Mettere a disposizione dei propri clienti ricche funzionalità di engagement in tempo reale, grazie all’analisi del jounery e all’AI, per offrire un’esperienza iper personalizzata, con un conseguente aumento della soddisfazione dei clienti e di conversione dei lead.
Con questo intento Genesys ha completato l’acquisizione di Altocloud, azienda privata specializzata nei servizi di analisi dei customer journey basati su cloud con sede a Galway, in Irlanda, e una piccola presenza negli Stati Uniti, nella Bay Area di San Francisco.
Nello specifico, aggiungendo la soluzione di Altocloud al suo portfolio, Genesys ha rafforzato le proprie funzionalità di Intelligenza Artificiale (AI) e machine learning per aiutare le aziende a offrire un’esperienza altamente reattiva, predittiva e completamente contestuale in tutte le fasi del customer journey, dal marketing, alle vendite, al servizio.
Le applicazioni portate in dote dall’acquisita consentono, infatti, di offrire alle aziende una visione in tempo reale del comportamento di consumatori e potenziali clienti. Grazie alla possibilità di fornire alla forza lavoro approfondite analisi operative, le aziende sono in grado convertire i potenziali clienti in acquirenti fedeli, lead i clienti fidelizzati e in clienti in ambasciatori del brand.
Con questa acquisizione, Genesys incrementa la sua capacità di coinvolgere i clienti e intervenire nel loro journey al momento giusto per guidare un’azione desiderata, come l’acquisto di un prodotto, la registrazione per un evento o la prenotazione di un viaggio. I clienti Altocloud hanno visto un significativo miglioramento nelle loro metriche di business chiave, tra cui:
- Un fornitore globale di soluzioni di condivisione voce, video e contenuti ha ridotto il cost-per-lead del 62% e il cost-per-chat del 72%.
- Un fornitore leader di sensori e soluzioni wireless indossabili ha aumentato il tasso di engagement del cliente quasi dell’80% senza personale di vendita o marketing aggiuntivo.
- Un importante rivenditore online ha realizzato una riduzione del 30% dei tassi di abbandono nel carrello.
La combinazione di Genesys e Altocloud consentirà alle aziende di segnalare e prevedere il journey dei clienti in tempo reale attraverso i vari canali, mentre sono online su un sito, utilizzano app mobili o sono impegnati in una conversazione con un agente. Ciò è possibile grazie all’AI e al machine learning, che utilizzano personaggi predefiniti e analisi del comportamento passato per predire automaticamente i risultati dei consumatori e fornire un contesto al journey del cliente. Come risultato, le aziende possono offrire la migliore azione successiva dall’agente più corretto per migliorare il tasso di successo.
La soluzione di gestione del customer journey di Altocloud è perfettamente complementare alla strategia di Blended AI di Genesys, che combina l’AI con il potere del tocco umano. Questo è supportato da Kate, la personificazione dell’AI di Genesys, automazione e machine learning, che aiuta i clienti e gli agenti a risolvere i problemi più velocemente e in modo più efficiente.
