, supportato anche con “agenti virtuali”
- Canale voce: media di circa 50.000 chiamate/mese
- Canale digitale: l’ attivazione di canali social, webchat, what’s up ed altro consente di gestire tra i 5.000/10.000
- Contatti-mese, migliorando così anche la gestione del traffico sul canale voce
