Il report 2026 sulla Customer Experience (CX) Maturity di Infobip, piattaforma globale di comunicazioni cloud basata sull’intelligenza artificiale, rivela un ampio gap tra gli investimenti nelle infrastrutture di comunicazione e le prestazioni in termini di CX.
Con le crescenti aspettative dei clienti, raggiungere la maturità in termini di CX è l’obiettivo dei principali brand globali. Questo dipende dalla loro capacità nel creare esperienze sui canali mobili. È essenziale distinguere tra un semplice avviso di frode via SMS e una chat bidirezionale su WhatsApp che consente ai clienti di interagire in tempo reale.
Sebbene il 96% dei brand automatizzi in qualche modo le interazioni con i clienti, pochi riescono a offrire un’esperienza senza interruzioni. Solo il 58% dei brand afferma che i propri canali sono completamente sincronizzati e il 60% dispone di un archivio centralizzato dei dati dei clienti. Ma a un esame più attento, solo il 27% utilizza una piattaforma di orchestrazione e il 50% dei brand dichiara che i propri strumenti sono completamente compatibili con le API. Ciò significa che metà dei brand ha difficoltà a collegare strumenti e dati e molti non utilizzano una piattaforma unificata per creare esperienze davvero senza interruzioni.
Questa segmentazione sta ostacolando l’adozione e l’ottimizzazione dell’IA e impedisce di offrire un’esperienza cliente fluida. Sebbene oltre la metà (53%) dei marchi utilizzi l’Agentic AI nei percorsi dei propri clienti, la crescita è frenata dalla frammentazione dei dati e dalla mancanza di fiducia nella tecnologia. Le organizzazioni indicano la fiducia degli utenti (71%), la privacy dei dati (64%) e l’integrazione dello stack tecnologico (41%) come i principali ostacoli per una più ampia diffusione dell’IA.
Il CX Maturity analizza quali processi i brand stanno attualmente automatizzando, in che modo lo stanno facendo e il potenziale già presente nel loro ecosistema tecnologico per semplificare l’adozione dell’IA e accelerare la crescita.
“Il nostro report sulla CX Maturity mette in luce un punto di svolta per i brand globali nel 2026. La corsa all’adozione dell’IA agentica è già in pieno svolgimento, ma sarà il livello di maturità della CX a determinare i veri differenziatori: da un lato i brand pronti a progettare e scalare percorsi basati sull’IA, efficaci e sostenibili nel tempo; dall’altro quelli destinati a rallentare nella loro evoluzione. Per passare da semplici risposte automatizzate a esperienze cliente profonde e realmente senza soluzione di continuità, è essenziale superare una doppia sfida: l’integrazione di sistemi oggi frammentati e la costruzione della fiducia degli utenti”, ha dichiarato Ante Pamuković, Chief Revenue Officer di Infobip.
Elka Popova, VP of Connected Work di Frost & Sullivan, ha commentato lo stato del mercato: “L’Agentic AI ha ridefinito il panorama della CX grazie alla sua capacità di ragionare, pianificare ed eseguire attività lungo i flussi di lavoro. La sfida si è ora spostata dall’esplorazione del potenziale della tecnologia alla sua implementazione, richiedendo alle aziende di adattare i propri sistemi e costruire la fiducia dei clienti”.
Maturità della CX per settore
L’analisi della maturità CX nei diversi settori mostra che retail e telecomunicazioni condividono la leadership nell’automazione dei journey, entrambi con un punteggio di 32/100, seguiti da vicino dal settore bancario con 30/100. Per quanto riguarda il livello di sofisticazione, le telecomunicazioni emergono come il settore più avanzato con 27/100, leggermente davanti al retail (26/100), mentre il banking si attesta a 21/100. In termini di potenziale dei sistemi, retail e telecomunicazioni si collocano nuovamente al primo posto con 59/100, indicando infrastrutture fortemente orientate all’integrazione tramite API, mentre il banking registra un punteggio leggermente inferiore pari a 56/100. Nel complesso, i risultati indicano che tutti e tre le aree hanno ampi margini di miglioramento, in particolare nella sofisticazione delle interazioni automatizzate. Per ulteriori informazioni e per consultare i risultati completi, scarica il Report sulla CX Maturity.
Comprendere la CX Maturity
Infobip ha valutato la maturità della CX in tre settori in base alla capacità di offrire esperienze cliente eccellenti con precisione e coerenza, misurando tre variabili su una scala da 0 a 100:
1. Journey: quali fasi del percorso cliente sono automatizzate tramite soluzioni di comunicazione e mobile.
2. Sophistication (Sofisticazione): quali tecnologie e soluzioni di AI vengono utilizzate per l’automazione e quali funzionalità sono abilitate per ciascun caso d’uso.
3. System potential (Potenziale dei sistemi): misura delle infrastrutture pronte per le API di cui dispongono le organizzazioni, ovvero le soluzioni di comunicazione, i canali e le capacità già disponibili che possono essere attivate per migliorare i customer journey.
