Da 160 anni, Poste Italiane è parte integrante dell’economia del Paese e svolge un ruolo cruciale nel sostenere la crescita e la modernizzazione dell’Italia. Dal 2018 si è avvalsa delle soluzioni di Appian, che le hanno permesso di ridurre drasticamente il costo del servizio e aumentare l’efficienza produttiva. Il progetto ha anche consentito a Poste Italiane di conquistare il premio dell’Appian Excellence in Low-Code Awards 2022 nella categoria Impact, proprio perchè riconosciuto come un esempio eccezionale di miglioramento operativo.
L’azienda aveva quattro obiettivi principali: migliorare le operazioni di back-office, ottenere un servizio clienti efficace, realizzare una esperienza cliente di alta qualità e attuare la trasformazione e la governance delle operations.
Il progetto nasce, infatti, dalla volontà da parte di Poste Italiane di trovare una soluzione in grado di ridurre la complessità di elaborazione delle pratiche di back-office, digitalizzando e ottimizzando i flussi di lavoro con una piattaforma di automazione agile che fosse facile da implementare, veloce da adottare e che avesse un basso impatto sul panorama applicativo esistente.
Per questa attività con Appian, Poste Italiane ha adottato un approccio globale partendo dal presupposto di trasformare i modelli di business e le operazioni principali attraverso un mix integrato di competenze umane, automazione dei processi robotici (RPA), intelligenza artificiale (AI) e tecnologie di automazione a supporto.
Per conseguire tutti i suoi obiettivi, Poste Italiane ha scelto di utilizzare la Piattaforma Appian Low-Code congiuntamente ad una soluzione terza di robotica, che insieme hanno denominato “Digital Desk”.
La piattaforma Appian ha permesso allo staff di Back-Office di Poste Italiane di ridurre il tempo e le energie precedentemente profusi nei vari passaggi tra i sistemi legacy; i clienti, invece, beneficiano di un servizio migliore e più efficiente. Oltre il 70% dei documenti gestiti dai back-office è ora digitalizzato e i tempi di consegna sono stati ridotti di almeno il 25% per i prodotti principali. La gestione delle pratiche ha visto una riduzione dei tempi di gestione da oltre 30 giorni a 8 giorni nell’ambito del Processo di gestione delle pratiche di Successione. I tempi di risposta per le dichiarazioni di credito si sono ridotti da 15 a 7 giorni. L’efficienza produttiva è aumentata di oltre il 60%.
Con Appian gli agenti del customer service di Poste Italiane possono ora condurre l’analisi delle frodi e la gestione dei casi utilizzando un’unica piattaforma con un’interfaccia intuitiva. Appian ha anche funzionalità di auditing che consentono a Poste Italiane di controllare e monitorare facilmente i propri processi dall’inizio alla fine, comprese le attività automatizzate con la robotic process automation.
“La digitalizzazione dei processi di Poste Italiane e l’eliminazione della carta erano i fattori chiave per una trasformazione che potesse sostenere una nuova economia digitale,” ha dichiarato Mirko Mischiatti, Group Chief Digital, Technology e Operating Officer di Poste Italiane. ”Attraverso la nostra partnership con Appian abbiamo ottenuto proprio questo, abbiamo visto miglioramenti significativi nel modo in cui svolgiamo la nostra attività, riducendo i tempi di lavorazione di almeno il 25% e la pressione sulle risorse del 45% in alcune parti del business, pur ottenendo gli stessi risultati”.
Appian Low-Code Award 2022
Ogni anno, Appian celebra l’impatto significativo che i clienti riescono ad ottenere all’interno delle proprie organizzazioni grazie alla potenza della piattaforma Appian. Quest’anno la premiazione si è tenuta ad aprile a Miami in occasione dell’Appian World, l’annuale evento aziendale.
Grazie alla partnership e all’eccellente lavoro svolto, Poste Italiane ha ricevuto l’Appian Low-Code Award 2022 nella categoria Impact: “Poste Italiane sta avendo un impatto reale all’interno della propria organizzazione e la sua storia è un esempio eccezionale di miglioramento operativo”.
“Ancora una volta la nostra Piattaforma Low-Code si conferma una soluzione essenziale per tutte le aziende che vogliono digitalizzarsi e migliorare i propri servizi” ha affermato Silvia Fossati, Area Vice President Southern Europe di Appian. “Siamo orgogliosi che Poste Italiane abbia scelto di affidarsi a noi e che questa partnership possa aver contribuito a migliorare i servizi per i cittadini italiani”.
