TeamViewer annuncia Tia Troubleshooting, un’importante espansione delle funzionalità del suo Intelligent Agent che permette di passare dai semplici suggerimenti per i reparti IT all’intervento diretto durante le sessioni di assistenza remota. Disponibile su tutta la gamma di soluzioni di assistenza remota di TeamViewer, comprese le licenze TeamViewer ONE, Tensor e SMB, Tia è in grado di analizzare un problema, identificarne la causa principale, applicare la soluzione dopo l’approvazione dell’esperto IT e verificare infine che il problema sia stato effettivamente risolto.
Grazie a questa evoluzione, TeamViewer trasforma il ruolo del supporto tecnico perché Tia non solo fornisce suggerimenti, ma ora è in grado di gestire un problema dall’inizio alla fine, guidando l’analisi fino alla risoluzione. Il personale IT assume così una funzione di supervisione, approvando le operazioni più critiche o prendendo il controllo diretto quando necessario.
Per gli addetti IT meno esperti, questo si traduce in un processo di troubleshooting strutturato e altamente automatizzato, basato sull’esperienza acquisita dai casi precedenti, che consente anche al singolo operatore di risolvere più problematiche in meno tempo. I vantaggi riguardano anche il personale più senior che non solo può godere di un’accelerazione nelle attività di routine, ma anche di indagini più rapide sui casi complessi, grazie alla capacità di Tia di muoversi tra diversi sistemi e analizzare dati a una velocità inaccessibile per un essere umano.
Per gli utenti in attesa di assistenza, tutto ciò garantisce tempi di ripristino più brevi e un tasso più elevato di risoluzione dei problemi al primo contatto, senza ulteriori passaggi.
Quando il personale del supporto IT avvia una sessione, Tia analizza i dati del dispositivo per diagnosticare il problema, confrontandoli con una libreria di soluzioni collaudate e con i casi storici specifici di quell’organizzazione. Tia dà priorità alle soluzioni già testate, ma, quando necessario, è in grado di esplorare nuovi approcci, generando script diagnostici ad hoc.
Una volta individuata la soluzione del problema, Tia richiede l’approvazione del tecnico IT, la applica e verifica che l’anomalia sia stata effettivamente risolta. Tia è in grado di gestire un’ampia gamma di problematiche — dagli errori applicativi e di aggiornamento fino alle difficoltà di accesso ai file e al calo di prestazioni dei dispositivi —, oltre a molte altre criticità che il supporto IT affronta quotidianamente. Tia più casi elabora, più impara, rendendo i processi di risoluzione sempre più rapidi nel tempo.
Ogni azione eseguita da Tia, inclusa l’approvazione dell’esperto IT, viene registrata e tracciata: in questo modo i reparti IT e di sicurezza dispongono di uno storico completo di tutte le modifiche effettuate e delle relative motivazioni. Questi registri si integrano con Session Insights, offrendo alle aziende una panoramica globale su tutte le sessioni di assistenza — sia che vengano gestite interamente da un operatore, esclusivamente da Tia o da una combinazione di entrambi. Gli amministratori possono, inoltre, definire il livello di autonomia di Tia per i diversi gruppi, alcuni possono utilizzarla solo a scopo consultivo/di guida, mentre quelli con permessi più ampi possono autorizzarla ad applicare gli interventi approvati.
La ricerca a livello mondiale di TeamViewer sull’autonomia sul posto di lavoro mostra la necessità di un controllo umano sulle azioni dell’IA. Tra gli intervistati favorevoli a un ruolo attivo dell’intelligenza artificiale (il 39%), la maggioranza sceglie il modello implementato da Tia: proposta di soluzione ed esecuzione vincolata all’approvazione dell’operatore.
Lo studio rileva, inoltre, che i responsabili IT stimano che entro il 2030 quasi il 40% dei servizi digitali aziendali funzionerà in modo autonomo; un’evoluzione che per oltre un quarto degli intervistati è già attiva oggi in qualche forma.
“Tia Troubleshooting mostra quella che riteniamo essere la direzione dell’evoluzione dell’IA nel settore IT: una maggiore autonomia, accompagnata però da quei livelli di controllo e supervisione umani necessari per renderla concretamente applicabile in ogni azienda”, ha affermato Mei Dent, Chief Product and Technology Officer di TeamViewer. “I reparti IT non dovrebbero essere costretti a scegliere tra la gestione manuale di ogni attività e la completa delega all’IA. Una automazione governata offre un approccio più equilibrato, permettendo alle organizzazioni di aumentare gradualmente il livello di autonomia dell’IA, man mano che cresce la fiducia nelle sue capacità. È proprio questa la visione che stiamo sviluppando con Tia”.
