Nel campo dell’IA, come in molti altri, è facile pensare che “più grande” significhi “più potente in termini di prestazione ed accuratezza”: modelli enormi, maggiore disponibilità di hardware, budget altissimi, team infiniti. La dimensione aziendale però, non è sufficiente a generare fiducia, da sola non basta a risolvere i problemi concreti e a conquistare la fiducia dei clienti. Ciò che conta davvero è la capacità di focalizzarsi sull’impatto che l’IA ha sull’ esperienza dei clienti finali e dei dipendenti.
Nel caso dell’IA calata in un contesto di contact center, la forza sta nella capacità di risolvere i problemi rilevanti per clienti, mettendo le persone, l’etica e la collaborazione al centro. Quindi, concretamente, di cosa hanno bisogno aziende e organizzazioni che vogliono aumentare l’efficienza del proprio contact center puntando all’eccellenza?
- Di soluzioni di intelligenza artificiale personalizzate in base al contesto locale e progettate per rispondere alle reali esigenze delle aziende, in contrapposizione alle piattaforme standardizzate general-purpose
- Di modelli di IA addestrati per settori altamente regolamentati e ad alto impatto come quello bancario, delle utility e dei servizi pubblici, dove accuratezza e comprensione del contesto sono imprescindibili
- Di modelli di IA adattati al contesto specifico del cliente, perché ogni cliente è diverso da un altro, anche se dello stesso settore
- Del riconoscimento vocale ottimizzato per le diverse particolarità linguistiche o per i diversi dialetti, perché le conversazioni reali non parlano una lingua “da manuale”
Il risultato è la creazione di sistemi e soluzioni su misura, affidabili e realmente utili attraverso un approccio collaborativo.
Il vantaggio dell’IA collaborativa
Spitch definisce l’Intelligenza Artificiale Collaborativa come un approccio in cui esseri umani e IA lavorano fianco a fianco. L’IA offre velocità e scalabilità, mentre le persone danno il proprio contributo attraverso l’empatia, la capacità di sovrintendere e quella di giudizio. Questo equilibrio riduce i pregiudizi, aumenta la trasparenza e favorisce la fiducia sia all’interno dell’organizzazione che nel rapporto con i clienti.
È così che l’automazione diventa intelligenza aumentata, potenziando le capacità umane piuttosto che sostituirle. È anche così che l’IA rimane ancorata alla realtà, conforme alle normative e pienamente allineata agli obiettivi aziendali.
Etica ed engagement come vantaggi competitivi
L’etica non è né una policy né un documento informativo. È cultura.
Operando secondo principi di responsabilità condivisa e collaborazione aperta consente di sviluppare tecnologie improntate alla responsabilità e dotate di sistemi di controllo integrati, affidabili e trasparenti.
L’employee engagement invece genera innovazione, qualità e fiducia. Dipendenti più motivati migliorano la qualità del servizio e creano relazioni più profonde con i clienti. Questa energia umana si moltiplica e crea un circolo positivo dove dipendenti maggiormente coinvolti contribuiscono attivamente all’aumento della customer experience.
In un mercato in cui la fiducia è la valuta più preziosa, l’etica e la soddisfazione dei dipendenti non sono opzionali, ma veri e propri vantaggi strategici.
Evolvere passo dopo passo
L’adozione dell’IA dovrebbe essere consapevole e graduale. Iniziare in piccolo, dimostrare il valore, reinvestire per crescere in modo sicuro e sostenibile. Questo metodo consente di individuare il miglior approccio nell’utilizzo dell’IA, di apportare modifiche durante il percorso e guidare l’innovazione di pari passo con l’utilizzo della stessa. Gli utenti dell’IA avranno tempo di adattarsi al cambiamento e saranno loro stessi a guidare il secondo passo.
Un approccio graduale consente di ridurre i rischi, accelerare l’apprendimento e consolidare risultati sostenibili nel tempo. È anche il modo migliore per evitare di implementare la tecnologia fine a sé stessa che poi non verrà utilizzata.
Perché non serve essere più grandi, ma è fondamentale essere focalizzati su ciò che conta. In un mercato dominato da grandi player, la specializzazione e il focus sul dipendente e il cliente finale offre un netto vantaggio competitivo:
- Approccio customer-centric: offerta di soluzioni personalizzate sulle reali esigenze dei clienti, che vanno oltre le proposte off-the-shelf dei grandi provider
- Agilità e reattività: team dedicati e specializzati, sufficientemente agili e capaci di disegnare soluzioni flessibili in linea con le esigenze in continua evoluzione dei clienti
- Etica by design: trasparenza, responsabilità e solide misure di sicurezza, costruiscono fiducia duratura tra aziende e clienti
- Compliance: rispetto di ogni regolamentazione esistente, sia essa GDPR, DORA, restrizioni normative nazionali od altro, avendo il controllo sui dati, sul loro utilizzo, sulla privacy: i dati del cliente sono del cliente
- IA guidata dall’uomo: un equilibrio fra automazione efficiente e intelligenza umana, fatta di giudizio ed empatia, dove la soluzione IA è un supporto per l’operatore umano e entrambi contribuiscono in maniera collaborativa al successo del servizio offerto
L’intelligenza artificiale non deve essere “più grande” per essere migliore. Il vero valore deriva dalla specializzazione, dalla responsabilità e da un approccio antropocentrico, che mette le persone e il business al centro. Collaborando da vicino con i clienti aiutandoli ad evolversi in modo consapevole e sostenibile. È per questo che alla fine Davide vince su Golia.
