Customer experience: perché conviene investire in dati dei analisi e AI

In uno studio Forrester Consulting condotto per Experian, i senior decision maker interpellati li ritiene cruciali per la crescita

Nel corso del 2020 l’attività di analisi dei dati e l’intelligenza artificiale saranno al centro degli investimenti delle aziende interessate a garantire decisioni più rapide, affidabili e sempre più consapevoli.

A dirlo è lo studio “Innovation, smart data and the drive to customer-centricity” condotto da Forrester Consulting per conto di Experian, che ha esaminato i questionari sottoposti a oltre 700 decision maker in Europa, Medio Oriente e Africa.

Si tratta del terzo rapporto annuale commissionato da Experian a Forrester Consulting e copre i temi chiave che ruotano attorno alla spinta universale verso il digitale, alla assistenza alle PMI e alla gestione dei clienti. Al suo interno, il Report contiene una serie di analisi sui piani di investimento cruciali per i decision makers dell’area EMEA, oltre che un’analisi approfondita dei trend emergenti, delle priorità vitali e delle sfide al centro dei pensieri di centinaia di CEO.

Tenersi al passo con la tecnologia: una sfida continua
Non a caso, dall’indagine viene fuori che, nonostante una certa spinta al miglioramento della customer experience e una maggiore attenzione alla crescita della fiducia e della soddisfazione dei clienti, circa la metà di tutti i CEO ammette che le loro aziende continuano a essere minacciate dall’aumento dei costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti, del cost-to-serve e dell’impatto dei debiti insoluti.

Anche restare al passo con le tecnologie all’avanguardia e la necessità di prendere decisioni omogenee su più canali costituisce una sfida continua. Infatti, più di un decision maker su quattro (28%) ammette di non essere sicuro di poter offrire costantemente ai nuovi clienti esperienze prive di zone d’ombra, mentre un numero simile (26%) semplicemente non crede di sfruttare al massimo l’analisi avanzata.

Per Angelo Padovani, AD di Experian Italia: «È chiaro che questi sono tempi stimolanti e allo stesso tempo impegnativi. Il successo dipende da una combinazione di riduzione dei costi, innovazione, capacità di individuazione e di adattamento alle nuove opportunità non appena emergono. Le aziende di tutte le dimensioni sanno di aver bisogno di accedere a un universo di dati il più ampio possibile, assicurandosi allo stesso tempo di essere armati della necessaria potenza di fuoco analitica per identificare e comprendere i dati, prima di agire per garantire continuativamente il miglior servizio ai propri clienti. In qualità di partner strategico, queste sono sfide cruciali che stiamo aiutando i nostri clienti di tutto il mondo ad affrontare».

Per Armando Capone, Senior Global Consultant di Experian Italia: «La trasformazione digitale in atto impone un ripensamento degli attuali modelli di business che dovranno sempre più tendere verso una centralità del cliente lungo tutto il ciclo di vita della relazione. Come evidenziato anche nel report le aziende devono fronteggiare nuove sfide – legate non solo alla competizione con gli attuali player ma anche con i cosidetti “new entrants” – che richiedono strategie e investimenti differenti rispetto al passato. Per lavorare infatti sulla customer experience, sulla fiducia e sulla soddisfazione dei clienti – tra le prime cinque priorità del prossimo anno evidenziate nel report – è necessario sfruttare appieno il potenziale di tutti i dati disponibili sia in fase di on-boarding di un nuovo cliente sia nel corso della sua relazione successiva, anticipandone bisogni e preferenze. In tale direzione l’estensione dell’utilizzo a nuove aree di business di approcci analitici basati su tecniche di machine learning e AI – ad oggi prevalentemente utilizzati nell’ambito del customer service e data management – rappresentano un fattore chiave per migliorare la capacità di anticipare i comportamenti dei consumatori e competere nella nuova arena digitale».

Per prendere decisioni migliori non serve la palla di cristallo
In tutta l’area EMEA, Experian ha recentemente lanciato Ascend Analytics on Demand per consentire alle aziende di tutte le dimensioni di costruire i propri modelli predittivi e prendere le decisioni migliori. Ascend applica il machine learning e le tecnologie di intelligenza artificiale al credito anonimizzato e ai dati ottenuti dai clienti o da altre fonti, creando visualizzazioni di mercato complete e dettagliate.

Grazie agli strumenti analitici di Ascend, è possibile estrarre facilmente differenti livelli di informazioni per ottenere una analisi approfondita su opportunità di business e consumatori. I risultati vengono forniti in pochi secondi, tramite strumenti self-service flessibili e potenti visualizzazioni che consentono decisioni rapide, intelligenti e consapevoli.