Il fermento legato alla tendenza emergente alla servitization ha lasciato perplessi molti produttori che si chiedono: “cos’è la servitization e perché è importante?”.
La definizione di servitization è lo spostamento delle priorità dalla semplice fornitura di un prodotto alla vendita di un’intera soluzione per risolvere il problema di un cliente.
Esperto del settore manufatturiero e Senior General Manager di Bosch, Raghuram Joshi, – in riferimento all’aumento della servitization e alla natura mutevole del suo settore, – sottolinea che “In passato, la creazione di ricavi o di fatturato era di natura lineare, cioè più si produce, più si è in grado di vendere. Tuttavia, l’avvento del digitale ha reso possibili nuovi modelli di business e di reddito non lineari, motivo per cui i produttori stanno rivalutando il modo in cui supportano i loro clienti. Esempi come i modelli basati su abbonamento, “pay as you go2 o “pay as you use” stanno diventando sempre più pratici e rilevanti. Gli utenti finali richiedono prodotti come servizi invece di acquistarli come spese in conto capitale (CAPEX).”
La servitization non solo soddisfa le esigenze dei clienti, ma può essere estremamente vantaggiosa per la longevità dell’attività di un’azienda manifatturiera. Il passaggio a questo nuovo modello di business permette infatti alle aziende di costruire relazioni con i propri clienti, garantendo così flussi di entrate ricorrenti con maggiori opportunità di cross-selling.
Soddisfare le esigenze di business nel passaggio a una strategia di servitization
Tuttavia, per raggiungere questi benefici, i produttori devono focalizzarsi più rapidamente sulla customer experience (CX), un’operazione che potrebbe rivelarsi complessa, poiché storicamente la CX ha sempre avuto un ruolo secondario nel settore B2B, così incentrato sul prodotto. Per costruire queste relazioni, i produttori devono non solo modificare i loro modelli di business, ma anche considerare quali nuovi strumenti e processi mettere in atto per sostenere il cambiamento.
1. Flessibilità nell’evoluzione
Nel passaggio alla servitization, le aziende manifatturiere adotteranno un nuovo modello di business che si tradurrà in un necessario cambiamento di strutture organizzative, processi e tecnologie. Con l’aggiunta di team dedicati, la definizione di nuovi obiettivi e l’adeguamento dei flussi di lavoro, è fondamentale che le aziende siano in grado di adattarsi rapidamente a esigenze mutevoli. Rimanere al passo o anticipare i cambiamenti futuri, implementando un’architettura digitale che possa evolversi con le necessità di business – che si tratti di creare un sito di e-commerce o di implementare nuovi flussi di lavoro digitali – comporta la ricerca di strumenti che permettano di creare e scalare facilmente le soluzioni necessarie per gestire le domande dei clienti.
2. Integrazione efficace
Man mano che le aziende aggiungono nuove tecnologie e strumenti a supporto di una strategia di servitization, dovranno anche capire come connettere al meglio tutti i loro sistemi e le applicazioni affinché operino insieme in modo efficace. L’integrazione tra le tecnologie esistenti e gli strumenti più recenti può essere difficile, elemento che spesso ostacola la digital transformation. Con un’integrazione di successo, le aziende saranno meglio attrezzate per raccogliere i dati, dai quali avviare il processo di miglioramento dell’esperienza dei clienti.
Tuttavia, con un sito di produzione medio che funziona su oltre cento applicazioni software, è una sfida enorme rendere i dati accessibili e utilizzabili se più sistemi aziendali sono disconnessi. Una volta che i sistemi separati vengono riuniti, i dati possono essere aggregati e condivisi attraverso un ecosistema collegato. Ad esempio, una buona conoscenza dei clienti può aiutare l’azienda a capire quando un prodotto ha bisogno di una sostituzione, se è in esaurimento o quando non è stato effettuato un ordine abituale. Il potenziale di esperienze sorprendenti per i clienti è maggiore quando è guidato da una conoscenza più profonda del comportamento e delle preferenze. L’integrazione non riguarda solo i dati, ma anche l’intero ecosistema aziendale.
3. Fornire una visione d’insieme del cliente a venditori e customer service
Ampliando ulteriormente gli ecosistemi aziendali connessi, i team di vendita possono svolgere un ruolo chiave nelle strategie di servitization. Se adeguatamente equipaggiati con dati e approfondimenti possono proporre proattivamente e fornire servizi sul campo. Come? Abilitando il passaggio da una mentalità di vendita incentrata sul prodotto a una focalizzata sul cliente, offrendo una dashboard o un’applicazione mobile per sfruttarne le intuizioni e automatizzare le analisi per segnalare eventuali problemi con un account. Questo assicura che i responsabili siano in grado di controllare un cliente e supportarlo per risolvere la difficoltà e i venditori diventeranno dei consulenti veri e propri.
Per approfondire tutti i benefici offerti dall’utilizzo di una piattaforma di digital experience per le aziende manifatturiere, Liferay organizza un webinar il prossimo 26 maggio (iscriviti qui).
Di Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay
