Proprio come Changi (l’aeroporto di Singapore) incarna il modo in cui i gestori di sistemi aeroportuali stanno rivisitando l’esperienza dei clienti (customer experience), l’Aeroporto Internazionale di Hong Kong (HKIA) è un modello per dimostrare come l’utilizzo intelligente dei dati, le comunicazioni e le infrastrutture possano reinventare i processi di back-end, che consentono ai passeggeri di spostarsi rapidamente da un punto A a un punto B.
La AAHK (Airport Authority Hong Kong) aveva richiesto una licenza 5G: questo significava, per HKIA, prendere in mano il proprio destino, creando una rete dedicata e affidabile che eliminava ogni dipendenza da operatori di telecomunicazioni (carrier) esterni.
Non sono tante le aziende realmente avanzate nel deployment di tecnologia 5G, ma l’Aeroporto di Hong Kong lo è.
Molti decisori IT potrebbero pensare che il 5G non fa parte dei temi di cui dovrebbero occuparsi, almeno per il momento; tuttavia, HKIA vuole aumentare l’efficienza attraverso robotica e automazione e ottimizza i workflow mediante la data analytics.
Essere un pioniere (early adopter) è un vantaggio, poiché le aziende che si muovono velocemente stanno già guardando avanti e non vogliono essere messe in difficoltà da nuovi attori del mercato.
Amazon, Alibaba, Facebook e Google hanno un appetito insaziabile per i mercati adiacenti e altre aziende dovrebbero preoccuparsi di non essere i prossimi obiettivi.
Un esempio: la tecnologia dei gemelli digitali (digital twin)
Si tratta essenzialmente di un sistema per costruire ponti tra il mondo fisico e il mondo virtuale; HKIA utilizza questa tecnologia per creare una rappresentazione virtuale dell’aeroporto, su cui studiare modelli operativi ed effettuare formazione.
Meglio fare questo nel mondo simulato e farlo funzionare, piuttosto che provare a farlo nelle intransigenti sabbie mobili del mondo fisico.
HKIA lavora anche a un sistema bagagli ad alta velocità basato su sensori, che utilizza la robotica per i compiti di pulizia, e sta anche studiando come utilizzare veicoli senza conduttore (driverless) sul piazzale dell’aeroporto per accelerare lo smistamento di merci e bagagli.
Soluzioni analitiche con intelligenza artificiale aiuteranno a gestire le code, a impiegare in modo ottimale la forza lavoro e accelerare la gestione dei bagagli e del catering.
Non si tratta solo di un incremento di efficienza, ma anche di contributi a salute e sicurezza (del personale dell’aeroporto e dei passeggeri).
Per esempio, HKIA collabora con un’istituzione locale di ricerca per scoprire oggetti estranei sulle piste (di decollo e atterraggio).
HKIA rappresenta solo un esempio, ma le lezioni che si possono apprendere valgono dappertutto. Molte organizzazioni sono focalizzate sul cliente (customer-centric) e mettono i dati sui clienti e il loro impatto al centro delle proprie strategie di business.
Alcuni chiamano questa attività customer intimacy, altri la chiamano customer journey o customer experience: in ogni caso, il dato è l’asset che consente alle organizzazioni di mettere i clienti al centro della propria progettualità di business.
Nel caso di HKIS, è il mezzo di comunicazione che supporta una grande rete IoT (Internet of Things) che si occupa di calibrare gli eventi in tutto l’aeroporto, generando i dati per le applicazioni analitiche (analytics).
Qualsiasi sia il vostro business, il 5G e altre nuove tecnologie costituiscono piattaforme alla base di un nuovo modo di pensare; oggi non basta più limitarsi a essere dei follower veloci.
La capacità di controllare i dati e sfruttare gli insight ottenuti dalle informazioni è l’obiettivo finale del viaggio di trasformazione. Dopo questo viaggio, non si sarà più scritta un’altra pagina o un altro capitolo, ma un libro completamente nuovo.
Il vostro business è digitale e le aziende digitali investono molto in R&D e software: voi lo state facendo? O siete fermi alla sala partenze?
