A cura di Sally Sourbron, Vice President, Global People, Sales Business Partner ServiceNow
La crescita di un’azienda è una cosa meravigliosa e va indubbiamente celebrata. Ma, come è noto, una grande crescita può comportare anche problemi di scalabilità.
Spesso le aziende implementano strutture sempre più complesse man mano che crescono, ma non c’è mai abbastanza tempo per fermarsi e fare il punto, o analizzare i processi che governano una crescente complessità. Crescendo, diventa fin troppo facile impantanarsi nel lavoro e perdere di vista ciò che conta davvero per i clienti e i dipendenti.
Come ServiceNow ci troviamo nel pieno di un periodo di crescita che continuerà per tutto l’anno e non solo, e, proprio come tutte le aziende, vogliamo evitare di intraprendere il percorso sbagliato. Per questo motivo, ServiceNow si è impegnata per assicurarsi di crescere nel modo più efficace possibile e, di conseguenza, ha appreso molto lungo il percorso. Di questi insegnamenti, ecco i più utili per le altre aziende che stanno vivendo una crescita su larga scala e che vogliono raggiungere il successo.
Il cliente viene sempre prima di tutto
La crescita è inevitabile: le aziende devono scalare per prosperare e promuovere l’innovazione. Tuttavia, se la struttura interna diventa troppo complicata o se diventa eccessivamente rigida, è facile dimenticare gli aspetti fondamentali, come ad esempio: si sta fornendo il miglior prodotto o risultato possibile al cliente? Se non si comprende appieno chi è il cliente o di cosa ha bisogno perché si è distratti dalla crescita dell’azienda, il rischio è di perdere proprio ciò che è alla base di questa crescita. Oltretutto, i clienti e i mercati cambiano. Si potrebbe pensare di essere al corrente di quello che vogliono i clienti, ma non riuscire a stare al passo con le loro esigenze in continua evoluzione, anche per un breve periodo di tempo, può avere conseguenze disastrose.
Dal punto di vista del cliente, è come assistere a uno spettacolo teatrale e rendersi conto che gli attori sul palco sono più attenti agli oggetti di scena o alle quinte che al pubblico vero e proprio. Qualunque sia l’offerta aziendale, che si tratti di produzione, beni di consumo o altro, i clienti sono il pubblico e le loro esigenze devono essere sempre in primo piano.
Automatizzare dove possibile
Perché le piccole imprese spesso sono più agili di quelle più grandi? Quando le aziende crescono, diventano naturalmente più complesse e perdono più tempo per l’amministrazione o in burocrazia. Tempo che le piccole imprese con processi più semplici possono dedicare all’innovazione, al servizio clienti o allo sviluppo dei prodotti. Per recuperare parte di questo tempo, secondo ServiceNow le aziende in crescita possono (e dovrebbero) rivolgersi all’automazione. Le piattaforme di automazione riducono il tempo dedicato alle attività amministrative e manuali, liberando ore preziose per i dipendenti che possono essere destinate altrove, a ciò che conta davvero. Inoltre, con la crescita delle organizzazioni, aumenta la probabilità di trovarsi a lavorare con più team in più aree. Anche in questo caso, è importante razionalizzare e semplificare dove possibile.
Una piattaforma progettata su misura, che permette di automatizzare i processi dei dati e di raccogliere tutte le informazioni in un unico luogo, con una visibilità completa su tutto ciò che accade contemporaneamente, è utile in questo processo. Grazie alla visibilità, diventa più facile non solo identificare le aree problematiche, ma anche risolverle prima che abbiano un impatto sull’esperienza del cliente o che sprechino risorse vitali.
Le domande da porsi in questa fase sono quindi le seguenti: è possibile snellire i processi per consentire ai team una maggiore flessibilità? È possibile automatizzare le attività manuali che richiedono tempo per consentire ai dipendenti di concentrarsi maggiormente sul cliente? I team stanno diventando più isolati e meno efficienti man mano che l’azienda evolve?
Se la risposta a una sola di queste domande è affermativa, è necessario valutare quali piattaforme tecnologiche devono essere implementate.
Mantenere l’obiettivo e la cultura
Scalare senza uno scopo chiaro è come partire per un viaggio senza sapere dove si sta andando.
Senza un obiettivo chiaro verso cui lavorare, non ci si può aspettare che dipendenti e clienti capiscano dove sia diretta l’azienda o come aiutarla ad arrivarci. È una ricetta per la confusione.
Per ServiceNow, una priorità fondamentale è stata quella di garantire che tutti coloro che sono coinvolti nelle operazioni aziendali ne comprendano la cultura, gli obiettivi per il futuro e, soprattutto, il fine. Per questo sta facendo tutto il possibile per mantenere questo aspetto anche durante la crescita e il suo “People Pact” ne è un ottimo esempio.
Il “People Pact” è l’impegno dell’azienda nei confronti dei dipendenti e l’impegno dei dipendenti, manager e colleghi tra di loro. L’impegno vero e proprio è semplice: ognuno contribuisce alla causa insieme, vive la sua vita e svolge il suo lavoro al meglio.
In fin dei conti, ogni azienda in rapida crescita è destinata ad affrontare i propri problemi e un aumento della complessità è normale. La chiave per un’efficace scalabilità potrebbe essere quella di assicurarsi che cliente e i dipendenti siano al centro di ciò che si fa, sia che si tratti di condividere e allinearsi su una chiara visione del futuro, sia che si tratti di ridurre al minimo la complessità interna nel modo in cui il lavoro viene svolto. Se si riesce a ottenere questo risultato, si può essere certi di crescere nel modo giusto, indipendentemente dalla velocità di crescita.
