Meliá, la catena internazionale di hotel di lusso, utilizza la piattaforma Dynatrace per offrire agli ospiti esperienze uniche e senza problemi di fronte a una richiesta di viaggi che sta raggiungendo livelli record. In considerazione di questo cambiamento nel settore e per incontrare gli ospiti sulle piattaforme mobile e online su cui preferiscono interagire, Meliá ha accelerato la propria trasformazione digitale migrando le proprie applicazioni critiche, comprese quelle che supportano le prenotazioni online e i servizi di contact center, a un ambiente cloud-native in esecuzione su Kubernetes in AWS.
Questo ha fornito l’agilità di cui Meliá aveva bisogno per rilasciare più rapidamente migliori funzionalità digitali, in modo che i suoi ospiti potessero accedere a più servizi dell’hotel tramite piattaforme mobile e web. L’ampia e profonda osservabilità della piattaforma Dynatrace e le capacità AIOps avanzate hanno consentito a Meliá di garantire che i suoi servizi digitali offrano la stessa esperienza di qualità delle interazioni di persona con il personale dell’hotel.
Come sottolineato in una nota ufficiale alla stampa da Christian Palomino, Vice President Global IT, Meliá Hotels International: «Il cloud e Dynatrace hanno trasformato il modo in cui opera la nostra azienda e il modo in cui lavorano i nostri team in questa era moderna. Prima di Dynatrace, passavamo ore ad analizzare manualmente metriche, log e tracce per mettere insieme insight sulla user experience. Ora, questo ci richiede minuti o secondi. Se gli ospiti riscontrano un problema utilizzando uno qualsiasi dei nostri servizi digitali, i nostri team di contact center sanno esattamente cosa sta causando il problema e sono in grado di fornire soluzioni più rapide e personalizzate e, in definitiva, uno standard di assistenza più elevato. Ciò ha consentito ai nostri team di dedicare più tempo alla creazione di valore per il business e per i clienti e per garantire il nostro successo continuo durante quello che è stato un periodo difficile per il nostro settore».
Con Dynatrace, i team di Meliá stanno ridedicando la loro attenzione all’ottimizzazione dei servizi digitali e alla ricerca di nuovi modi per soddisfare le preferenze in rapida evoluzione del viaggiatore moderno. Questo ha aiutato la catena alberghiera a ridurre la dipendenza dalle interazioni di persona, il che ha portato a un aumento del volume delle transazioni gestite attraverso i suoi canali digitali da circa il 40% alla fine del 2019, a oltre l’80% durante la pandemia un vantaggio importante in quei tempi difficili.
Come concluso da Palomino: «Abbiamo sviluppato il nostro programma Stay Safe with Meliá per raggiungere il nostro obiettivo di mantenere relazioni fluide tra il personale e gli ospiti, riducendo al contempo i contatti di persona. Dynatrace è stata fondamentale in questo aspetto, consentendo ai nostri team di accelerare la fornitura di nuovi servizi digitali che permettono ai nostri ospiti di fare operazioni come il check-in o prenotare un tavolo nei nostri ristoranti tramite la nostra app mobile, riducendo la necessità di contatto personale nei nostri hotel. Dynatrace fornisce le informazioni precise e basate sull’intelligenza artificiale di cui abbiamo bisogno per capire esattamente come i nostri clienti interagiscono con le nostre applicazioni e in che modo le loro esperienze influiscono sulla nostra attività. Questo ha aiutato i nostri team a scoprire dove i nostri ospiti stanno incontrando delle difficoltà e cosa dobbiamo fare per migliorare i nostri servizi digitali, in modo che abbiano un’esperienza fantastica e possano rilassarsi completamente durante il loro soggiorno da noi».
Per maggiori dettagli su come Meliá sta accelerando l’innovazione digitale e offrendo agli ospiti esperienze fluide nei suoi hotel con Dynatrace visitare la pagina Customer Stories di Dynatrace.
