Salesforce ha lanciato una nuova tecnologia che offre alle aziende le migliori soluzioni di contact center che diventa così un hub automatizzato, smart e in tempo reale per offrire esperienze cliente di livello superiore.
Da oggi i responsabili dei contact center possono sfruttare i dati in tempo reale provenienti da bot automatizzati, canali digitali e hub self-service, ottenendo una visione ancora più completa e unificata di ciascun cliente.
Queste nuove funzionalità in tempo reale forniscono agli operatori gli strumenti necessari per ridurre i tempi di risposta, offrire un servizio più personalizzato e migliorare la soddisfazione dei clienti, ottenendo un risparmio medio del 27% sui costi di assistenza e supporto.
Oggi la parola chiave è fare efficienza, alle aziende viene chiesto di fare di più con budget ridotti e di affrontare un mercato sempre più incerto e difficile a causa della crisi energetica e della carenza di manodopera. È dunque più che mai necessario affidarsi a strumenti che consentano agli operatori di offrire esperienze connesse e consistenti, sfruttando Automazione ed intelligenza artificiale.
L’innovazione in azione
Salesforce Contact Center riunisce le più potenti funzionalità di Salesforce per consentire agli operatori dei contact center di muoversi più velocemente ed essere più produttivi grazie all’automazione, all’intelligenza artificiale e alla disponibilità di dati in tempo reale progettati per coinvolgere i clienti in qualsiasi momento e ovunque si trovino:
- Nel mondo delle banche e delle assicurazioni ad esempio possono utilizzare la funzionalità Omni Routing per instradare proattivamente i clienti verso uno specifico settore, come quello delle frodi o dei prestiti, consentendo agli operatori di disporre di un’intelligenza orientata alla fiducia e di un’automazione dei dati in tempo reale per risolvere più problemi in un unico intervento.
- Nel mondo delle Telecomunicazioni si può utilizzare una combinazione di intelligenza artificiale e automazione per raggiungere proattivamente i clienti e fornire feedback personalizzati e in tempo reale basati sui dati dei clienti, come ad esempio i passaggi necessari per reimpostare un router Internet durante una potenziale interruzione del servizio.
- Nel mondo della Sanità la messa a disposizione di dati in tempo reale e aggiornati, fa aumentare la soddisfazione dei pazienti in quanto gli operatori riescono ad andare incontro alle loro esigenze più velocemente.
Cosa offre Salesforce Contact Center:
- Service Cloud Voice trasforma la voce in un canale operativo all’interno di Salesforce per una risoluzione più rapida di chiamate e conversazioni più personalizzate. I clienti possono utilizzare la telefonia in bundle o i collegamenti telefonici dei partner su Salesforce AppExchange.
- Digital Engagement aiuta i contact center a connettersi con i clienti sul proprio canale digitale preferito, con messaggistica su web, mobile, WhatsApp, SMS o Facebook Messenger.
- Self-Service riduce il volume delle chiamate e delle chat mettendo a disposizione dei clienti pagine fai da te e bot basati sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande più frequenti.
- La gestione dei feedback sfrutta i sondaggi integrati in Service Cloud per raccogliere feedback in tempo reale dai clienti e prendere decisioni aziendali consapevoli.
- La programmazione dei turni e l’Omni Routing indirizzano il lavoro giusto agli operatori più idonei, indipendentemente dal canale, e adattano i programmi dei turni in base alla domanda.
- Einstein Conversation Insights utilizza l’intelligenza artificiale di Einstein per analizzare le interazioni con i clienti e segnalare le azioni più opportune in tempo reale, individuare le tendenze delle conversazioni e utilizzare le intuizioni basate sui dati per formare gli agenti del servizio.
Come sottolineato in una nota ufficiale da Domenico Rossi, Head of Service Cloud e Field Service, Salesforce Italia: «Service Cloud consente alle aziende di essere più produttive. Ora i reparti di assistenza possono offrire esperienze di servizio complete, connesse e consistenti, dal self-service digitale al contact center, all’assistenza sul campo in prima linea, il tutto in tempo reale. Con l’aumento delle aspettative dei clienti, la riduzione delle dimensioni dei team e l’incertezza delle condizioni economiche, le organizzazioni devono sfruttare tecnologie di Customer Service che forniscano esperienze olistiche a 360 gradi ai clienti per avere successo».
Come concluso da Rossi: «Con Salesforce Contact Center, le aziende possono trasformare istantaneamente il proprio contact center, consentendo agli operatori di fornire esperienze di assistenza clienti automatizzate, intelligenti e senza soluzione di continuità. In un ambiente in cui i clienti hanno più scelta che mai, le esperienze incentrate sui dati dei clienti in tempo reale contribuiranno a trasformare le interazioni potenzialmente negative in una fidelizzazione a lungo termine».
