Cos’è la esperienza del cliente e come si crea una strategia esperienza del cliente che fidelizzi i clienti e ne attragga di nuovi? Uno dei più grandi equivoci sulla esperienza del cliente è che sia responsabilità di un singolo reparto; in realtà, tutti i reparti svolgono un ruolo cruciale. Negli ultimi anni, il mercato globale è diventato sempre più competitivo. I consumatori hanno ora più opzioni e accesso alle informazioni in qualsiasi momento che mai. In questo contesto, un elemento del comportamento d’acquisto moderno determina la crescita o la stagnazione di un’azienda: la esperienza del cliente. La esperienza del cliente si riferisce alle emozioni che i clienti provano durante ogni interazione con la vostra azienda. Inizia nel momento in cui qualcuno viene a conoscenza del vostro brand e continua con l’esperienza che vive interagendo con la vostra organizzazione. Per le aziende di tutte le dimensioni, la esperienza del cliente differenzia un acquisto una tantum da una partnership a lungo termine. Una buona esperienza del cliente, quindi, garantisce che i clienti tornino più frequentemente. Incoraggia gli altri a promuovere il vostro brand e ad affidarsi a voi per acquisti più consistenti.
Che cosa è la Customer Experience?
L’esperienza del cliente comprende l’intero percorso che un cliente intraprende con il tuo brand. Include la ricerca, l’acquisto, l’onboarding, l’utilizzo e qualsiasi supporto o follow-up successivo. L’esperienza del cliente riguarda la qualità del prodotto, la velocità di consegna e il tono della comunicazione. Include anche aspetti emotivi come la fiducia, la sicurezza e la sensazione di essere rispettati. Una buona esperienza del cliente dura anche quando molte persone e sistemi lavorano dietro le quinte. Per un cliente al dettaglio, l’esperienza del cliente potrebbe includere la facilità di trovare un prodotto in un negozio fisico, la chiarezza delle informazioni sul prodotto sul sito web, la velocità del processo di pagamento e la disponibilità del personale in caso di problemi.
Per un abbonato a un servizio, l’esperienza del cliente include aspetti quali la chiarezza della dimostrazione del prodotto, la fluidità del processo di acquisto e fatturazione e l’affidabilità dell’integrazione e del supporto tecnico. In ogni caso, l’esperienza del cliente è una combinazione di attività pratiche e impressioni emotive che plasmano la percezione del cliente.
Cos’è il software esperienza del cliente?
Molte aziende utilizzano software di gestione delle relazioni con i clienti, ma è importante notare che esperienza del cliente e gestione delle relazioni con i clienti non sono la stessa tecnologia. Il software gestione delle relazioni con i clienti si concentra sulle interazioni con i clienti attuali e potenziali. Utilizzando i dati raccolti da un gestione delle relazioni con i clienti, analizza lo storico dell’account del cliente e genera insight per migliorare le relazioni commerciali, il coinvolgimento dei clienti e la crescita del fatturato. Tuttavia, queste funzionalità gestione delle relazioni con i clienti rappresentano solo una piccola parte delle capacità del software esperienza del cliente. Il software esperienza del cliente è una suite di soluzioni cloud per e-commerce, marketing, vendite e servizi che promuove l’intelligenza e i processi integrati lungo l’intero percorso del cliente. Il software esperienza del cliente consente la raccolta di dati approvati dal cliente durante ogni interazione nel ciclo di vita del cliente e aiuta il management a comprendere il percorso del cliente.
Perché la customer experience è sempre più importante?
L’esperienza del cliente stimola la crescita in molti modi. Con l’avvento dell’e-commerce, il concetto di “comodità” è diventato parte integrante dello shopping online. Qualsiasi inconveniente, per quanto piccolo, può essere trascurato! Oltre al supporto, ci sono altri vantaggi che si ottengono quando gli sforzi per migliorare l’esperienza del cliente danno i loro frutti. I clienti che amano interagire con i propri clienti generalmente acquistano di più. Quando le persone si fidano di un marchio, provano nuovi prodotti. Fidelizzare i clienti è molto più economico che acquisirne di nuovi. Se si riesce a migliorare l’esperienza del cliente per fidelizzarli più a lungo, si riducono i costi di marketing per vendita. Un’esperienza positiva genera passaparola. Le raccomandazioni di amici, familiari e colleghi spesso portano a vendite più rapide rispetto a una pubblicità costosa. Con l’aumento delle aspettative tecnologiche, la mancanza di una buona esperienza del cliente sta diventando un problema sempre più serio. I clienti si aspettano risposte rapide e percorsi digitali fluidi. Se non si soddisfano queste aspettative, cambieranno rapidamente marchio. Un’attenzione costante all’esperienza del cliente riduce i costi operativi, poiché si verificano meno errori e i reclami si traducono in meno tempo dedicato alla loro risoluzione.
