Cisco trasforma il customer service di Umbra Acque

Le sue tecnologie di telepresenza hanno trasformato in uno sportello digitale all’avanguardia la società del gruppo Acea

Umbra Acque, società del gruppo Acea che gestisce il servizio idrico integrato per 38 comuni in Italia, ha scelto le tecnologie di telepresenza di Cisco Italia per creare uno sportello digitale a completa disposizione dei cittadini.

Nata nel cuore dell’Umbria per garantire il servizio idrico a più di 500.000 persone attraverso 7.000 chilometri di rete idrica, Umbra Acque gestisce un ufficio provinciale a Perugia che fornisce servizi informativi e commerciali e ha otto sportelli dislocati sul territorio. Tali servizi sono offerti anche tramite call center e app mobile dedicata.

Come riferito in una nota ufficiale da Andrea Catarinucci, Customer Service Manager di Umbra Acque S.p.A.: «Ci siamo resi conto che per servire al meglio i nostri clienti, avevamo bisogno di più sedi vicine a dove vivono le persone. Ma volevamo anche trarre vantaggio dalla tecnologia. Così abbiamo creato uffici satellite che fungessero da centri di informazione per i nostri clienti, per informarli sulle nuove modalità tecnologiche per contattarci. Sfortunatamente però il tutto non ha funzionato come previsto».

Gran parte dei clienti di Umbra Acque insisteva nel voler parlare di persona con un nostro operatore, soprattutto i clienti di lunga data. Eppure, una volta visitato il centro informazioni, non riuscivano ad avere le risposte che cercavano pur incontrando di persona i rappresentanti dell’azienda poiché il compito di questi poli era solo quello di fornire informazioni e non di gestire un contatto risolutivo.

Verso un centro servizi completamente automatizzato

I dipendenti di Umbra Acque non solo avevano a che fare con clienti insoddisfatti, ma dovevano recarsi presso gli uffici con spostamenti che richiedevano parecchio tempo. Dopo alcune riflessioni, l’azienda si è resa conto di aver bisogno di una soluzione di Telepresenze che potesse facilitare la condivisione delle informazioni, fornire un facile accesso ai dati ed evitarci così tanti spostamenti. Tale soluzione doveva essere semplice da utilizzare, non solo per i collaboratori di Umbra Acque, ma anche per i suoi clienti.

Con questi presupposti ben in mente, un ufficio dell’anagrafe del Comune di Perugia che utilizzava già le soluzioni Cisco Webex e Cisco Cisco Telepresence per fornire altri servizi (Distretto 4.0) ha fatto da “apripista”.

In breve tempo, nella nuova struttura a Città di Castello, è stato sostituito il vecchio punto informazioni con una soluzione di help desk.

Il risultato finale è un centro servizi completamente automatizzato all’interno del quale i clienti possono fare assolutamente tutto quello che sarebbero in grado di fare entrando nella sede di Umbra Acque anche se manca del tutto il personale.

Il sistema di telepresenza è, infatti, in grado di guidare i cliente in tempo reale, mentre è sempre prevista la possibilità di parlare con un rappresentante, che può rispondere a specifiche domande esattamente come se si trovasse nella stessa stanza.

I risultati parlano da soli

Anche se stiamo parlando di un solo ufficio sperimentale aperto da poco tempo, i risultati sono già strabilianti. Il livello di soddisfazione dei clienti di Umbra Acque è stato elevato da subito. Il numero di clienti che si dicono “soddisfatti” del servizio ha raggiunto il 92% nei primi sei mesi di servizio.

Questa sede ha anche permesso di ottimizzare l’orario di lavoro dei dipendenti dell’azienda, in quanto sono stati ridotti drasticamente i tempi di spostamento dei dipendenti.

I costi e i rischi legati ai viaggi del personale sono stati completamente eliminati. E quando gli uffici dislocati non sono affollati, i dipendenti possono occuparsi del lavoro di back-office. Questa iniziativa ha permesso di servire al meglio i clienti di Umbra Acque, aumentando l’efficienza e riducendo i costi operativi.

Questo progetto ha inoltre contribuito a favorire l’espansione dell’Internet veloce in tutta la regione: molti dei problemi affrontati da Umbra Acque erano sfide anche per le città e i comuni della zona e grazie a questo progetto sono stati investiti più soldi nella creazione della rete del futuro, da cui tutti trarranno beneficio.

La roadmap per il futuro

Entro il 2019 saranno aperte altre sedi di questo tipo rispettivamente a Todi, Gualdo Tadino e a Castiglione del Lago, garantendo così un servizio su tutte le macro-aree (Nord, Est, Sud e Ovest) del territorio gestito da Umbra Acque.

Senza trascurare opzioni di contatto anche più innovative che potranno in futuro consentire, tramite una semplicissima APP, di fruire di tutti i servizi commerciali, sempre in telepresenza, direttamente da casa propria.