Fujitsu introduce tecnologie cognitive per migliorare il suo next-generation Service Desk – il Social Command Center (SCC) – creando un modello più versatile, intelligente e user-centric, che combina più canali di supporto per offrire un’esperienza unica a tutti gli utenti.
La soluzione proposta da Fujitsu fa leva sulle tecnologie cloud-based e sulle funzionalità di machine learning e predictive analytics per mitigare l’impatto che problematiche tecnologiche potrebbero avere sugli utenti finali. Il SCC è dotato di un assistente personale virtuale, accessibile da qualsiasi dispositivo, che fornisce una interazione vocale tramite diversi canali di contatto.
Il Social Command Center di Fujitsu vuole fornire un’esperienza personalizzata semplificata per supportare un crescente numero di richieste, nonché aiutare a risolvere i problemi di IT quotidiani – come ad esempio password dimenticate – attraverso l’utilizzo di procedure automatiche, assistenti virtuali e apprendimento cognitivo. In questa prima fase, il SCC è un portale intelligente che include assistenti virtuali disponibili per la chat di testo in 14 lingue; il riconoscimento vocale sarà disponibile entro la fine di quest’anno, ed è già supportato per situazioni in cui è richiesta la verifica biometrica oltre al singolo accesso.
Fujitsu stima che il SCC potrà aiutare le organizzazioni a ridurre del 40% le chiamate ricevute dagli operatori di Service Desk.
“L’assistente virtuale del Social Command Center comprende le richieste vocali ed è dunque in grado di prenotare voli, hotel, seguire l’andamento delle richieste e compilare i timesheet – ha affermato Conway Kosi, Head of Managed Infrastructure Services di Fujitsu EMEIA –. Il nostro obiettivo è fare in modo che gli assistenti virtuali passino il test Turing, e che l’interlocutore non si renda nemmeno conto di parlare con una macchina. E poiché stiamo automatizzando una nutrita gamma di richieste di supporto quotidiane, gli assistenti reali hanno modo di intervenire più rapidamente nella risoluzione di esigenze più complesse”.