Elementi chiave di una strategia efficace per l’esperienza del cliente
Una strategia efficace per la esperienza del cliente combina diversi elementi. L’elenco seguente presenta i fattori più importanti da integrare nelle attività quotidiane per ottimizzare il percorso di acquisto di ogni cliente.
- Coerenza omnicanale
I clienti interagiscono con i brand attraverso molteplici punti di contatto. Potrebbero visualizzare un annuncio online, cercare informazioni su un cellulare, visitare un negozio fisico, effettuare un acquisto tramite un’app e inviare messaggi al servizio clienti tramite una piattaforma di messaggistica. Ogni punto di contatto deve trasmettere coerenza. Quando i messaggi sono incoerenti o le informazioni variano tra i canali, i clienti si sentono confusi e frustrati. Una buona strategia di esperienza del cliente garantisce che le informazioni e il tono siano coerenti tra il negozio online, i social media e i canali di supporto.
- Personalizzazione
La pertinenza aumenta il valore. La personalizzazione può essere semplice ed estremamente efficace. Ricordare ai clienti gli ordini ripetuti, suggerire prodotti in base agli acquisti precedenti o inviare offerte pertinenti in prossimità del loro compleanno rende l’interazione più personale. La personalizzazione fa sì che i clienti si sentano riconosciuti e aumenta gli acquisti ripetuti.
- Velocità e Comodità
I clienti apprezzano velocità e praticità. Le aspettative di base includono tempi di caricamento rapidi, un processo di pagamento fluido e risposte rapide alle domande dei clienti. Un’esperienza cliente più fluida converte più visitatori in clienti paganti.
- Emozione ed Empatia
Il modo in cui i dipendenti interagiscono con i clienti è più importante che mai. Un tono calmo e attento, unito a spiegazioni oneste e chiare, trasforma molte situazioni negative in impressioni positive. Formare le persone a dimostrare empatia e a risolvere i problemi in modo efficiente è un modo semplice per migliorare l’esperienza del cliente a costi minimi.
- Raccolta di feedback e Adozione di misure
Raccogliere feedback è utile solo se si agisce di conseguenza. I sondaggi dopo interazioni importanti, le opzioni di feedback rapido nei messaggi e le conversazioni periodiche con i clienti aiutano a individuare gli aspetti da migliorare. Chiudere il cerchio informando i clienti che un problema è stato risolto li fa sentire ascoltati e migliora l’esperienza dell’intera clientela..
- Decisioni basate sui dati
L’esperienza del cliente diventa ripetibile quando la si misura. Utilizzate le metriche per identificare i punti deboli e testare le modifiche per vedere cosa migliora i risultati. Il gestione delle relazioni con i clienti può centralizzare le interazioni e rivelare modelli che portano a decisioni migliori.
Sfide comuni che le aziende affrontano quando vogliono offrire un’esperienza cliente eccellente
Molte aziende faticano a offrire un’esperienza cliente eccellente, anche quando lo vorrebbero. Ecco le sfide più comuni e consigli pratici per superarle.
- Sistemi frammentati
Quando i dati dei clienti sono isolati, gli agenti non riescono a ottenere un quadro completo del problema. Questo porta a domande ripetitive e risposte incoerenti. La soluzione è centralizzare i dati chiave dei clienti in un sistema facilmente accessibile per il team. Una vista unificata velocizza le risposte e migliora l’esperienza del cliente.
- Mancanza di personalizzazione
I messaggi generici fanno sentire i clienti anonimi. Inizia con semplici regole di personalizzazione, come l’utilizzo di nomi e il riferimento ad acquisti precedenti. Sviluppa nel tempo una maggiore personalizzazione basata sui dati per migliorare la pertinenza e l’esperienza del cliente.
- Servizio incoerente tra i canali
I clienti si aspettano risposte coerenti, sia tramite un’app mobile che in un negozio fisico. Documenta gli scenari comuni, fornisci script come guida e offri formazione in modo che il team possa fornire risposte coerenti che mantengano l’esperienza del cliente.
- Tempi di risposta lenti
I ritardi compromettono le conversioni e generano reclami. Misura i primi tempi di risposta, definisci obiettivi e automatizza le risposte di routine alle domande frequenti. L’automazione non dovrebbe sostituire l’empatia umana, ma dovrebbe eliminare i ritardi che compromettono l’esperienza del cliente.
- Dipendenti non qualificati
I dipendenti sono sottoposti a un’enorme pressione quando non ricevono una formazione adeguata. Investi in formazione e simulazioni per aiutarli a gestire con sicurezza le situazioni tipiche. Fornisci materiale di riferimento e risorse di escalation rapida in modo che i dipendenti possano risolvere i problemi che incidono sull’esperienza del cliente.
- Mancanza di feedback
Raccogliere feedback senza agire è una perdita di tempo. Assegna responsabilità di follow up sugli argomenti di feedback e valuta se i miglioramenti riducono i reclami. Azioni rapide e visibili sono un modo efficace per aumentare la credibilità dell’esperienza del cliente.
Quali sono le 4 componenti della customer experience?
Le quattro componenti principali sono l’esperienza di prodotto (PX), il servizio clienti (CS), l’esperienza del brand (BX) e l’esperienza utente (UX). Tutte e quattro le componenti contribuiscono alla percezione complessiva del cliente. Un prodotto eccellente con un supporto scadente può comunque portare a un’esperienza negativa del cliente. È fondamentale eccellere in tutti gli ambiti. Valuta la possibilità di creare un team dedicato all’esperienza del cliente per garantire l’ottimizzazione di tutti gli aspetti.
Come migliorare l’esperienza del cliente: consigli pratici
Ogni esperienza positiva del cliente è il risultato di tante piccole azioni ben ponderate. Da rapidi aggiustamenti a cambiamenti radicali, questi suggerimenti offrono alle aziende modi chiari per migliorare l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto.
- Verifica l’esperienza attuale
Mappa il percorso del cliente in tutti i segmenti e canali. Identifica i tre principali punti critici che causano reclami o abbandono. Un audit rapido e mirato rivelerà le aree di maggiore impatto su cui intervenire.
- Formare e guidare il team.
Concentrate la formazione su empatia, comunicazione e un approccio chiaro. Simulazioni e registrazioni di conv rsazioni forniscono esempi di apprendimento. Quando i dipendenti vedono l’impatto di piccoli cambiamenti, sono più motivati a migliorare l’esperienza del cliente.
- Utilizzare un gestione delle relazioni con i clienti per centralizzare le interazioni.
Un software gestione delle relazioni con i clienti conserva la cronologia di conversazioni, acquisti e preferenze in un unico posto. Quando i dipendenti hanno il contesto, possono risolvere i problemi più rapidamente ed evitare che i clienti debbano ripetere le informazioni, migliorando così l’esperienza del cliente.
- Creare e chiudere un ciclo di feedback
Creare sondaggi rapidi dopo le interazioni importanti e raccogliere feedback con una persona responsabile e chiara. Man mano che i team affrontano le cause sottostanti, condividono i progressi internamente ed esternamente. I clienti che vedono il follow-up si sentono apprezzati, il che migliora la esperienza del cliente.
- Ottimizzare l’esperienza mobile
Testare flussi comuni su dispositivi a basso costo e reti lente; questi scenari sono comuni nei paesi in via di sviluppo. Limitare i campi dei moduli, utilizzare pulsanti chiari e migliorare la esperienza del cliente sui dispositivi mobili.
- Offrire opzioni self-service
Una knowledge base consultabile, FAQ utili e video didattici chiari riducono il numero di richieste di supporto e accelerano la risoluzione per i clienti. Il self-service è un modo rapido per migliorare la esperienza del cliente per le attività di routine.
- Utilizzare l’automazione in modo intelligente
L’automazione delle chat e l’intelligenza artificiale per le richieste di primo livello accelerano le risposte e catturano l’intento. Assicurarsi che la transizione agli agenti umani sia fluida, garantendo che le problematiche emotive complesse vengano gestite con cura. La giusta combinazione di automazione ed empatia migliora la esperienza del cliente e riduce i costi.
- Inizia in piccolo e misura
Testa un cambiamento alla volta e misurane l’impatto con una metrica chiara. I piccoli esperimenti riducono i rischi e ti consentono di scalare ciò che funziona per migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
Misurazione dell’esperienza del cliente: parametri essenziali da monitorare
L’esperienza del cliente può sembrare soggettiva, ma le giuste metriche la trasformano in qualcosa di misurabile e attuabile. Monitorando sia i dati percettivi che quelli operativi, le aziende ottengono una visione chiara di dove i miglioramenti stanno producendo risultati.
- Punteggio Net Promoter
Una semplice misura della probabilità di una raccomandazione che aiuta a monitorare la fedeltà nel tempo. Combina l’NPS con una domanda aperta per scoprire cosa influenza i punteggi.
- Punteggio di soddisfazione del cliente
Specifici sondaggi post-interazione che misurano la soddisfazione. Il CSAT aiuta a identificare i problemi con processi specifici che incidono sull’esperienza del cliente.
- Punteggio dello sforzo del cliente
Misura la facilità con cui un’attività è stata completata dal cliente. Un livello di impegno elevato indica un attrito che deve essere rimosso per migliorare l’esperienza del cliente.
- Risoluzione del primo contatto
Monitoraggio della frequenza con cui i problemi vengono risolti al primo contatto. Un risoluzione del primo contatto elevato riduce le rilavorazioni e migliora l’esperienza del cliente risolvendo i problemi più rapidamente.
- Fidelizzazione (Tasso di Cancellazione)
Queste metriche a lungo termine collegano l’esperienza del cliente ai risultati aziendali. I miglioramenti nella fidelizzazione dei clienti dimostrano che i cambiamenti nell’esperienza del cliente hanno portato a relazioni più solide.
- Operatore Metriche
Il tempo di prima risposta, il tempo medio di gestione e il tempo di risoluzione rivelano dove i processi stanno rallentando. Migliorando questi indicatori, si riduce la frustrazione del cliente e si migliora l’esperienza del cliente. Utilizzare dashboard per combinare queste metriche e analizzare regolarmente le tendenze. Definire chiaramente chi è responsabile di ciascuna metrica e collegare i miglioramenti a semplici esperimenti che migliorano l’esperienza del cliente.
Esperienza del cliente vs. servizio clienti: differenze chiave
L’esperienza del cliente e il servizio clienti sono correlati ma distinti. Il servizio clienti si concentra sulla risoluzione dei problemi man mano che si presentano. L’esperienza del cliente abbraccia l’intero percorso del cliente e considera come le interazioni possano essere progettate per essere semplici e piacevoli di default. L’esperienza del cliente è proattiva, mentre il servizio clienti è reattivo. La tabella seguente aiuta a comprendere la differenza tra i due in modo semplificato:
Creare una cultura incentrata sul cliente nella tua organizzazione
Creare una cultura incentrata sul cliente richiede un approccio chiaro e ben pianificato. Ecco i passaggi chiave per aiutare la tua organizzazione a concentrarsi sull’offerta di esperienze cliente eccezionali:
- Reclutamento della leadership
I dirigenti devono supportare attivamente l’attenzione al cliente. Ciò significa definire aspettative chiare, modellare comportamenti incentrati sul cliente e integrare la esperienza del cliente nelle decisioni strategiche, nei valori aziendali e nelle riunioni periodiche. Quando la leadership dimostra un impegno visibile, contribuisce all’identità fondamentale dell’organizzazione.
- Formazione dei dipendenti
Una formazione regolare è essenziale per aiutare i dipendenti a comprendere le esigenze dei clienti e a sviluppare empatia. Programmi di onboarding e workshop continui dovrebbero insegnare ai dipendenti come il loro ruolo influisce sui clienti e come comunicare in modo efficace. Fornire ai dipendenti le conoscenze e l’autonomia necessarie per prendere decisioni incentrate sul cliente aumenta la loro fiducia e la loro efficacia.
- Feedback regolare dei clienti
Definire sistemi per raccogliere feedback regolari attraverso sondaggi, valutazioni e comunicazioni dirette. È importante che tutti i reparti ricevano e utilizzino queste informazioni per migliorare prodotti, servizi e processi. Discutere regolarmente le percezioni dei clienti mantiene l’intera organizzazione allineata alle loro esigenze.
- Riconoscere i risultati ottenuti in âmbito esperienza del cliente
Elogiare i dipendenti che offrono un’eccellente esperienza del cliente. Utilizzare elogi, premi o incentivi per riconoscere i casi di successo. Il riconoscimento pubblico incoraggia gli altri a dare priorità alla esperienza del cliente e rafforza la cultura aziendale.
Abbattere le barriere interne Incoraggiare i team a collaborare tra i reparti, concentrandosi sui percorsi dei clienti piuttosto che su funzioni isolate. Una comunicazione aperta e obiettivi condivisi aiutano tutti a lavorare insieme per risolvere i problemi e offrire esperienze integrate end-to-end. Entro il 2026, la esperienza del cliente sarà il principale motore di crescita per tutte le aziende. Influenza contemporaneamente reputazione, fatturato e fidelizzazione. Iniziare con un audit approfondito e dare priorità ai cambiamenti chiave che rimuovono le barriere e garantiscono che i clienti si sentano valorizzati. Utilizzare i dati per valutare gli sviluppi, formare i dipendenti a dimostrare empatia e fornire ai team le risorse necessarie per offrire esperienze coerenti. La esperienza del cliente non è un’iniziativa che si dimentica dopo un giorno. È un approccio continuo alla gestione aziendale che dà priorità ai clienti nel processo decisionale e crea valore duraturo attraverso il servizio clienti.
A cura di Lenildo Morais
Chi è l’autore: Lenildo Morais
Lenildo Morais ha un Master in Informatica ed è Professore, Ricercatore e Project Manager
