L’adozione di assistenti virtuali a supporto della Customer Experience è in forte espansione: oltre 7 aziende italiane su 10 li hanno già implementati o prevedono di farlo entro l’anno. Si tratta di un cambiamento ormai avviato, ma non privo di dubbi. Secondo l’osservatorio Customer Experience Unlocked 2025 di indigo.ai, specialista italiano per gli assistenti virtuali basati su Agenti AI di ultima generazione, ben il 79% dei professionisti ritiene che l’interazione con un assistente virtuale non potrà mai eguagliare quella con un operatore umano.
Tra le preoccupazioni delle aziende spicca il timore di perdere il controllo sui dialoghi gestiti dall’AI Generativa, soprattutto per il rischio che vengano fornite informazioni imprecise o non coerenti con l’identità del brand.
La soluzione tuttavia esiste, e risiede proprio nell’AI. Ecco perché indigo.ai ha identificato 5 benefici che fugano tali dubbi: grazie a sistemi evoluti di monitoraggio, sono gli Agenti AI stessi a garantire conversazioni sicure e ad alto valore, pur lasciando alle aziende il pieno controllo sulla relazione con i clienti.
- Qualità delle interazioni assicurata e soddisfazione dei clienti sempre sotto controllo
L’analisi e il monitoraggio delle conversazioni tra Agenti AI e utenti consente di mantenere interazioni di qualità e, in ultima analisi, di migliorare costantemente gli assistenti virtuali.
Da un lato, l’AI agisce in modo preventivo. Grazie alle potenzialità della RAG (Retrieval Augmented Generation), vengono effettuati controlli incrociati in tempo reale tra le chat in corso e la knowledge base aziendale su cui sono stati addestrati gli Agenti. L’obiettivo è quello di intercettare eventuali allucinazioni dell’AI e bloccarle prima che si verifichino, garantendo così risposte sempre puntuali e in linea con le aspettative.
Inoltre, le funzionalità di monitoring prendono in esame le conversazioni anche quando queste si sono concluse, valutandone l’efficacia complessiva e offrendo alle aziende visibilità continua sul livello del servizio offerto, per migliorarlo laddove necessario.
- Gestione tempestiva delle situazioni di crisi
Grazie al monitoraggio in real time delle conversazioni, l’AI consente di individuare immediatamente picchi anomali, come un improvviso aumento di errori o di richieste critiche, dando modo alle aziende di intervenire.
Inoltre, l’integrazione di sistemi di alert intelligenti e modelli predittivi permette di andare oltre la semplice gestione reattiva: le organizzazioni possono anticipare l’insorgere di una crisi e attivare piani di backup adeguati, garantendo continuità operativa e comunicazioni sicure.
In questo modo, l’AI non solo monitora, ma diventa un vero strumento strategico, capace di trasformare eventi potenzialmente critici in opportunità per consolidare la fiducia degli utenti.
- Affidabilità anche in ambienti altamente regolamentati o sensibili
L’AI viene in aiuto anche nei contesti più complessi, tipici delle grandi organizzazioni e di settori fortemente regolamentati, come ad esempio Banking e Insurance, dove vigilare sulle interazioni con i clienti è cruciale.
Oltre a gestire autonomamente il rischio di allucinazioni, gli Agenti AI possono essere configurati in modo da seguire linee di conversazione rigorose, facendo in modo che evitino di affrontare argomenti critici (dalle informazioni personali degli utenti, fino ai riferimenti ai competitor).
Questo risulta particolarmente importante anche per mantenere la conformità normativa a regolamentazioni relative alla trasparenza e alla governance dei dati, quali l’AI Act e il GDPR. Analogamente, sulla base delle esigenze di specifici settori (come il Banking, che deve adeguarsi, tra gli altri, anche agli obblighi introdotti dal DORA), è possibile sfruttare l’AI per impostare regole ulteriori e attivare controlli ancora più stringenti, intercettando e bloccando potenziali rischi, a tutela dell’azienda e dei suoi clienti.
