Nell’articolo che condividiamo oggi, Romeo Scaccabarozzi, Amministratore Delegato di Axiante, illustra il ruolo che le iniziative ESG (Environmental, Social and Governance) rivestono nel migliorare la reputazione delle aziende agli occhi dei consumatori e come le soluzioni di Customer Intelligence possono aiutare a trasformare l’ESG in una componente centrale della strategia di branding.
Buona lettura!
La Customer Intelligence al servizio del “green engagement”
Cresce il numero delle aziende che pianificano iniziative ambientali, sociali e di governance – sintetizzabili nell’acronimo ESG – per ottimizzare la gestione dei rischi in questi ambiti e a favorire un accesso alle risorse della crescente finanza sostenibile, ma anche per influenzare positivamente l’immagine che i consumatori hanno del marchio.
Le organizzazioni si trovano d’altronde a operare in una società in cui le persone si dimostrano sempre più consapevoli degli effetti etici delle proprie scelte e sensibili ai valori delle imprese che comprano. È quindi importante che le imprese si preoccupino che le singole attività, i processi, le strutture utilizzate, nonché i beni e i servizi che offrono, siano in linea con questi valori emergenti.
Questa tendenza è particolarmente evidente nell’ambito ambientale, come confermato dalla ricerca condotta lo scorso anno dall’Istituto di Ricerca EURES per conto di diverse associazioni di consumatori da cui emergeva che 8 italiani su 10 considerano la sostenibilità ambientale un criterio di scelta nei propri comportamenti quotidiani, inclusi quelli di acquisto. Una cultura che assume rilevanza soprattutto tra i giovani e nelle famiglie con figli, dove l’attenzione al futuro del pianeta è una responsabilità di cui farsi carico in prima persona.
La credibilità di un marchio dipende sempre dalle strategie ESG
In questo contesto l’approccio ESG è sempre più importante per i marchi che, di conseguenza, devono valutare come possono utilizzare queste attività e i risultati che producono, per migliorare la loro reputazione, conquistare la fiducia dei consumatori e influenzarne le scelte, a cominciare dalle decisioni di acquisto.
È prevedibile infatti che nel tempo i processi ESG avranno un effetto sempre più diretto sulla credibilità, sull’immagine del marchio ma anche nel costruire la fiducia dei consumatori nei confronti dell’azienda e quindi sul tasso di fedeltà e sul passaparola positivo.
Va aggiunta un’ulteriore considerazione: fino a oggi, alcune organizzazioni si sono limitate a “luccicanti” dichiarazioni sulla sostenibilità e ad azioni di facciata. Nel prossimo futuro è richiesto un cambiamento strutturale. In altre parole, le aziende dovranno adottare modelli sostenibili lungo l’intera catena del valore, dimostrando uno sforzo concreto e misurabile. Gli standard ESG, sempre più stringenti e riconosciuti a livello globale, permetteranno infatti ai consumatori di verificare l’impegno delle singole aziende e di confrontarlo con quello dei competitor, diventando determinanti non solo per soddisfare le aspettative dei consumatori, ma anche per garantire trasparenza e comparabilità tra le imprese.
In sintesi le attività e i risultati ESG sono destinati ad avere un effetto sempre più importante sulla percezione e sulla fiducia nei confronti di un’azienda, innescando una connessione emotiva con l’impresa e un maggiore coinvolgimento. Tutti aspetti in grado di influenzare le preferenze di acquisto.
In questa direzione sarà sempre più importante per le organizzazioni comprendere quali sono le preoccupazioni e le aspettative ESG dei propri clienti e segmentarli anche in base a queste informazioni per pianificare in maniera mirata le iniziative e personalizzare le comunicazioni.
Perché affidarsi alla Customer Intelligence e all’AI?
In altre parole, l’ESG si sta trasformando in una componente centrale della strategia aziendale, anche di branding, e le soluzioni avanzate di Customer Intelligence sono uno strumento cruciale a disposizione delle imprese nello sviluppo di questo approccio. Esse permettono di raccogliere e interpretare dati da fonti interne (come acquisti e interazioni passate) ed esterne (social media, dati di mercato) per ottimizzare i messaggi e le attività attraverso una profilazione dei clienti profonda.
Tutto ciò anche grazie all’AI che permette di elaborare in profondità, l’enorme volume di informazioni che le aziende raccolgono e detengono e di profilare i clienti con grande precisione e di “restituire” un’analisi approfondita su dati estesi, dai dati demografici a quelli delle transazioni ma anche comportamentali fino ai feedback sui social o sulla chat dell’help-line, fornendo una visione olistica degli utenti anche rispetto ai temi ESG e alle iniziative messe in campo dall’azienda.
Axiante in qualità di business innovation integrator supporta le imprese nel collegamento tra queste tecnologie e le strategie e i processi in ambito ESG, individuando e sfruttando al meglio le soluzioni leader di mercato – anche customizzandole – per favorire lo sviluppo di un approccio sostenibile ed etico e una sua efficace comunicazione e veicolazione all’esterno.
di Romeo Scaccabarozzi, Amministratore Delegato di Axiante
