Contentsquare, specialista nella digital experience analytics, supporterà E.ON, uno dei più grandi operatori energetici d’Europa, nella creazione di customer experience sempre più focalizzate sulle esigenze dei clienti.
La digital customer experience nel settore energetico
Dal Rapporto “Digital Experience Benchmark 2021”, nel quale Contentsquare ha analizzato i dati di oltre 20 miliardi di user session da tutto il mondo, emerge che il comparto dell’energia conta ancora su fonti earned e non sponsorizzate per la maggior parte del proprio traffico digitale, ottenendo il 92% delle visite da earned sources grazie alla minore concorrenza e al maggiore riconoscimento del marchio nel settore di riferimento.
Inoltre, il tasso di rimbalzo del settore energetico è uno dei più bassi tra quelli analizzati nel Rapporto: 38%: ciò potrebbe essere dovuto al fatto che i visitatori hanno intenzioni precise durante le loro visite su questa tipologia di sito, come ad esempio pagare bollette e questo potrebbe essere uno dei motivi per cui quello dell’energia sia uno dei tre settori con il tempo medio più basso trascorso su una pagina: intorno ai 44 secondi.
Un altro parametro che contribuisce a valutare quanto sia coinvolgente il contenuto di un sito riguarda il numero di pagine visualizzate da un utente in una singola sessione. In tutti i settori analizzati dal Rapporto è stato riscontrato che gli utenti visualizzano una media di 5 pagine per sessione mentre l’energia si assesta a 6 pagine, un dato indubbiamente positivo.
Contentsquare per ottimizzare la digital customer experience di E.ON
Con la sua visione olistica della digital customer experience, Contentsquare fornirà a E.ON insights di qualità volti ad approfondire il modo in cui clienti interagiscono con i contenuti online, permettendo al team di visualizzare e trasferire il costumer journey su larga scala, cosa che non era possibile fino ad oggi poiché il team di E.ON si avvaleva di soluzioni multiple e gestiva dati frammentati.
“Sono davvero molto colpito dalla proposta di Contentsquare: la sua piattaforma, anziché fornire solo dati astratti e colonne di numeri, ci consente di visualizzare chiaramente l’esperienza che gli utenti vivono sul nostro sito. I visual insights relativi al nostro costumer journey, la possibilità capire quali contenuti generino ritorni e ricavi, e dove sia necessario ottimizzarli è straordinariamente utile”, ha commentato Jan-Willem Wilmsen, Digital Specialist di E.ON.
E.ON aveva inoltre la necessità di analizzare i diversi segmenti di clientela e i loro digital journey, al fine di recepire appieno le sfide peculiari della propria digital audience, fornendo così al proprio team le indicazioni necessarie ai miglioramenti prioritari da apportare al customer journey.
L’integrazione esistente di Contentsquare con la soluzione per la gestione dei feedback dei clienti di E.ON era un aspetto particolarmente interessante per E.ON in quanto consente ai team CX e UX di analizzare in dettaglio le sessioni con bassi punteggi NPS perseguendo un continuo miglioramento. Inoltre, E.ON potrà avvalersi di una visualizzazione più chiara dei propri dati e della fruibilità, informazioni estremamente utili per l’intero team, incluso quello responsabile della CRO, della web analysis e il digital team.
Abdi Essa, VP Nord Europa di Contentsquare, ha così commentato questa partnership: “Il ritmo della digitalizzazione del settore energetico sta accelerando, ed è dunque sempre più strategico poter comprendere i comportamenti dei clienti al fine di incrementare l’engagement e la fidelizzazione. Siamo entusiasti di accompagnare E.ON nel suo digital analytics journey, sviluppando esperienze di nuova generazione, e non vediamo l’ora di iniziare questa fruttuosa collaborazione!”
