Gli executive hanno davanti a sé un compito difficile: innovare in un contesto di incertezza globale. Per ridurre al minimo le possibilità di interruzioni, stanno cercando strategie aziendali che consentano loro di ridurre i costi perseguendo progetti ambiziosi su larga scala. Questo potrebbe sembrare più un paradosso che un punto di equilibrio. Tuttavia, alcuni riescono a raggiungere i propri obiettivi grazie ai global business services (GBS). I GBS sono un modello operativo e organizzativo di nuova generazione che collega i processi end-to-end all’interno dell’azienda. Consente alle organizzazioni di bilanciare l’efficienza operativa con le esperienze dei dipendenti e dei clienti, in altre parole, di crescere senza sacrificare l’agilità o sprecare risorse
Global business services, perché?
Le organizzazioni che si basano su servizi condivisi comprendono persone, processi e tecnologia dedicati a una singola funzione aziendale. Ogni gruppo di servizi condivisi agisce da consulente per permettere a quella parte specifica dell’organizzazione di fornire servizi su larga scala.
Ad esempio, i servizi condivisi delle risorse umane semplificano, standardizzano e forniscono processi come la gestione delle richieste base, le buste paga e la verifica dell’occupazione.
Alcune aziende hanno però bisogno di condividere dati, strumenti e decisioni tra le diverse funzioni più spesso di altre, e potrebbero avanzare a un modello GBS.
I GBS allineano più servizi aziendali come l’IT, le risorse umane, i servizi sul posto di lavoro, i team operativi legali e finance, sotto un unico leader. Questo promuove i processi end-to-end (ad esempio, l’onboarding dei dipendenti), sfrutta le economie di scala e offre funzionalità avanzate come insight aziendali, gestione del cambiamento e miglioramento continuo.
L’utilizzo della tecnologia come “tessuto connettivo” tra i reparti può orchestrare perfettamente il lavoro e le attività per aiutare a eliminare i silos e promuovere l’efficienza, i miglioramenti e le esperienze per gli utenti finali. Questo permette ai dipendenti di concentrarsi sull’innovazione e sulle attività incentrate sui clienti, risparmiando tempo e denaro. In breve, i GBS consentono alle organizzazioni di fare di più con meno.
Secondo una ricerca di McKinsey, circa l’80% delle aziende Fortune 500 ha adottato un modello GBS per le proprie attività automatizzabili, come la gestione della contabilità generale e dell’apprendimento. Le organizzazioni utilizzano il modello GBS principalmente per armonizzare e ottimizzare l’erogazione dei servizi, aggiunge lo studio GBS on Now.
Connettere l’azienda
I global business services e le organizzazioni di servizi condivisi si stanno anche appoggiando al mondo dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico per collegare i processi e migliorare i workflow. Questo permette di creare esperienze di servizio per i dipendenti maggiormente unificate, in un momento in cui l’esperienza dei dipendenti è fondamentale. La tecnologia intelligente semplifica l’erogazione di servizi a misura di dipendente, come chatbot per i ticket di supporto e portali centralizzati che forniscono approfondimenti personalizzati in base alle esigenze.
Un altro vantaggio dell’utilizzo di una piattaforma di erogazione dei servizi unificata è una migliore visibilità tra i reparti. Quando i team sono in grado di accedere a dati e approfondimenti in un intero processo end-to-end, è più facile per loro identificare e anticipare ostacoli e colli di bottiglia.
Con dati accessibili sia per gli agenti che gli executive GBS, tutti possono concentrarsi sul fornire servizi di alta qualità e sulla riduzione dei costi operativi.
Come ServiceNow può supportare
I GBS mirano a promuovere l’efficienza e il valore su larga scala. Con una piattaforma unificata che consente alle organizzazioni di orchestrare i processi dall’inizio alla fine, offrire esperienze di servizio eccezionali e sbloccare insight basati sui dati, i dipendenti e i responsabili possono concentrarsi su ciò che conta di più: agilità e innovazione per l’azienda.
La Now Platform consente ai servizi condivisi e alle organizzazioni GBS di generare valore. L’automazione end-to-end permette alle aziende di creare potenti workflow tra i vari reparti. Le operazioni semplificate consentono ai dipendenti di svolgere facilmente il lavoro senza criticità.
Le organizzazioni possono potenziare le esperienze dei propri dipendenti con funzionalità di navigazione e ricerca che unificano le diverse knowledge base. Gli editor di workflow low-code consentono ai dipendenti di creare processi ed esperienze che si adattano alle loro esigenze. Pannelli di controllo operativi evidenziano criticità e forniscono suggerimenti per il miglioramento.
Innovazione e riduzione dei costi non devono essere in contrasto tra loro. L’ottimizzazione dei servizi condivisi e dei GBS può aiutare a costruire una solida base digitale a prova di futuro, senza sacrificare tempo e risorse nel presente.
A cura di Cara Herrick, director of product and solutions marketing at ServiceNow