- Possibilità di personalizzare l’offerta grazie all’identificazione di trend emergenti
Analizzando in modo sistematico le conversazioni, l’AI individua le preferenze dei consumatori, offrendo importanti insight di mercato, utili per comprendere meglio gli utenti e intercettare i nuovi trend.
Tali informazioni diventano la base per continuare a ottimizzare gli Agenti AI anche dopo il go-live, con indicazioni mirate su come affinare il tono, la pertinenza e la precisione delle risposte. Il risultato è una capacità evolutiva che permette agli assistenti virtuali di adattarsi dinamicamente alle esigenze in costante cambiamento dei clienti, garantendo esperienze sempre più efficaci e personalizzate.
Allo stesso tempo, le aziende possono controllare con maggiore tempestività e puntualità l’evolversi delle richieste, orientando di conseguenza la propria strategia commerciale.
- Integrazione fluida con i sistemi tradizionali
Il compito della Gen AI è quello di potenziare il Customer Service tradizionale. Grazie a sistemi di controllo e di fallback, gli Agenti AI filtrano le conversazioni in tempo reale e, quando emergono richieste particolarmente complesse o critiche, indirizzano automaticamente l’utente verso un operatore umano, assicurando continuità e qualità del servizio.
Anche in questo caso, è l’azienda a decidere: il livello di interazione può essere personalizzato, stabilendo se e quando far intervenire l’operatore, sulla base di policy e scenari di escalation precisi.
“L’adozione dell’AI Generativa nella CX non significa perdere il controllo su ciò che viene detto agli utenti, anzi: sono le capacità di monitoraggio dell’AI a dare alle aziende visibilità completa e in tempo reale su quanto accade con i propri clienti”, spiega Andrea Tangredi, Chief Product Officer & Co-Founder di indigo.ai. “Oggi la tecnologia offre strumenti autonomi molto puntuali per rispondere alle esigenze di business più diverse. È fondamentale mantenere il polso delle interazioni, analizzare i trend e ottimizzare le strategie di mercato: ogni tipologia di organizzazione può trovare nei tool di monitoraggio basati sull’AI validi alleati per migliorare la relazione con gli utenti e il proprio posizionamento”.
Le funzionalità Guardrails ed Evaluators di indigo.ai
Per rispondere alle crescenti aspettative da parte delle aziende, che presentano necessità sempre maggiori in termini di gestione e controllo dell’AI Generativa , indigo.ai ha ulteriormente potenziato due funzionalità della sua piattaforma.
I Guardrails, che agiscono in maniera preventiva durante la conversazione, monitorando ogni interazione tra utente e Agenti AI in tempo reale. Il loro compito è impedire che vengano fornite risposte non conformi alle policy aziendali o alle normative: se viene rilevato un rischio, il sistema blocca la risposta e attiva un fallback sicuro, che l’organizzazione può scegliere, ad esempio, tra una risposta statica, un messaggio di attesa o l’inoltro a un operatore umano. Inoltre, i Guardrails intervengono per prevenire le allucinazioni, garantendo interazioni sicure e di qualità.
Gli Evaluators sono, invece, strumenti che analizzano le conversazioni quando concluse, estraendo insight utili sia a livello di business, sia per migliorare costantemente l’addestramento degli assistenti virtuali stessi. Funzionano come un “osservatore intelligente”, valutando metriche e criteri come il sentiment dell’utente, il successo della chat, la presenza di riferimenti a prodotti o competitor e molto altro, che ogni azienda può definire in base alle proprie priorità, ottenendo dati puntuali sui trend evolutivi.
Gli Evaluators non solo garantiscono trasparenza sulle performance, ma aiutano a mantenere il controllo sull’assistente virtuale anche dopo il go-live, favorendo interventi di ottimizzazione mirati.
“Grazie ai nostri Agenti AI di ultima generazione, le aziende dispongono di strumenti autonomi con una doppia funzione strategica: da un lato, garantire una personalizzazione continua, dall’altro attivare una vigilanza costante sull’esperienza dell’utente con l’AI e identificare e risolvere in modo proattivo eventuali complessità. Non si tratta di una tecnologia isolata, ma di una soluzione progettata per integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti, assicurando flessibilità, sicurezza e piena compliance normativa”, conclude Tangredi.
