Da service engineer ad application consultant

Da tecnico a consulente. Questa la metamorfosi dei componenti del team di Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia. Per uno sviluppo della clientela coerente con le soluzioni digitali del terzo millennio

Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting, ha le idee molto chiare. “Partiamo dalla missione della nostra funzione: risolvere il problema, ma soprattutto, e in questo sta la nostra unicità, rendere il cliente davvero autonomo. Il nostro obiettivo deve essere quello di avere clienti esperti nell’uso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalità, ma soprattutto nell’applicabilità e nell’interpretazione dei risultati. Questo è possibile grazie alla profonda conoscenza del software. Ormai supportare il cliente sulla singola funzionalità o problema, è una sorta di commodity, noi assistiamo i nostri clienti nell’applicazione di tutto quanto il software rende in termini di dati e conoscenze. Abbiamo decine di migliaia di clienti, dunque ci sta anche che a volte capiti di dover risolvere problemi. Ma sempre meno questa è una necessità.”

L’aiuto viene prima di tutto dai prodotti, che sono sempre più a misura di utilizzatore.

Come le nuove generazioni di smartphone non necessitano di manuali ma sono plug and play anche nella loro usabilità, così i nuovi software per professionisti seguono la stessa identica logica. Il progetto Genya di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha cambiato completamente il paradigma al quale i commercialisti erano abituati.

E in un colpo solo sono migliorate la produttività, l’approccio agli adempimenti, la capacità consulenziale. In definitiva il valore aggiunto che un commercialista è in grado di dare alla propria clientela.

Racconta Schettino: “Ci occupiamo innanzi tutto del training di avviamento del cliente. Spesso, in questa fase, il cliente ci chiede un manuale. Ed è qui che si evidenzia il primo grande cambiamento nel processo di avviamento. Spieghiamo all’utente che il manuale non c’è più, nella sua vecchia concezione stampata.

Il software è dotato di short learning da cui l’utente può, in autonomia, apprendere sia l’utilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi.

Partiamo comunque sempre dal fatto che i nostri nuovi software sono davvero molto auto-esplicativi e il loro utilizzo è quasi automatico, soprattutto per un esperto, come è un operatore di uno studio di commercialista.

Abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo.

Questo è il modo vero e proprio con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni.

Di fatto passiamo dall’essere «service engineer» a «application consultant». Non tralasciamo comunque le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie.”

Francesco Schettino ha la responsabilità di una funzione nella quale confluiscono tante risorse giovani e molto giovani. “In azienda, e particolarmente nella nostra funzione, i millenial si integrano alla perfezione con i baby boomer/generazione X. Da un lato abbiamo il mind set degli anni duemila, dall’altro l’esperienza settoriale e la conoscenza delle attitudini e dei ragionamenti anche organizzativi, tipici del mondo dei professionisti.”

Di fatto il Service supera la manualità sul software e vi aggiunge l’elemento innovativo rappresentato dall’intelligenza applicativa.

“Noi offriamo, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo. Sono profondamente convinto che un cliente che conosce davvero e bene il suo software, sarà un cliente più soddisfatto. Ne seguirà gli sviluppi partendo da posizioni conoscitive più avanzate, conoscerà, e ne apprezzerà, il valore e la filosofia strutturale e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale.”