Le aziende manifatturiere sono consapevoli della necessità di investire maggiormente in tecnologia per ottimizzare la customer experience (CX), principale elemento differenziante nel mercato. IDC stima infatti che gli investimenti IT globali nel 2022 raggiungeranno 459 miliardi di dollari, con un tasso di crescita annuale del 5,2%. Anche i programmi dedicati al miglioramento del customer journey saranno una componente importante. IDC Research e Liferay mettono in luce in un report congiunto (scaricabile qui) come la chiave della trasformazione nell’industria manifatturiera consista proprio nel porre il cliente al centro dell’attività.
“La customer experience non è più una responsabilità esclusiva delle divisioni marketing e sales,” sottolinea Isabel Tovar, Research Analyst di IDC. “Ora è condivisa anche dalle aree dedicate alle relazioni con i fornitori, alla gestione delle soluzioni e dei servizi e al controllo qualità.”
Le aziende stanno cercando nuovi metodi per dimostrare il proprio impegno con i clienti e assicurarsi di fornire una customer experience di valore in tutti i punti di contatto e attività e la tecnologia ricopre un ruolo rilevante. IDC Research prevede che entro il 2022 il 25% delle aziende manifatturiere sarà impegnato in collaborazioni multisettoriali, con un aumento delle entrate del 10%. Per questo gli analisti sottolineano la necessità di creare ecosistemi forti con relazioni consolidate tra clienti, partner e dipendenti. In questo ambito, ci si aspetta che l’Intelligenza Artificiale giocherà un ruolo importante nel comprendere le esigenze del cliente. Tutti questi elementi saranno essenziali per definire un business con il cliente al centro.
“Oggi il settore manufatturiero si trova ad affrontare una serie di sfide nelle iniziative che pongono il cliente al centro. Uno dei problemi principali è rappresentato dai silos, che limitano le strategie e possono essere particolarmente difficili da risolvere”, osserva Carolina Moreno, Vice President Sales EMEA e Direttore Generale per il Sud Europa di Liferay. “Inoltre, collegare i vari sistemi di back-end è un’operazione complessa, che può ostacolare la creazione di esperienze omnicanale senza interruzioni. Le piattaforme digitali possono supportare le aziende ad affrontare queste sfide, fornendo la flessibilità e l’interoperabilità necessarie per una strategia realmente focalizzata sul cliente”.
Il report considera le piattaforme digitali il fulcro di ogni strategia digitale. Permettono di costruire l’architettura che guida e accelera ogni iniziativa digitale, garantendo il massimo valore dalle fonti di dati interne ed esterne. IDC Research ritiene che il 60% delle aziende manifatturiere Global 2000 si affidi già alle piattaforme digitali per incrementare i propri investimenti dedicati a ecosistema ed experience e rappresentano il 30% del loro fatturato globale.
Il report “The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing,” è disponibile su www.liferay.com/infobrief-manufacturing.
