La Customer Experience comprende ogni interazione che un’azienda ha con i propri clienti, indipendentemente dal canale utilizzato; se l’esperienza è positiva, il brand avrà un riscontro immediato in termini di fidelizzazione e brand awareness. L’ottimizzazione dei servizi di customer care attraverso l’applicazione dell’intelligenza conversazionale che sfrutta tecnologie di Natural Language Processing e Deep Learning è uno degli step fondamentali per conoscere e comprendere le necessità reali del proprio target di riferimento. A confermare il ruolo centrale dell’assistenza clienti e dei call center nelle dinamiche di retention aziendali vi è l’ultimo report di Salesforce* il quale afferma che il 78% dei consumatori si rivolge ai call center per risolvere un problema tecnico e ricevere una risposta “umana” alle proprie domande. La tecnologia di Intelligenza Artificiale ha il potenziale di trasformare ogni organizzazione e di riqualificare il lavoro di ogni operatore di contact center.
Le aziende che hanno incorporato tali tecnologie stanno registrando ritorni significativi: infatti, l’implementazione efficace dell’AI conversazionale può creare un duplice miglioramento dell’esperienza del cliente; ridurre i costi di servizio dal 15 al 20%; migliorare churn, upselling e acquisizioni dal 10 al 15%. Questo si traduce in un aumento della produttività dei dipendenti pari al 200%. Con AI Voice, l’assistente vocale nato per potenziare i contact center, grazie al Natural Language Processing (Riconoscimento del Linguaggio Naturale) e Deep Learning, realizzato Userbot – pioniere nel campo dell’Intelligenza Artificiale – è possibile creare nuovi modelli di interazione e supportare le aziende nell’offrire servizi clienti efficaci e soddisfare le esigenze in tempo reale. Il valore differenziale di AI Voice è la dashboard rapida e intuitiva che permette sia la gestione dell’assistente virtuale sia l’analisi dei dati, ottimizzando l’operatività del servizio di customer care.
Tra i vantaggi principali dell’applicazione dell’AI conversazionale sui contact center per migliorare la customer care e diminuire i costi operativi vi è l’impatto su scalabilità e integrabilità, infatti l’AI conversazione è in grado di gestire enormi flussi di conversazioni contemporaneamente, oltre al rilevante valore della raccolta di dati non sensibili che permettono alle aziende di prendere decisioni su base analitica, sui comportamenti e le richieste dell’utente finale.
L’implementazione di un’assistente vocale permette inoltre di potenziare l’operatività dei team di supporto, poiché solo le richieste più importanti che necessitano di intervento umano verranno passate ai team umani; mentre tutti i quesiti di primo livello o che si ripetono verranno risolti in pochi secondi grazie all’AI.
“Sebbene il 38% dei consumatori affermi che i sistemi di Customer Experience siano migliorati durante la pandemia, il 52% delle esperienze fallisce a causa di limitazioni tecnologiche**. Userbot vuole abbattere questo gap e offrire strumenti più adeguati a un maggior coinvolgimento dei clienti e accompagnarli lungo una Customer Journey virtuale. Parliamo quindi di iper-personalizzazione della customer experience, è importante plasmare l’esperienza e la percezione del cliente in ogni punto di contatto. Non solo, per le aziende diventa fondamentale aggregare, in modo intuitivo e facile, in un’unica piattaforma tutte le informazioni sui clienti, inclusi gli attributi degli utenti, i comportamenti e le interazioni passate su tutti i canali. AI Voice di Userbot rappresenta uno strumento per acquisire ed elaborare le conversazioni vocali dei clienti, estraendo dati preziosi per il management” commenta Gionata Fiorentini, CEO di Userbot.
La soluzione AI Voice fornisce un servizio personalizzato in grado di ascoltare e rispondere alle particolari esigenze dell’utente, accompagnando le scelte del consumatore, fornendo informazioni precise su servizi, pagamenti e preventivi.
L’interfaccia drag-and-drop e senza codice permette una gestione intuitiva e semplificata della tecnologia; e tramite la piattaforma no-code realizzata da Userbot è possibile implementare i propri assistenti virtuali, creare flussi di conversazione che si adattano al contesto e aggiungere le frasi dei clienti che attivano azioni specifiche in modo immediato. Attraverso l’interfaccia è possibile ottenere informazioni sulle interazioni con gli utenti e tenere traccia delle performance, verificare le registrazioni delle chiamate e rivederne le trascrizioni per monitorare il comportamento degli utenti. Dalla dashboard AI alla base di AI Voice, possono essere gestiti tutti i clienti su tutti i canali, dal sito ai social, (chatbot, assistenti virtuali, live-chat o Umani Digitali) e al contact center – tutto in un’unica piattaforma.
* Voce, trascrizione e Intelligenza Artificiale: così i call center sono più efficienti, Salesforce, 2020.
** Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), 2021.
